ČEZ spustil přechod na nový zákaznický systém v polovině září. Klienti asi měsíc nemohli provádět jakékoliv změny v zákaznických smlouvách. Problémy však přetrvávají.
Několikaměsíční anabázi s ČEZ zažívá třeba Martin Filipczyk. V srpnu letošního roku se rozhodl pro jiný tarif, který mu firma kvůli výše zmíněnému výpadku změnila až v listopadu. Před několika týdny si chtěl telefonicky ověřit cenu tarifu pro příští rok, na zákaznickou linku se mu však dovolat nepodařilo. „Po dvaceti minutách vyzvánění jsem to vzdal,“ popsal Filipczyk MF DNES. ČEZ přitom uvádí, že průměrná čekací doba při volání do call centra je 6,5 minuty.
Filipczyk po neúspěchu s telefonem poslal dotaz na informační e-mail ČEZ, a když se ani po týdnu nedočkal odpovědi, napsal stejný dotaz prostřednictvím svého účtu ČEZ on-line. Odpověď na první e-mail dorazila asi po deseti dnech, z druhého se dozvěděl, že cena na příští rok je vyšší než ta, kterou mu firma dříve slíbila.
Opět proto zvedl telefon, aby si nechal rozporuplné informace vysvětlit. „Opět ani po dvaceti minutách nebyl hovor spojen,“ popisuje muž.
Podobné zkušenosti mají i další zákazníci. Stačí si pročíst příspěvky na facebookové stránce ČEZ. Například uživatel Jan Nedvěd popisuje, že už se 3,5 měsíce neúspěšně snaží o přepis energií na novou nájemnici. „Právě mi byl po 140 minutách čekání na přepojení na operátora ukončen hovor,“ píše v úvodu svého příspěvku z 20. prosince.
Přetížení linky je přechodný stav, tvrdí ČEZ
Dále se zmiňuje mimo jiné o tom, že na jeho účtu ČEZ on-line skončily omylem jako přílohy u požadavků soukromé e-maily ostatních klientů ČEZ. Podle mluvčí ČEZ Barbory Půlpánové to způsobila individuální chyba operátora.
„S panem Nedvědem je v kontaktu naše reklamační oddělení a situaci s ním řeší,“ uvedla Půlpánová. A uklidňuje klienty s tím, že přetížení zákaznické linky je přechodný stav, který podle ní opadne. Vedení ČEZ však už v polovině října tvrdilo, že se komplikace spojené se změnou systému podařilo vyřešit.
Komplikace mohou potkat také klienty, kteří chtějí odejít ke konkurenci. Mluvčí alternativního poskytovatele energií Bohemia Energy Alžběta Šťastná uvedla, že zákazníci přecházející od ČEZ k jejich společnosti si nejčastěji stěžují na nevystavené či pozdě vystavené konečné vyúčtování nebo na předepsané zálohy na období, kdy už od ČEZ energii neodebírali.
Změna systému čeká i další distributory
Stejný problém však zaznamenal i innogy, někdejší RWE. „V posledních dnech registrujeme drobné komplikace. Jedná se o delší čekací dobu připojení u zákazníků, kteří mají s innogy obchodní smlouvu na odběr elektrické energie, nicméně jejich distributorem zůstává nadále ČEZ,“ popsal mluvčí Martin Chalupský.
ČEZ odstartoval kompletní přeměnu zákaznického systému v souvislosti s takzvaným unbundlingem, tedy povinností oddělit prodej od distribuce elektřiny. Společnost se v zásadě rozdělí na dvě nezávisle na sobě fungující firmy. Stejný úkol čeká i další distributory, tedy E.ON a Pražskou energetiku.
