Investiční a Poštovní banka
Počet klientů na zaměstnance: 100
IPB vede před konkurencí o koňskou délku. Chybou je, že pracovníci služby vysvětlují s předpokladem, že o nich zájemce již poměrně hodně ví. To se ovšem týká spíše běžných klientů, movitějším zákazníkům je věnována větší pozornost. IPB si jako jediná uvědomila zdánlivé maličkosti, její pracovníci dokážou poznat typ klienta a mají hlubší znalosti než u konkurence. V bance většinou není problém získat od jednoho pracovníka informace o běžných účtech i investicích do cenných papírů. Ani zde se ovšem klient moc nesetká s tím, že by dostal nabídnuto něco, co přímo nežádá. Budoucnost IPB je nyní spojena s ČSOB. Sloučení bude složité a pro klienty bude důležité, jestli se k nim nezačne chovat více jako ČSOB, která v hodnocení příliš neuspěla. Průzkum nezahrnoval síť Poštovní spořitelny.
Reakce banky: ČSOB koupila IPB hlavně kvůli jejímu drobnému bankovnictví, její kultuře a marketingové strategii v této oblasti. ČSOB chce tyto věci rozvinout.
Mluvčí ČSOB Jan Stolár
GE Capital Bank
Počet klientů na zaměstnance: 120
V bance je hodně vidět vliv amerických vlastníků. O nabídce produktů mají pracovníci dobrý přehled a většinou neopomenou nabídnout i produkty, které ještě klient nemá. Provedou zájemce přehlednou brožurou uvádějící, z čeho se produkt skládá a jak se využívá. Na tuzemské poměry jde o vcelku unikátní způsob. Problémem je, že banka sice nabízí kvalitní produkty, ale jejich nabídka je velmi omezená. Interiér poboček je strohý a nepříliš působivý. To samo o sobě nemusí být špatné, ale pobočky nejsou většinou dobře umístěny. Na hlavním náměstí či pěších zónách měst uspějete při jejich hledání jen výjimečně. Do budoucna banka potřebuje rozšířit nabídku produktů a dále zjednodušovat dostupnost těchto služeb, protože rychlost a jednoduchost již patří mezi silnější stránky banky.
Reakce banky: Podařilo se vybudovat banku s důslednou orientací na klienty. S některými závěry banka nesouhlasí, například pokud jde o úzkou nabídku či polohu poboček.
Mediální zástupce Milan Kříž
Komerční banka
Počet klientů na zaměstnance: 105
Stručná charakteristika zní: banka s nejvíc nevyužitými možnostmi. Tento peněžní ústav má téměř vše, co si klient může přát, ale výsledný efekt je podprůměrný. Banka má bohatou nabídku služeb, pobočky jsou v dobrých lokalitách a útulně zařízené. Pracovníci mají snahu klientům pomoci, ale v široké nabídce produktů se dobře neorientují. To se vztahuje zejména na nabídku produktů dceřiných společností. V mnoha případech také zaměstnanci nedokážou rozpoznat bohatší klienty a patřičně se jim věnovat. Kvalitní telefonní bankovnictví neumí banka dobře prodávat. V oblasti drobného bankovnictví bude pro ni do budoucna klíčové, kdo se stane po privatizaci jejím majitelem. Očekávání je spíše optimistické, protože většina zájemců má s touto oblastí bohaté zkušenosti.
Reakce banky: Od června, kdy se průzkum dělal, prošla banka výraznou restrukturalizací. Výsledky tedy neodrážejí realitu. Jsme přesvědčeni, že dnes bychom byli na špici.
Mluvčí KB Marie Růžičková
ČSOB
Počet klientů na zaměstnance: 77
První dojem klienta utvářejí krásné budovy i bohatý interiér, ve většině poboček je monumentální i vymezení diskrétních zón, kde má zákazník soukromí. Při zájmu o konkrétní produkty však rychle zjistí, že bohatost a profesionalita nabídky s tímto nekoresponduje. Zejména chybí nabídka služeb a přiměřená obsluha bohatších klientů. Úředníci mají relativně dobré znalosti, ale často se chovají, jako by je zákazníci obtěžovali. A to bez ohledu na to, zda klient nabízí vklad několika tisíc korun, nebo milion. Šanci však tato banka má - především díky spojení s Investiční a Poštovní bankou. Pokud ČSOB dokáže přijmout její zvyklosti a rozšířit nabídku služeb, má naději stát se v tomto směru nejpřitažlivější bankou.
Reakce banky: Myslím, že studie společnosti Andersen Consulting je až příliš přísná, naše zkušenosti jsou, že zákazníci nejsou tak kritičtí.
Mluvčí ČSOB Jan Stolár
Česká spořitelna
Počet klientů na zaměstnance: 276
Sporožiro bylo první bankovní službou, která umožnila, že není nutné stát frontu na poště s pravidelnými složenkami. Řekne-li ovšem někdo dnes, že má účet u spořitelny, není jasné, zda mu mají lidé závidět, nebo ho litovat. Pokud by se totiž hodnotily některé pobočky, vyšla by z toho spořitelna dobře, ovšem situace na jiném místě je zcela odlišná, jako by šlo o zcela jinou banku. Jediná spořitelna, kterou letos koupila rakouská Erste, nabízí kompletní obsluhu klienta u jediného okénka, což je výborná věc. Její největší výhodou je také dobře umístěná a široká síť poboček. Tím klady končí. Na většině míst musí klient dlouho čekat ve frontě a sledovat zdlouhavé postupy úředníků. Skleněné přepážky ho nutí hovořit nahlas, čímž ztrácí soukromí. Stejně jako jinde se nedočká nabídky služeb, které přímo nevyžaduje.
Reakce banky: Studie odpovídá našim zjištěním: banky zde neposkytují dobré služby a spořitelna je nejhorší. Zahájili jsme proto velké změny, které klienti pocítí v druhé půlce roku 2001.
Šéf ČS Jack Stack
