Návštěvnost lidí v pobočkách dlouhodobě klesala a situaci bylo třeba řešit. Scénářů měla banka vícero. Pesimistický počítal s výrazným osekáním poboček, optimistický předpokládal uzavření několika desítek kontaktních míst. Ten se nakonec uskutečnil s tím, že spořitelna zároveň zavedla program Moje zdravé finance, založený na pravidelných schůzkách se „svým“ bankéřem. Tak se banka snaží využít uvolněnou kapacitu zaměstnanců.
Banky začínají proměňovat své pobočky. Boj o klienty má další rozměr |
„Náš nejdůležitější konkurent, což je Komerční banka, měl před třemi lety 400 poboček, my o 200 více, ale kupní síly jsme pokrývali jen o devět procent navíc. Bylo tedy jasné, že některé pobočky jsou nadbytečné, ale otázka zněla: Které?“ popisuje tehdejší dilema České spořitelny Jan Drobný, jenž má na starosti právě optimalizaci pobočkové sítě.
V té době začala spolupráce bankéřů s experty z firmy CleverAnalytics, která zadává data od klientů i ta veřejně přístupná do svého softwaru a na jeho základě vytváří „chytré mapy“. „Když vidíte čísla v tabulkách, tak tam je spousta informací schovaná a nerozklíčuje se často nějaký jev, jeho příčiny. Naše platforma dává data do kontextu. Obchodník třeba vidí potenciál v konkrétní pobočce,“ popisuje Lukáš Puchrik z CleverAnalytics.
Vidíte věci jinak
Puchrik byl původně geodet a kartograf. Do nového podnikání se pustil, když za ním začali chodit obchodníci, že chtějí data – ať už z věrnostních programů či demografická – vidět ve srozumitelnějším kontextu. „Proto jsme začali tvořit platformu, která kombinuje různá data. A ta můžete umístit do mapy,“ vysvětluje.
Kromě spořitelny už firma CleverAnalytics spolupracuje s řetězcem drogérií Teta, serverem Dámejídlo, velkou sítí lékáren a dalšími.
„Naše největší přidaná hodnota je v tom, že to vidíte jinak,“ dodává Puchrik. Všichni si sice dokážou data nalít do excelové tabulky, ale když je jich opravdu hodně, stává se to nepřehledné. Například u zmíněné spořitelny se při rozhodování o tom, které pobočky zavřít a které ne, jedná o desítky ukazatelů, jež je třeba posoudit.
Malé banky přetáhly obrům stovky tisíc lidí, další masa odchod zvažuje |
„Pohled přes mapy byl nový. Od stolu jsme byli schopni vizuálně určit, která pobočka je na dobrém místě, kde je na mapě bílé místo, kde je překryv,“ říká za spořitelnu Drobný. Podle něj si sice nejdříve udělali žebříček poboček podle nejdůležitějších ukazatelů, jako jsou prodeje, výnosy, návštěvnost a další, ale pak jen neškrtali odspodu.
„Bez map by to svádělo poslední pobočky ze žebříčku uříznout. My jsme nevzali těch 125 posledních, ale přemýšleli jsme o dopadu na klienty a o dalších parametrech,“ popisuje bankéř. Díky tomu podle něj přežila i některá místa, která nedosahovala odpovídajících finančních výsledků. Například ta, kde měla spořitelna obrovskou penetraci, tedy trh skoro pro sebe, nebo kde chtěla zachovat přiměřenou dostupnost služeb pro klienty.
Naopak banka rušila pobočky tam, kde měli lidé alternativu kvůli svému každodennímu pohybu. To spořitelna může sledovat díky informacím z bankomatů či při platbách kartou.
Banky o nás vědí více. Klienti z toho budou těžit, říká šéf spořitelny |
Typově spořitelna rušila buď pobočky v malých obcích, jejichž obyvatelé obvykle pracují ve větším městě, nebo pobočky, jejichž spádová oblast se překrývala s navštěvovanější pobočkou.
Díky zvolenému postupu spořitelnu opustilo minimum klientů zrušených poboček. Bankéři si přitom hlídali, zda se klient nenápadně nepřesouvá jinam ke konkurenci. „Přišli bychom na to. Máme nějaké průměrné marže z klientů, a kdyby klesala, pak s největší pravděpodobností chodí jinam,“ popisuje Drobný.
Banky se drží v šachu
Spořitelna klientům oznamuje rušení pobočky dva měsíce předem s tím, že jim nabídne alternativu přirozené nástupnické pobočky. V devadesáti procentech případů zachovává bankomaty pro výběry a další jednoduché operace. „V měsíci rušení pobočky jsou odchody klientů vyšší než průměr, ale třetí čtvrtý měsíc zvýšená odchodovost ustává,“ popisuje Drobný.
Moneta zavře desetinu poboček. Lidé chtějí online bankovní služby |
Celkem bylo v letech 2015 až 2018 zavřeno 125 poboček, jednotky jich byly otevřeny a desítky relokovány, třeba se přesunuly v rámci města na frekventovanější ulici. Nyní má spořitelna 487 poboček.
Jednou ročně si spořitelna stále kontroluje, jak se chová konkurence. Tím, že Moneta či Komerční banka také optimalizují počty svých kamenných stánků, otevírá se tím prostor pro další zeštíhlení pobočkové sítě spořitelny. „V případě rušení pobočky totiž zohledňujeme, zda je na místě konkurence,“ vysvětluje Drobný. „Často se s konkurencí držíme v šachu, kdo vydrží déle,“ popisuje.
Z malých měst v kraji mizejí pobočky bank, scházejí zejména seniorům |
Moneta oznámila letos na jaře, že sníží počet poboček zhruba o desetinu (informovali jsme zde). Podle mluvčího Jakuba Švestky se v první půlce roku poroučelo 24 poboček, jedna je ještě na řadě. Celkově Moneta provozuje přes 200 kamenných poboček, což je čtvrtá nejhustší bankovní síť v zemi.
Komerční banka podle mluvčího Pavla Zúbka optimalizuje pobočkovou síť průběžně v reakci na chování klientů, rozvoj technologií, atraktivitu lokalit či interní efektivitu. „Stejně jako někde pobočky uzavřeme, budou i lokality, kde je nově otevřeme,“ říká. Před rokem měla Komerční banka 391 poboček, letos v půlce roku to bylo 378.
