„Chtěl jsem zaplatit kartou, ale platební terminál zřejmě zrovna v tu chvíli zkolaboval. Pokladní zkusila restartovat systém, ale ani na druhý pokus se transakce nepodařila. Když už jsem čekal několik minut, zaplatil jsem hotově, ostatně v tu chvíli to kvůli nefunkčnímu terminálu ani jinak nešlo,“ popsal svůj příběh sedmatřicetiletý muž, který si přál zůstat v anonymitě (redakce jeho jméno zná).
Čtyři dny nato zkontroloval výpis z bankovního účtu a zažil šok. Zjistil, že mu banka platbu sedmkrát strhla z účtu. Za nákup v Albertu na Tržním náměstí nakonec zaplatil o 3322 korun víc.
„Volal jsem na informační linku České spořitelny, kde mi řekli, ať to zkusím u obchodníka, že prý to bez problémů vrací. V obchodě se však se mnou v podstatě ani nebavili, že s tím nemohou nic dělat a odkázali mě znovu na pobočku banky. Tam jsem pak sepsal reklamační formulář s tím, že vrácení peněz potrvá dva, maximálně tři týdny,“ vylíčil svoji anabázi zákazník.
Ani po měsíci a půl ale peníze neměl. „Když se přes měsíc nic nedělo, obrátil jsem se na banku, odkud mi jen odepsali, že to stále na centrále reklamačního oddělení řeší. Dalšího vysvětlení jsem se už nedočkal,“ doplnil muž.
Pro řadu lidí by ztráta peněz byl problém
Bez téměř tří a půl tisíc se dokázal zatím obejít. Pro řadu lidí by ale takový nezaviněný pohyb na účtě znamenal vážný problém. Zejména v předvánočním čase.
Téměř 66 procent domácností v kraji má každý měsíc problém vyjít s výplatou. Z průzkumu Českého statistického úřadu vyplynulo, že pro 43,2 procenta lidí by nastal problém, kdyby měli neočekávaně vydat 9 400 korun.
„Přijde mi divné, že někdo může beztrestně disponovat téměř třemi a půl tisíci korunami, které mu nepatří, tak dlouho dobu. Byť v tomto případě nejde o závratnou sumu. Kdybych patřil mezi lidi, kteří mají problém nenadále vydat několik tisíc korun, jedna platba by mě mohla klidně dostat do dluhové spirály. A tohle se může nejspíše přihodit komukoliv,“ rozzlobil se muž.
Platba kartou pro něj do té doby byla každodenní rutinou, po tomto zážitku je ale u terminálu nesvůj. „Víc kontroluji výpisy. Na začátku jsem si byl také jistý, že mi banka peníze vrátí, čím víc se však řešení vleče, tím větší pochybnosti začínám mít. Banka nic nevysvětlí a nechává mě v nejistotě,“ doplnil naštvaný zákazník.
Banka řeší reklamaci s obchodníkem
Česká spořitelna přiznává, že případy, kdy platba u obchodníka neproběhne, ale částka se nakonec odečte víckrát, se stávají. K popsanému případu se ale konkrétně nevyjadřuje. „Příčina může být na straně platebního terminálu, pochybení bývá i na straně obsluhy,“ vysvětlila Klára Pačesová z tiskového centra České spořitelny.
„Důkazem o platbě v hotovosti nebo platební kartou je účtenka. To je povinnou podmínkou reklamačního řízení, které se řídí reklamačními procesy kartových společností,“ zdůraznila mluvčí.
Banka podle ní řeší reklamaci s obchodníkem. Ten ji buď uzná, nebo ne. „Pokud ne, musí bance doložit podpůrnou dokumentaci, ze které je jasné, proč reklamací zamítá.“
Podle mluvčí se také stává, že zákazník kupuje několikrát za sebou zboží v akci, protože může koupit najednou jen omezený počet kusů. „Proto chodí k pokladně opakovaně, a později na to třeba zapomene,“ vysvětlila Pačesová.
Reklamace by ale měla podle ní trvat třicet dní. „Pokud klient prokáže, že mu škoda vznikla, situaci řešíme. Obecně u reklamací typu duplicita, kdy klient požaduje vrátit peníze, je vracíme na jeho účet do dvou pracovních dnů,“ zmínila mluvčí Pačesová. Jak dodala, klient se může obrátil i na Ombudsmana České spořitelny, který reklamaci prověří.
„Reklamační formulář jsem podepsal už 8. listopadu, teď je 13. prosince a peníze pořád nemám. Nemůžu se dostat ke svým penězům, o které jsem přišel ne svým zaviněním,“ dodal zákazník z Liberce.
Podle Albertu jde o ojedinělý případ
Podle vyjádření společnosti Ahold, která provozuje síť prodejen Albert, se jedná o ojedinělý případ. „Naši kolegové se s ním na zákaznické lince téměř nesetkávají,“ řekla za Ahold Barbora Vanko.
„V případě, že zákazník zjistí, že platba za nákup v našem obchodě mu byla stržena vícekrát, naším doporučením je obrátit se na danou prodejnu, kde by měl zákazník platbu reklamovat,“ doplnila Vanko.
„Ověřování plateb zároveň provádíme sami ve spolupráci s bankou preventivně na měsíční bázi pro případ, že by došlo k duplicitní platbě. V těchto případech bychom automaticky přeplatek vrátili zpět na účet zákazníka. Libereckému zákazníkovi se velice omlouváme,“ uvedla Barbora Vanko na dotaz MF DNES.
Případ nakonec skončil šťastně. Ve chvíli, kdy se o věc začala zajímat MF DNES, Česká spořitelna obratem kauzu prověřila, zjistila, že muž má pravdu a peníze mu ihned poslala.
