Boj s úředníky zatím nekončí

Jednou z možností, jak se od úřadu dozvědět, zda máte třeba nárok na přídavek na dítě, je jít si řádně vystát frontu. Druhou pak zvednout telefonní sluchátko a nechat se přepojit na příslušný odbor. Připravte se však na to, že druhá možnost nemusí být ani zdaleka jednodušší a rychlejší.

DÁLE ČTĚTE:
Komunikace e-mailem stále není perfektní

Zaměstnanci úřadů nepatří k oblíbeným profesím. Zčásti jsou tím však vinni sami. Narazit totiž na profesionálního, zdvořilého odborníka, který své práci absolutně rozumí a je ochoten sdělit informaci (volajícímu) občanovi, není snadné.

Stručné, odměřené odpovědi, spěch, nezájem o klienta, poněkud neprofesionální chování, toto není žádnou výjimkou.

Sto procent je v nedohlednu
Ukázal to letošní test úřadů, který podle zadání redakce MF DNES vypracovala společnost Positive, jež se měřením kvality služeb podávaných po telefonu zabývá.

NENECHTE SI UJÍT

Pozor na příliš drahé peníze
Zaujala vás na internetu či letáku nabídka osobní půjčky bez ručitele?  Jak jsou takové půjčky výhodné? Jak velké riziko z nich plyne?

Je můj šéf neschopný?
Přes 40 % českých zaměstnanců se považuje za stejně schopné jako jejich šéf. Co s tím?

Maximální možnou hranici, tedy sto procent, žádný z testovaných subjektů nepokořil. Nejlépe obstál magistrát v Jihlavě, těsně následovaný magistrátem v Pardubicích. I tito vítězové však dosáhli nejvýše 68, respektive 66 procent, což se při přepočtu na školní známku blíží trojce.

"Přitom průměr platný pro rok 2004 spočtený za testované společnosti z různých oborů převážně komerční sféry je minimálně 56 procent, ty nejlepší dokonce překračují devadesátku," vysvětluje Romana Juhová z firmy Positive, jež čtrnáctidenní testování vedla.

Lidový projev nade vše
V porovnání s výsledky loňského testu (v říjnu 2003) se přece jen něco zlepšilo. Magistráty jsou podstatně více telefonicky dosažitelné, ústředny častěji zvedají telefon, více volajícího přepojují a méně jej odkazují na jiná telefonní čísla.

Vítěz testu
I když získal téměř trojku, stejně jako při loňském testu, podal nejlepší výkon magistrát města Jihlava v kraji Vysočina. Letos navíc získal ještě o něco lepší ohodnocení. Pracovníci jsou obvykle ochotní a milí, sami od sebe sdělují potřebné informace, jsou orientovaní ve svém oboru.

Propadák testu
Na konci hodnocení se ocitl magistrát města Plzeň. Od loňského roku v ničem nepokročil, pracovníci se ještě nenaučili k občanovi chovat jako ke klientovi. Člověk má pocit, že obtěžuje. Také projev úředníků patří k nejhorším.

Některé úřady se výrazně posunuly dopředu (například Pardubice), stále je však řada těch, které se svými nikoli kvalitními službami nic neudělaly. Velká většina úřadů trpí několika nedostatky. Například přílišnou lidovostí, či spíše neprofesionalitou.

Například v Hradci Králové je možno na centrále zaslechnout: "Vydržte, já vás tam hodím," v Olomouci na živnostenském úřadu pak: "No rejstřík trestů samozřejmě potřebujete a taky občanku a tisíc korun! Jo? No... Nashle!" Tento pozdrav je v české komunikaci zjevně již normou.

VÝSLEDKY TESTU ČTĚTE ZDE. 

Problematické je i to, že někdy nelze úředníka v pracovní době zastihnout. Pokud je to před jejím koncem, úředník obvykle viditelně spěchá s odpovědí. Rovněž ústředny někdy nevhodně vstupují do komunikace a snaží se nahrazovat práci úředníků. Jeden závěr z testu je však zcela zjevný: záleží na konkrétním člověku, jak kvalitní službu poskytne.