Představte si, že se chystáte na výlet či dovolenou do místa, které však vůbec neznáte. Pokud se rozhodnete si raději v předstihu po telefonu zjistit důležité informace v tamním informačním středisku, může se stát, že budete nejen spokojeni, ale mnohdy i velmi zklamáni. Vedle profesionálního přístupu pracovníků infocenter, kteří se snaží pro zákazníka udělat maximum, je totiž možné narazit na nezájem, stručné odpovědi či rychlé odkázání na webové stránky, aniž si dotyčný ověří, zda má klient k internetu přístup.
Ani skvělé, ani zlé
Alespoň takový je výsledek testu redakce MF DNES, který podle jejího zadání vypracovala společnost Positive, jež se měřením kvality služeb podávaných po telefonu zabývá. Z maximální stoprocentní úspěšnosti dosáhlo nejlépe ohodnocené středisko pouhých čtyřiašedesáti procent. "To je přibližně průměr pro rok 2003 spočtený za posuzované firmy z různých oborů. Přitom ty nejlepší dosahují přes osmdesát procent," vysvětluje Romana Juhová z Positivu, která celý průběh testování řídila. Jak se ukázalo, kvalita poskytnutých informací velmi záleží na konkrétním pracovníkovi, který se zákazníkem komunikuje.
|
Detailní výsledky testu informačních center naleznete ZDE. |
Když na zákazníka není čas
Snad vůbec nejhorší, co může turista od pracovníka "íčka" slyšet, je informace o tom, že má rozdělanou práci a požadované údaje by musel hledat. Takto například proběhl jeden z telefonátů do infocentra v Pasohlávkách u Novomlýnských nádrží. Co se obecně telefonní dosažitelnosti týče, test prokázal, že je možné se do infostředisek poměrně snadno dovolat. Ve více než polovině případů je pravděpodobnost, že někdo na první zavolání zvedne telefon, minimálně devadesátiprocentní. Občas však hovor skončí na záznamníku, v lepším případě s možností zanechání vzkazu, v horším pouze s údaji o pracovní době.
Za zavřenými dveřmi
|
Jak to vypadá s informačními centry v Chorvatsku? Jaké jsou vaše zkušenosti s infocentry? To vše se dozvíte ZDE. |
Do potíží se však turista může dostat také v případě, zjistí-li po příjezdu do města, že je informační středisko zavřené. To může nastat v době polední pauzy či o víkendu. Přestože řada infocenter prodlužuje v letní sezoně otvírací dobu, téměř čtvrtina z posuzovaných v neděli své služby neposkytuje. "Většinou na nonstop provoz nejsou pracovní síly, a především finanční prostředky," říká vedoucí oddělení cestovního ruchu v Jindřichově Hradci Zuzana Bedrnová. "Alespoň by však za výlohou, jako je tomu u nás, měl být infopanel, kde se návštěvník dozví základní údaje a zajímavé tipy," dodává.
Vítěz testu
Vítězem se stalo Informační turistické centrum v Železné Rudě. Ze všech posuzovaných infostředisek dosáhlo v součtu nejvyššího ohodnocení. Zákazník se dozví potřebné údaje, pracovníci mu dokážou vyhledat dopravní spojení, navíc je otevřeno každý den do osmnácti hodin bez polední přestávky.
Propadák testu
Nejméně uspělo Regionální infocentrum Milevský Kraj se sídlem v Milevsku. Úspěšnost při telefonování je malá, pracovníci odkazují na kolegy či na jiná informační střediska. Podávané informace jsou základní, bez jakýchkoli doplnění. Zřejmý je nezájem, malá aktivita.
Co byste se měli v infocentru dozvědět
Pracovníci kvalitního infocentra dokážou doporučit ubytování podle požadavků klienta, znají cenu, vzdálenost ubytovacího zařízení od nejbližšího města či od centra města, kvalitu a typ zařízení, v nejlepším případě jsou schopni ubytování zajistit.
Doprava
Je dobré se zeptat na dopravu v příslušné oblasti. V infostředisku by měli dokázat vždy vyhledat místní spojení, ideálně i spojení po celé České republice.
Kulturní nabídka
Podstatnou částí služeb je prezentace kulturního dění v dané lokalitě. Pracovníci infocentra mají mít přehled o tom, co se v jejich kraji na kulturním poli děje, kdy se jednotlivé akce konají, kde je možné zakoupit vstupenku a jaká je cena. Skutečně dobře fungující středisko je schopno takové informace podat z větší části republiky.
Kam na výlet
Pracovníci střediska by také měli dokázat podat informace ohledně výletů do okolí a zajímavých míst, které by turista neměl minout.
Informace o regionu
Zákazník by měl dostat základní informace o oblasti, v níž se nachází. Měl by získat zdarma plán města či mapu regionu i odpovědi na dotazy týkající se místních památek a muzeí (včetně otvíracích dob a ceny vstupného), stravovacích možností a ostatních služeb v dané oblasti (například, kde lze nalézt lékařskou službu, jak mají otevřeno lékárny, kde je zubní pohotovost).
Sportovní vyžití
O sportovní nabídce by informační centrum mělo poskytnout rovněž dostatečné údaje, a to informace o sportovních aktivitách v oblasti, o termínech konání sportovních akcí, o cenách vstupného i to, kde je možné si lístky na akce opatřit, dále o provozních dobách a cenách ve sportovních areálech, o možnostech zapůjčení a uschování kol a podobně.
Symbol je značkou kvality
Turisté se až dosud neměli podle čeho orientovat, pokud potřebovali informace o regionu, v němž trávili svoji dovolenou či víkend, a hledali takzvané informační středisko, mohli narazit na ledasco. Turistická informační centra totiž neměla žádné jednotné značení. "Íčka" rozličných velikosti i tvarů na různobarevných pozadích visící před vstupem do provozovny nic neříkala o tom, zda zákazník uvnitř najde spíše cestovní kancelář s nějakým tím prospektem okolí, nebo kvalifikované pracovníky, kteří jsou schopni zodpovědět téměř každý dotaz. Ve spolupráci České centrály cestovního ruchu a Asociace turistických informačních center vznikl projekt, na jehož základě kvalitní informační střediska, která splňují určité základní požadavky, jako je například celoroční provoz minimálně pět dnů v týdnu či komunikace alespoň v jednom světovém jazyce, obdrží jednotné značení bílé "i" v zeleném poli. Zákazník tak bude vědět, že za pultem takto označené provozovny by měl dostat informace, které potřebuje. V současnosti je v Česku okolo 370 registrovaných infostředisek.
