Na poslední listopadový den si Vladimír Přibyl z Prahy nic nedomlouval. Čekal, že mu pošťák přinese balík, a nechtěl ho propásnout. Za celý den však nikdo nezazvonil. O to víc ho večer naštvalo, když ve schránce našel lístek s upozorněním, že doma "nebyl zastižen" a ať si pro zásilku zajde na poštu.
"Nevěřím tomu, že balíky vůbec rozvážejí, v našem obvodě pro ně naštvaní lidé chodí zásadně na poštu už léta,“ zlobí se Přibyl.
Jeho případ je jako stvořený pro Zuzanu Kvášovou. Ta se v úterý stala první ombudsmankou pošty. Lidé mohou při posílání dopisů a balíků využívat její služby podobně, jako se ve sporech s úřady obracejí na veřejného ochránce práv Otakara Motejla.
Funkce ochránce práv vznikla ve Švédsku už před 200 lety, v Česku je však v módě až teď. V říjnu ji zavedla také třeba elektrárenská společnost ČEZ, už dříve to udělala nemocnice v Ostravě nebo pražský magistrát – ten má sociálního ochránce i ochránce čistoty města. Už nějaký čas ombudsmana nabízejí svým klientům banky.
Pohlídá vánoční balíky
Česká pošta si novou ombudsmanku otestuje hlavně teď – před Vánocemi. Měla by se vypořádat s potížemi při doručování balíků, které mohou právě před svátky lidi namíchnout. "Zatím jsem řešila problém s jednou zásilkou ze Švýcarska a pak s poštou v pražském Slivenci,“ říká Zuzana Kvášová. Lidé se však na ni mohou obracet jen v případě, že neuspějí s běžnou reklamací.
Noví ochránci právZuzana Kvášová, ombudsmanka České pošty Josef Sedlák, ombudsman ČEZ |
Kvášová není jen řadová úřednice – podléhá přímo generálnímu řediteli. "Má k dispozici všechny zaměstnance. Když je bude potřebovat, musí jí vyhovět,“ upozorňuje mluvčí pošty Ivo Mravinac.
Stejně jako u ostatních ombudsmanů je však otázka, zda má poštovní ochránkyně práv dostatečné páky na firmu, která si ji sama platí.
"Naši pracovníci musí při vyřizování stížností postupovat podle pevných pravidel. Nejsou však tato pravidla zastaralá? Zohledňují běžné životní situace? Když je něco v rozporu s předpisem, tak to nemusí znamenat, že to není správné. Ombudsman bude mít ‚zákaznické oči‘ a může nám pomoci pravidla modernizovat,“ vysvětluje Mravinac.
U bank, kde veřejný ochránce funguje asi nejdéle, si na něj už klienti zvykli. Například Jitka Jakubcová z České spořitelny dostala loni skoro 5,2 tisíce podnětů. Lidé se na ni obraceli třeba se stížnostmi, že jim banka v přicházející hospodářské krizi odmítla poskytnout úvěr.
Nový ombudsman ČEZ Josef Sedlák řešil za dva měsíce zhruba 40 případů. Lidé si podle něj nejčastěji stěžovali, a někdy právem, že jim bylo naúčtováno více elektřiny, než kolik odebrali.
Advokátka Dagmar Raupachová se však domnívá, že funkce ombudsmanů není smysluplná. "Pojďme se raději zaměřit na to, aby fungovaly ty instituce. Když budou fungovat, lidé jim budou důvěřovat a nemusíme mít ombudsmany,“ míní.
