OTÁZKA:
Dobrý den. Chtěl bych se zeptat jak je to s povinností proplácet poštovné u reklamací. Reklamoval jsem telefon, ale internetovému obchodu hrozně dlouho trvalo, než účet proplatil (asi 4 měsíce).
Děkuji za odpověď.
Jan Velek
Kateřina Tomčíková:
Dobrý den. Ano, v případě reklamace, která byla prodejcem uznána jako oprávněná, má spotřebitel nárok na úhradu (kompenzaci) nákladů, které mu vznikly v souvislosti s reklamací. Nejčastěji se jedná o náklady vzniklé v souvislosti se zasláním vadného zboží prodejci (náklady na dopravu, poštovné). 4 měsíce je ovšem nepřiměřeně dlouhá lhůta, prodejce musí v nejpozdějším termínu reklamaci vyřídit do 30 dnů.
3.11.2015 13:03
OTÁZKA:
Mám jako spotřebitel právo bezdůvodně vrátit zboží z eshopu do 14 dnů nebo v této lhůtě odstoupit od smlouvy vždy?
JAKUB
Kateřina Tomčíková:
Obecně ano, zákon ale stanoví celou řadu výjimek, kdy to možné není. Typicky jde o nosiče s digitálním obsahem, tedy hudbou, filmy či počítačovými programy, pokud je porušen původní obal. Zákon zde chrání vlastníky autorských práv před kopírováním těchto nosičů. Dále zákazník nemůže vrátit zboží v uzavřeném obalu, které z obalu vyňal a které z hygienických důvodů není možné vrátit, například hygienické potřeby, obvazy a podobně. Dalším příkladem je zboží podléhající rychlé zkáze nebo třeba noviny, časopisy a jiná periodika.
3.11.2015 13:05
OTÁZKA:
Dobrý den,
zlepšuje se v průběhu let poctivost e-shopů?
Děkuji.
Luboš Jančařík
Kateřina Tomčíková:
Bohužel si myslím, že nikoliv. I nedávná kontrola České obchodní inspekce prokázala, že problémy s poctivostí e-shopů stále přetrvávají. E-shopy často zneužívají i různí podvodníci, kteří ho založí a po čase, kdy jim obchod nefunguje, ho zase zruší. V tomto případě pak zákazníci přijdou o svá zákonná práva. Na druhou stranu osvědčené internetové obchody si začínají uvědomovat, že se spokojenost zákazníků odvíjí i od vyřízených reklamací, takže se snaží zákazníkovi většinou vyjít vstříc.
3.11.2015 13:12
OTÁZKA:
Dobrý den,
mohu odmítnout převzít zboží, pokud nebyly dodrženy dodací podmínky (termín dodání), za který jsem si připlatil?
Děkuji.
Hipster
Kateřina Tomčíková:
Ano, to určitě můžete, pokud je jednoznačné, že jste si připlatil za to, že zboží bude dodáno do určitého termínu. Pokud zboží v tomto termínu není dodáno, nemusíte jej přijímat.
3.11.2015 13:16
OTÁZKA:
Dobrý den, rád bych se zeptal jestli je prodejce oprávněn zamítnout vrácení zboží, pokud došlo k odlepení ochrané folie, rozbalení a použití sluchátek atp. nebo poškození vnějšího obalu telefonu, ve kterém přišel poštou.
Vašek
Kateřina Tomčíková:
Ne, prodejce nemůže zamítnout vrácení zboží v případě, že došlo k poškození obalu z toho důvodu, že jste chtěl prověřit povahu, vlastnosti a funkčnost zboží. Na to máte právo vždy. Je logické, že při rozbalení zboží může dojít i k poškození obalu.
3.11.2015 13:21
OTÁZKA:
Prodejce elektroniky po mně požaduje uhradit manipulační poplatek za reklamaci. Tvrdí, že mu v souvislosti s vyřízením mé reklamace vznikly nemalé náklady. Mně se takový poplatek nelíbí, může ho prodejce požadovat?
Marie Nová
Kateřina Tomčíková:
Nikoliv. Každý obchodník je povinen vyřídit reklamaci bezplatně. Odůvodnění prodejce, že mu v této souvislosti vznikly náklady, jako je poštovné, balné nebo náklady na práci servisního pracovníka, může znít rozumně, ale na věci nic nemění. Je totiž základní povinností každého obchodníka zajistit, aby prodávané zboží bylo bezvadné, a pokud se vyskytne nějaká vada, musí ji ze zákona odborně posoudit - a to zdarma. Žádá-li odměnu za tuto službu, jde o bezdůvodné obohacení, na které nemá ze zákona nárok. Rozhodně proto takový poplatek neplaťte.
3.11.2015 13:23
OTÁZKA:
nakoupil jsem hračku v eshopu,ale nebyla funkční-zboží jsem si osobně vyzvedl-reklamace mi byla uznána s tím,že nový kus bude naskladněn až příští týden-musím čekat?nemám nárok na vrácení peněz?děkuji za odpověď
robert spousta
Kateřina Tomčíková:
Pokud ještě neuplynula lhůta 14 dnů od převzetí zboží, můžete odstoupit od smlouvy a žádat vrácení peněz i bez udání důvodu. Pokud však již tato lhůta uplynula, tak jsem přesvědčena, že doba 7 dnů na dodání nové věci je přiměřená a nezakládá právo odstoupit od smlouvy.
3.11.2015 13:28
OTÁZKA:
Dobrý den, mám dotaz k odstoupení od smlouvy. Dne 20.5.2015 byl na www.gastroeu.cz zakoupen výrobek a dne 29.5.2015 odesláno doporučeně spolu se zbožím odstoupení od smlouvy. Dne 2.6.2015 na email kupujícího přišel dobropis k faktuře se splatností 30.6.2015. Tento dobropis žádal prodávající podepsat, úředně ověřit podpis a doporučeným dopisem poslat zpět do 7 dnů. Bohužel kupující si email přečetl až koncem června, kdy asi 26.6.2015 zmíněný dobropis nechal ověřit a doporučeně odeslal. Od té doby prodávající nereaguje na emaily a v telefonicky se nechce bavit, peníze do dnešního dne na účet nepřevedl. Co s tím? Je porušením to, že nebyl dobropis ve lhůtě odeslán včas, když lhůta k odstoupení od smlouvy byla dodržena? Děkuji předem za odpověď.
Andrea Švihelová
Kateřina Tomčíková:
Odstoupením od smlouvy a vrácením zboží kupující splnil vše, co po něm zákon požaduje. Prodávající nemůže vrácení kupní ceny podmiňovat vrácením podepsaného dobropisu. Postup prodávajícího tedy není správný. Jestliže prodávající nekomunikuje, znamená to, že asi bude další postup dosti problematický. Proto bych Vám doporučila obrátit se na advokátní kancelář.
3.11.2015 13:30
OTÁZKA:
Pěkné odpoledne. Co se vlastně změnilo ze strany klienta v právech na reklamaci zboží zakoupeného v e-shopu s novelou OZ? Někde se uvádělo, že způsob dokazování vzniku vady, jinde zas, že nic.
Petr Soudný
Kateřina Tomčíková:
Jednou z největších změn je například rozlišování 6 měsíční lhůty, která je označována jako tzv. jakost při převzetí. Jakost při převzetí deklaruje, že zakoupená věc nemá při převzetí vady. U spotřebního zboží trvá 24 měsíců od nákupu. Po tuto dobu máte právo věc reklamovat, avšak pokud vadu objevíte právě ve zmíněných 6 měsících po zakoupení, zákon předpokládá, že zboží bylo vadné již při koupi, což v podstatě znamená uznanou reklamaci. Pokud se vada na zboží objeví v záruční době 24 měsíců, avšak po uplynutí 6 měsíců, je postavení spotřebitele obtížnější. Dle předchozí právní úpravy se však zákonný předpoklad existence vady již při koupi vztahoval na celou lhůtu 24 měsíců. Dále by se dalo obecně konstatovat, že došlo ke zpřesnění vztahů mezi spotřebiteli a prodejci.
3.11.2015 13:33
OTÁZKA:
Hezký den přeji,
kupujete vy sama zboží přes e-shopy?
Robert Lukavský
Kateřina Tomčíková:
Ano, nakupuji, a z důvodu nedostatku času ráda a často. Jednou mi prodejce nechtěl vrátit peníze při odstoupení od smlouvy, na které jsem měla právo. Peníze mi vrátil až poté, co jsem mu stejnou výzvu poslala až oficiálně s razítkem advokátní kanceláře. Jako v ostatních případech se mi tedy potvrdilo, že v případě problému je nejlepší nechat se zastoupit profesionálem.
3.11.2015 13:39
OTÁZKA:
Podle nového občanského zákoníku se prý záruka nevztahuje na opotřebení věci jejím obvyklým užíváním. Co to ale znamená? Dejte prosím příklad.
Aneta Rychlá
Kateřina Tomčíková:
Jedná se o opotřebení, ke kterému došlo přirozeně v důsledku toho, že věc byla užívána způsobem, který je běžný v souvislosti s daným druhem výrobku. Pokud si například koupíte boty, každý den je budete nosit, a budete proto mít po roce přiměřeně prošlapanou podrážku, s největší pravděpodobností bude vaše reklamace neúspěšná, neboť se jedná o běžné opotřebení způsobené obvyklým používáním bot.
3.11.2015 13:39
OTÁZKA:
Dobrý den, mohu podat trestní oznámení na německého prodejce (FO) skrze naše úřady, případně jakým způsobem? Jedná se o velkou hodnotu, zboží nezaslal, není schopen doložit dokladem a nekomunikuje. Děkuji.
Robert
Kateřina Tomčíková:
Dobrý den, Roberte. Podání trestního oznámení na nepoctivého prodejce je možné i v případě zahraničního prodávajícího, jelikož trestnost činu se podle českého trestního zákoníku posuzuje i tehdy, pokud se jednání odehraje v zahraničí a pouze následek jednání (nedodání zboží) nastane v ČR. Půjde tedy zřejmě o trestný čin podvodu a trestní oznámení můžete podat na policejní stanici v místě, kam mělo být zboží dodáno. Zvažte i variantu odstoupení od smlouvy. Pak byste mohl požadovat vrácení peněz, a v případě, že Vám prodejce peníze nevrátí, máte ještě možnost využít podání Evropského platebního rozkazu.
3.11.2015 13:43
OTÁZKA:
Dobrý den, hrozí mi nějaký postih pokud nepřevezmu zboží zaslané na dobírku ? Děkuji.
Vašek
Kateřina Tomčíková:
Dobrý den, samozřejmě by bylo správné, abyste zboží převzal, zaplatil a následně odstoupil od smlouvy v zákonné 14-ti denní lhůtě. Nicméně, ze strany prodávajícího by Vám prakticky žádný postih hrozit neměl. Pokud byste od smlouvy odstoupil po převzetí zboží, musí Vám prodávající vrátit i náklady na dodání zboží (tzv. dobírkovné). Nepřevzetím zboží žádné dodatečné náklady prodávajícímu nevzniknou.
3.11.2015 13:47
OTÁZKA:
Dobrý den, je nějakým způsobem stanoveno, jaké náležitosti má obsahovat reklamační protokol z hlediska popisu reklamované závady? Prodejce udal pouze "mechanické poškození" a reklamaci odmítl. Děkuji.
Eva B.
Kateřina Tomčíková:
Zákon o ochraně spotřebitele vyžaduje, aby v případě odmítnutí reklamace prodávající písemně odůvodnil důvod zamítnutí. Zdůvodnění „mechanickým poškozením“ nemusí být dostatečné, ale neznamená to ještě, že by kupujícímu vznikla automaticky nějaká práva, např. na vrácení kupní ceny. Pokud jste přesvědčena, že Vaše reklamace byla oprávněná, nezbude než postupovat obvyklým způsobem, tj. trvat na reklamaci, příp. si vyžádat posudek nebo odborné dobrozdání, ve kterém znalec zhodnotí, zda byla vada způsobena pochybením výrobce/prodejce nebo nešetrným užíváním ze strany kupujícího.
3.11.2015 13:49
OTÁZKA:
ještě dodatek:opakovaně se mi stalo,že pokud vyzvednu zboží osobně,prodávající tvrdí,že v rámci reklamace,i během 14ti dnů, mám nárok pouze na výměnu zboží ......
robert spousta
Kateřina Tomčíková:
Pokud jste nakoupil zboží v eshopu a vrátíte zboží do 14 dnů od převzetí, pak máte nárok bez udání důvodů od smlouvy odstoupit a žádat vrácení peněz. Tvrzení prodejce, že takový nárok nemáte, je v takovém případě nepravdivé.
3.11.2015 13:51
OTÁZKA:
Skladovat obaly (k případným reklamacím) či nikoliv?
Ervin
Kateřina Tomčíková:
Ne, to po vás žádný prodejce nemůže chtít, vadné zboží máte právo reklamovat i bez obalu.
3.11.2015 13:51
OTÁZKA:
Dobrý den, pokud si nevyzvednu zaslanou objednávku, aniž bych ji před odesláním stornoval, může po mně eshop vymáhat náklady na zbytečně vynaložené poštovné?
anonym
Kateřina Tomčíková:
Dobrý den, jak už jsem odpověděla Vaškovi, tento postup není zcela v souladu s dobrými mravy. Nicméně pokud si objednáte zboží přes internet, máte právo odstoupit od smlouvy bez udání důvodu. V takovém případě vám musí prodejce vrátit peníze za zboží včetně tzv. dobírkovného. Pokud tedy nevyzvednete zaslanou objednávku, prodejci žádné dodatečné náklady nevznikají.
3.11.2015 13:55
OTÁZKA:
Dobý den, nedávno jsem se zarazil u reklamy v Tv jedné nejmenované firmy, která svým věrným zákazníkům nabízí vyřešení reklamací (výměnu) u zboží do 1.000,- Kč zdarma a bez poplatků. Možna jsem to špatně pochopil, ale nevím, proč bych měl platit kladně vyřízenou reklamaci. Trochu mi to připomíná "slevu zadarmo" Díky
Tomáš Procházka
Kateřina Tomčíková:
Jakkoliv neznám tuto konkrétní nabídku, zřejmě bude spočívat v tom, že prodávající v případě reklamace nebude posuzovat její důvodnost a automaticky ji bude akceptovat. To samozřejmě není standard a jde o jakousi přidanou hodnotu. Jinak máte samozřejmě pravdu, že v případě oprávněné reklamace nemusíte jako spotřebitel nic hradit, ať již jste věrný zákazník či nikoliv.
3.11.2015 13:58
OTÁZKA:
Dobrý den, eshop mi účtoval při vrácení zboží ve 14 denní lhůtě 150Kč poplatek jako kompenzaci za vzniklé náklady (prý práce skladníka a účetní). Je to v pořádku?
anonym
Kateřina Tomčíková:
Dobrý den, prodávající může po spotřebiteli při odstoupení od smlouvy požadovat pouze úhradu nákladů, které stanoví zákon. Sem patří například náklady na dražší způsob dodání zboží, zvolený spotřebitelem. Náklady na práci skladníka a účetní nebo jinou režii prodávajícího požadovat nemůže.
3.11.2015 14:00
OTÁZKA:
Mohu využít dotazu také z té druhé strany.
Prodávám přes eshop punčocháče a pokud jsou s výrobní vadou a zákazník to zjistí při oblékání, tak to je jasné. Vrací zboží a já ihned pošlu peníze zpět. Ale když jsou punčocháče zkoušené a vrací je třeba jen, že se sekl ve velikosti.?
Nemohu potom prodávat zkoušené punčocháče,tak mohu reklamaci odmítnout? (stává se to velme velmi málo).
Ptám se pro rozšíření svého obzoru.
Děkuji Vám
Hasmanová
Kateřina Tomčíková:
Zde je zapotřebí rozlišovat, zda se jedná o odstoupení od smlouvy ve 14-denní lhůtě nebo o reklamaci z důvodu vady. V případě vadného zboží je samozřejmě nutné reklamaci řádně vyhodnotit, a pokud je důvodná, tak ji kladně vyřídit. Avšak pokud jde pouze o vrácení zboží z důvodu nezájmu (ve 14-denní lhůtě), tak na toto zboží se právo odstoupit nevztahuje, neboť jej z hygienických důvodů nelze vrátit. Na to by měl být však zákazník předem upozorněn.
3.11.2015 14:10
OTÁZKA:
Dobrý den, zakoupil sem zboží před 1.1.2014 - nyní sem již podruhé reklamoval stejnou závadu, jak nyní postupovat když závada stále přetrvává a chtěl bych vrátit peníze ? Děkuji moc za info
Petr
Kateřina Tomčíková:
Dobrý den, Petře. Odstoupit od smlouvy pro opakovaný výskyt téže vady a žádat vrácení peněz je možné. O opakovaný výskyt téže vady se jedná tehdy, pokud se stejná vada, která byla v záruční době již nejméně dvakrát odstraňována, opětovně vyskytne, tj. její třetí výskyt.
3.11.2015 14:15
OTÁZKA:
Dobrý den, mohu v e-shopu nabízet jako nejlevnější nebízený způsob dodání zboží dodání zdarma a tedy nevracet spotřebiteli náklady dle §1832 odst. 2 NOZ?
Ivan Rámeš
Kateřina Tomčíková:
Dobrý den, Karle. Prodejce musí vrátit celou částku, kterou od Vás přijal, a to včetně nákladů na dopravu. Co se týče dopravy, vrací se nejnižší cena dopravy nabízená prodejcem.
3.11.2015 14:23
OTÁZKA:
Dobrý den, je pravda, že platba kreditkou v e-shopu je bezpečnější, protože v případě problémů lze platbu vzít zpět (charge back)?
Petr Marek
Kateřina Tomčíková:
Služba Chargeback nebo-li zpětná platba není všemocná a vztahuje především pro případ tzv. neautorizovaných transakcí, tedy těch, které proběhly bez vědomí majitele karty. Nicméně lze využít i v případech, kdy prodejce odmítá zaplacené zboží dodat, odmítá možnost odstoupení od smlouvy, případně nedodá zboží z důvodu insolvence. V případě převodu z účtu na účet lze požádat o vrácení peněz na účet, v případě omylu při zasílání platby z účtu na účet zaslané peníze zablokovat. Pokud kupující platí za zboží na dobírku, pak nezbývá než se spokojit s tradiční reklamační procedurou v souladu s občanským zákoníkem. Vzhledem k vysoké úrovni zabezpečení platby kartou ji lze z hlediska ochrany spotřebitele doporučit.
3.11.2015 14:30
OTÁZKA:
Dobrý den,
navázal bych na otázku ohledně záruky na běžné opotřebení. Je mi jasné, že běžně prošoupané boty nepůjdu reklamovat s tím, že se prošoupaly, ale sportuji a znám spousty případů, kdy se spoluhráčům třeba již po půl roce roztrhly kopačky, např ve švu mezi podrážkou a "obalem chodidla" případně se podrážka odtrhla natolik, že vytvořila tzv "žraloka" na botě a daný prodejce, i třeba v kamenné prodejně odmítl uplatit reklamaci se slovy "co se divíte, však jste v tom hrál fotbal". Je možné při případném takovém sporu, když bych se přesto dožadoval reklamace, uspět?
Lukáš Rychlý
Kateřina Tomčíková:
Dobrý den, bohužel v tomto případě je velmi těžké prokázat, zda se jedná o běžné opotřebení nebo o vadu. Důkazní situace je pro spotřebitele výhodnější v případě, že se vada objeví v rámci 6 měsíční lhůty (jakost při převzetí), kdy se předpokládá, že věc měla vadu už při převzetí. V případě sporu s prodejcem ohledně ne/oprávněnosti reklamace bude rozhodující případný znalecký posudek, a to i v případném soudním řízení.
3.11.2015 14:40
OTÁZKA:
Dobrý den. Rád bych se zeptal na hypotetickou situaci. Vidím tu reklamu na alza.cz takže použiji např. ji. Objednám zboží v eshopu, vyberu osobní vyzvendutí na pobočce, při převzetí mám možnost si dokonce i zboží osobně prohlédnout před vyzvednutím. Jedná se pořád o nákup u eshopu (14 denní bezdůvodné odstoupení apod.) ?
Předem děkuji za odpověď
Gnan Petr
Kateřina Tomčíková:
Pokud jste smlouvu uzavřel po internetu a zboží zaplatil před osobním převzetím, pak je toto osobní převzetí pouze způsobem dodání podle již uzavřené kupní smlouvy a nemá vliv na Vaše právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů.
3.11.2015 14:45
OTÁZKA:
Dobrý den,v červenci jsem zakoupil v e-shopu elektrocentrálu. Reklamoval jsem prasklý kryt a ještě vytékání oleje s tím, že preferuji vyřízení reklamace výměnou za nový kus. Po určitých peripetiích byla reklamace dodavatelem uznána a byl mi zaslán reklamační protokol s textem "Způsob vyřízení reklamace:uznáno-výměna za nový kus".Elektrocentrála mi byla následně doručena, ale ne nová, pouze s protokolem o opravě, resp. výměně krytu. O vytékajícím oleji ani zmínka, kryt však opět popraskaný, i když na jiných místech. Opět odeslání k reklamaci. Emailem jsem obdržel reklam.protokol s datem 22.9., ve kterém je uvedeno, že preferuji vyřízení reklamace opravou. Odpověděl jsem, že trvám na výměně za nový kus, případně na vrácení peněz. 23.10. jsem byl emailem informován, že centrála byla odeslána na výdejní místo. Do dneška nedorazila. Můj dotaz zní. Musím ji převzít (pokud tedy dorazí), když to zase bude jen "oprava"? Můžu trvat na vrácení peněz? A co s nedodrženou reklamační lhůtou? Děkuji.
Tomáš Ambros
Kateřina Tomčíková:
Z vašeho dotazu vyplývá, že prodejce nedodržel 30-denní zákonnou lhůtu pro vyřízení reklamace, čímž došlo k podstatnému porušení kupní smlouvy. To zakládá váš nárok od smlouvy odstoupit a žádat vrácení peněz. Z tohoto důvodu nejste povinen opravené zboží převzít, takže bych Vám doporučila prodejci zaslat odstoupení od smlouvy.
Děkuji za vaše dotazy a omlouvám se, že z časových důvodů nebylo možné je zodpovědět všechny. Budu se na vás těšit v příštím on-line chatu. Hezký den, Kateřina Tomčíková.
3.11.2015 14:57
Kateřina Tomčíková:
Dobrý den. Ano, v případě reklamace, která byla prodejcem uznána jako oprávněná, má spotřebitel nárok na úhradu (kompenzaci) nákladů, které mu vznikly v souvislosti s reklamací. Nejčastěji se jedná o náklady vzniklé v souvislosti se zasláním vadného zboží prodejci (náklady na dopravu, poštovné). 4 měsíce je ovšem nepřiměřeně dlouhá lhůta, prodejce musí v nejpozdějším termínu reklamaci vyřídit do 30 dnů.
3.11.2015 13:03