Co často nezmůže drahá reklama, dokáže snadno příjemná bytost v telefonní centrále. A naopak. Hned po prvním telefonním kontaktu ztrácejí banky řadu perspektivních zákazníků. Podle výsledků průzkumu telefonické komunikace, zpracovaného společností Positive, si to však mnohé z nich zřejmě ještě neuvědomují.
Zatímco v evropských firmách je samozřejmostí zvednutí sluchátka po třetím zazvonění, v některých hypotečních bankách vyzvání telefon dlouhé vteřiny a nic. A když už ho někdo zvedne, poskytnuté informace jsou často neúplné. Je to především v těch bankách, které nemají vlastní telefonní ústřednu jako například v Českomoravské hypoteční bance pracovníci tam často tápou, kdo by vlastně uměl na dotaz odpovědět. Českou specialitou je zřejmě volná debata pracovniků ústředen mezi sebou během přepojování, takže klient, aniž by o to stál, se dozví několik podrobností ze života telefonistů. A že by telefonní operátoři alespoň předstírali zájem o klienta? Většinou nikoliv - často budí dojem, že je klient vlastně svým telefonátem dost obtěžuje. To, co neumějí na ústřednách, měli by umět pracovníci odborných útvarů. Ale ani ti se většinou příliš po telefonu neangažovali, doporučovali raději osobní návštěvu a nepídili se aktivně po kontaktech na klienta, aby ho případně mohli oslovit znovu sami.
Jak dopadly v hodnocení jednotlivé banky?
Českomoravská hypoteční banka - neprofesionální vystupování operátorů, dlouhé, často marné čekání na spojení
Raiffeisen - velké procento neúspěšných hovorů, informace se podařilo získat až po několikátém hovoru
Česká spořitelna - velmi špatná centrála, často obsazená, nezvedá telefony, případně špatně spojuje, na odděleních neochotní
ČSOB - neprofesionální firemní styl na centrále, nepřiměřené reakce, dlouhá doba čekání na přepojení na kompetentního pracovníka, na odděleních ochotní a vstřícní
Živnostenská banka - nadprůměrná dosažitelnost, ochotní pracovníci na odborných odděleních
Bank Austria Creditanstalt - nadprůměrná dosažitelnost, delší doba čekání na spojení s kompetentními pracovníky, aktivní pracovníci na odborných odděleních
Komerční banka - výborně dosažitelná centrála, občas neprofesionální chování operátorů, spojení s odborníky trvá dlouho, na odděleních nepříliš ochotní
GE Capital - nejlepší dosažitelnost, centrála předává číslo na zelenou linku
Na jaké otázky pracovníci bank odpovídali
1) Chtěla bych hypotéku na nový byt za 1 500 000 korun, co mi nabídnete?
2) Jaká by byla minimální splátka hypotéky, jak dlouho mohu splácet?
3) Uvažuji o hypotéce, můžete mi poskytnout všeobecné informace?
4) Kolik procent z ceny nemovitosti mi můžete půjčit?
5) Za jak dlouho po odevzdání všech dokumentů dostanu peníze?
6) Co potřebujete znát k výpočtu splátky hotovosti?
7) Potřebuji 500 000 na rekonstrukci bytu, co mám dělat?
8) Jaké jsou výhody hypotečního úvěru?
Za jak dlouho se dovoláte do hypoteční banky
Banka Úspěšnost Doba čekání Úspěšnost Doba čekání na
dovolání na spojení* dovolání přijatelnou odpověď*
v % ke správné
osobě v %
GE Capital 100 2 100 36
Komerční banka 100 4 100 47
Bank Austria Creditanstalt 100 10 87 51
Živnobanka 100 7 87 48
ČSOB 100 2 80 63
Česká spořitelna 67 13 53 41
Raiffeisen 87 7 40 32
Českomoravská hyp. banka 87 4 27 38
Pozn.: * v sekundách; tučně jsou vyznačeny nejhorší výsledky
Pramen: Positive
Zatímco v evropských firmách je samozřejmostí zvednutí sluchátka po třetím zazvonění, v některých hypotečních bankách vyzvání telefon dlouhé vteřiny a nic. A když už ho někdo zvedne, poskytnuté informace jsou často neúplné. Je to především v těch bankách, které nemají vlastní telefonní ústřednu jako například v Českomoravské hypoteční bance pracovníci tam často tápou, kdo by vlastně uměl na dotaz odpovědět. Českou specialitou je zřejmě volná debata pracovniků ústředen mezi sebou během přepojování, takže klient, aniž by o to stál, se dozví několik podrobností ze života telefonistů. A že by telefonní operátoři alespoň předstírali zájem o klienta? Většinou nikoliv - často budí dojem, že je klient vlastně svým telefonátem dost obtěžuje. To, co neumějí na ústřednách, měli by umět pracovníci odborných útvarů. Ale ani ti se většinou příliš po telefonu neangažovali, doporučovali raději osobní návštěvu a nepídili se aktivně po kontaktech na klienta, aby ho případně mohli oslovit znovu sami.
Jak dopadly v hodnocení jednotlivé banky?
Českomoravská hypoteční banka - neprofesionální vystupování operátorů, dlouhé, často marné čekání na spojení
Raiffeisen - velké procento neúspěšných hovorů, informace se podařilo získat až po několikátém hovoru
Česká spořitelna - velmi špatná centrála, často obsazená, nezvedá telefony, případně špatně spojuje, na odděleních neochotní
ČSOB - neprofesionální firemní styl na centrále, nepřiměřené reakce, dlouhá doba čekání na přepojení na kompetentního pracovníka, na odděleních ochotní a vstřícní
Živnostenská banka - nadprůměrná dosažitelnost, ochotní pracovníci na odborných odděleních
Bank Austria Creditanstalt - nadprůměrná dosažitelnost, delší doba čekání na spojení s kompetentními pracovníky, aktivní pracovníci na odborných odděleních
Komerční banka - výborně dosažitelná centrála, občas neprofesionální chování operátorů, spojení s odborníky trvá dlouho, na odděleních nepříliš ochotní
GE Capital - nejlepší dosažitelnost, centrála předává číslo na zelenou linku
Na jaké otázky pracovníci bank odpovídali
1) Chtěla bych hypotéku na nový byt za 1 500 000 korun, co mi nabídnete?
2) Jaká by byla minimální splátka hypotéky, jak dlouho mohu splácet?
3) Uvažuji o hypotéce, můžete mi poskytnout všeobecné informace?
4) Kolik procent z ceny nemovitosti mi můžete půjčit?
5) Za jak dlouho po odevzdání všech dokumentů dostanu peníze?
6) Co potřebujete znát k výpočtu splátky hotovosti?
7) Potřebuji 500 000 na rekonstrukci bytu, co mám dělat?
8) Jaké jsou výhody hypotečního úvěru?
Za jak dlouho se dovoláte do hypoteční banky
Banka Úspěšnost Doba čekání Úspěšnost Doba čekání na
dovolání na spojení* dovolání přijatelnou odpověď*
v % ke správné
osobě v %
GE Capital 100 2 100 36
Komerční banka 100 4 100 47
Bank Austria Creditanstalt 100 10 87 51
Živnobanka 100 7 87 48
ČSOB 100 2 80 63
Česká spořitelna 67 13 53 41
Raiffeisen 87 7 40 32
Českomoravská hyp. banka 87 4 27 38
Pozn.: * v sekundách; tučně jsou vyznačeny nejhorší výsledky
Pramen: Positive
