Redaktoři Mladé fronty DNES se v testu, který proběhl mezi 22. říjnem a 1. listopadem, zaměřili právě na ženy a muže na přepážkách. V žádném případě výsledek nic nevypovídá o kvalitě cestovní kanceláře jako takové, o skutečné úrovni zájezdů nebo služeb v zahraničí.
Na znalostech a informovanosti pracovníků často totiž záleží, zda služeb cestovní kanceláře nakonec zákazník využije. "Ochota, orientace v katalogu, znalost systému střediska, náročnosti sjezdových tratí a úrovně ubytování by měly být naprostou samozřejmostí," říká tajemník Asociace českých cestovních kanceláří a agentur Miroslav Ehl. "Personál musí zejména dokázat nabídnout a poradit. Ne každý zákazník totiž přichází rozhodnutý," dodává.
Od personálu velkých cestovních kanceláří se však klient tyto informace nedozví. V lepším případě něco přečte z katalogu, v horším se v nabídce ani neorientuje. V poskytování informací tak vítězí specializované cestovní kanceláře. Pokud jejich pracovníci nedokážou odpovědět hned, radí se s kolegy, hledají informace a pátrají v prospektech. Jednoho zákazníka tak obsluhují klidně i tři lidé.
Rada odjinud... Eva Rohlíková, středisko Val Thorens, Francie
S čím se setká zákazník, který se snaží vybrat lyžařský zájezd
Kdo jede lyžovat do Francie, měl by si dát při koupi zájezdu dobrý pozor, jaký druh ubytování mu cestovka nabízí. Existují tam totiž dva rozdílné typy, které se od sebe podstatně liší kvalitou. Jeli celý autobus umístěn v jedné rezidenci, většinou tříhvězdičkové, mají všichni klienti zaručený stejně kvalitní standard ubytování. Pokud však autobus rozváží zákazníky do různých zařízení, znamená to, že cestovní kancelář spolupracuje s francouzskými ubytovacími agenturami, které nabízejí pouze jednotlivá studia či apartmány a ty mohou být, co se kvality týče, velmi odlišné. Ubytování v rezidencích je dražší, ale klient dopředu ví, v jak dobrém zařízení bude ve Francii bydlet.
Snažíme se chovat a uvažovat jako rodiče, kteří chtějí jet poprvé s dětmi lyžovat do Alp, potřebují poradit a přitom nevědí, na kterou cestovní kancelář se obrátit. Vydáváme se proto nejdříve do těch nejznámějších.
V cestovní kanceláři Fischer v Provaznické ulici v Praze se ptáme slečny za pultem: "Můžete nám doporučit nějaké rodinné středisko?" Jaké je naše překvapení odmítá se s námi zabývat. Vnutí nám katalog se slovy: "Tady je to všechno popsané, najděte si to sami." Když se ji přece snažíme přimět, aby nám pomohla s výběrem dovolené, očividně vůbec netuší, co v katalogu je: "Já to neznám, nebyla jsem tam. Ani žádná z mých kolegyň."
Jdeme do pobočky Fischer na Národní třídě. Chceme se přesvědčit, že jsme jen narazili na vzácnou výjimku. Nikoli. Opakuje se téměř totéž. V Čedoku na Příkopě je to jen o málo lepší. Pracovnice za pultem nám podává katalog: "Nejdřív se rozhodněte, kam byste chtěli jet, pak můžete přijít podepsat smlouvu." Vzdáváme to a odcházíme.
Vracíme se druhý den se dvěma alternativami a několika otázkami. Slečna nám nedokáže poradit, které středisko a jaké ubytování je vhodnější pro rodinu s pětiletým a sedmiletým dítětem. Praktické dotazy zodpovídá za zmateného listování v katalogu s poznámkou: "To si tady můžete všechno přečíst." Po chvíli kapituluje: "Jestli chcete, zavolám na obchodní oddělení a zeptám se. Ti by to měli vědět."
|
Co by měla mít dobrá cestovní kancelář |
Míříme do cestovních kanceláří, které se na lyžařské zájezdy specializují. Pražská Salve tour je zastrčená ve sklepeních vinohradských činžáků, námaha při hledání však stojí za to. Pro lyžování zapálený majitel vysvětluje všechno, co o vytipovaném lyžařském středisku potřebujeme vědět, včetně příjezdových tras.
Totéž se opakuje například v třebíčském Tipatouru, chomutovském Ssportu či v pražských cestovních kancelářích Skitur a SkolSlavoj Vyšehrad. Pokaždé se setkáváme s ochotou a perfektním přehledem. Je evidentní, že pracovníci kanceláře vědí, o čem mluví. Takovým lidem se pak nabízené zájezdy těžko odmítají.
Co také zaznělo
Jak poradí v cestovních kancelářích
Čedok Jak vypadá ubytování: "Nevíme. Žádná z nás tam nebyla."
Autoturist Nad mapkou vleků: "Tady si představte půlkruhovou budovu. V ní budete bydlet."
Conti Při pohledu na turistickou mapu: "Nevím, zda jsou tam jižní nebo severní svahy."
Geos Jsou to opravdu fotografie z Bormia? Skalní věže tu vypadají jako v Dolomitech: "Možná ne. Ke každému středisku dáváme do katalogu hezké ilustrační fotografie."
Ruefa Reisen Kde platí permanentka: "Já se v tom nevyznám."
Intertrans Proč doporučujete zrovna toto středisko: "Jen mě to tak napadlo, tak jsem vám ho ukázala."
Inex Jak dlouho jede autobus do Francie: "Je to asi dvanáct set kilometrů, tak si to spočítejte sami."
Cestovní kancelář má výborný přehled o lyžařských střediscích i organizaci zájezdů: Salve tour Praha (vítěz testu), Conti Praha, Euroski.cz Plzeň, F. F. Tour Praha, Skitur Praha, Skol - Slavoj Vyšehrad Praha, Sport-S Chomutov, Tipatour Třebíč.
Personál kanceláře má základní přehled, informace ovšem čerpá pouze z vlastního katalogu a nad jeho rámec tápe: Autoturist Praha, Firo-tour Chomutov, Geos Praha, Globtour Praha, Intertrans Plzeň, Trip Jablonec n. Nisou.
Klient se nedozví více, než co je v katalogu, chybějí podrobnější informace o lyžařském areálu i konkrétním ubytování: Čedok Praha, Fischer Praha, Inex Plzeň, Ruefa Reisen Praha, Settour Plzeň.
Co může potkat klienta nepojištěné kanceláře
Učitelka z Prahy Hana Brožová přišla o 5900 korun u cestovní kanceláře se jménem Ludmila Masopustová. Doplatila na to, že nevěděla o potížích, do kterých se cestovka dostala. V únoru zaplatila zálohu za poznávací zájezd do Paříže, který se měl uskutečnit v květnu. V dubnu ho však cestovka přeložila na podzim, což klientka odmítla a požádala o vrácení peněz. "Zatím jsem nic přes telefonické ani písemné urgence nedostala," tvrdí Hana Brožová.
Není divu. Majitelka kanceláře má už od prázdnin obstavené všechny účty. "Vrchní soud nařídil exekuci mého majetku," přiznává důchodkyně Masopustová. Jelikož nebyla cestovní kancelář pojištěna proti úpadku, zůstalo bez peněz více zákazníků. "Abych je mohla vyplatit, musím vydělat na jiných, a proto pracuji jako provizní prodejce dalších cestovek," uzavírá Ludmila Masopustová. Poté, co se o případ začala zajímat MF Dnes, cestovní kancelář klientce peníze vrátila. Ostatní stále čekají.
Po zaplacení zájezdu musí zákazník mít
Většina lidí netuší, že se změnil zákon
- cestovní smlouvu, která je vystavena jménem cestovní kanceláře a obsahuje storno podmínky, název cestovky, jména účastníků zájezdu a jeho termín, přesné vymezení služeb (například ubytování, stravování, doprava, pojištění léčebných výloh), výši zálohy, celkovou cenu zájezdu
- doklad o pojištění cestovní kanceláře pro případ úpadku, který obsahuje jméno pojišťovny, podmínky pojištění a způsob oznámení pojistné události (doklad je vystaven na každého účastníka zájezdu)
- doklad o zaplacení
Šedesát procent lidí vyjíždí do zahraničí přes cestovní kanceláře. Prvního října loňského roku začal platit nový zákon o cestovním ruchu, který upravil jejich podnikání. Účelem zákona je ochránit peníze zákazníků. Cestovní kanceláře totiž musí být pojištěné proti úpadku. "Většina lidí ani netuší, že se zákon změnil v jejich prospěch," říká tajemník Asociace českých cestovních kanceláří a agentur Miroslav Ehl. Podle jeho slov však špatné cestovní kanceláře nezmizely.
Co nového přináší zákon zákazníkům?
Odlišuje cestovní kanceláře od cestovních agentur. Každá cestovní kancelář je povinna se pojistit proti úpadku. Čím vyšší je sjednaná pojistná částka (procento z obratu), tím více peněz klienti v případě úpadku této kanceláře dostanou.
Jaký je rozdíl mezi cestovní kanceláří a agenturou?
Cestovní kancelář musí mít pro svoji činnost koncesi. Pak může organizovat zájezdy a prodávat je. Agentura je prodejcem zájezdů cestovních kanceláří. Zájezd je kombinací minimálně dvou služeb (například ubytování a stravování).
Pouze zájezd je pojištěn. Cestovní kanceláře i agentury mohou prodávat samostatně i jednotlivé služby, třeba jen ubytování, které pojištěny nejsou. Stejně tak není pojištěn proti úpadku zájezd zorganizovaný na objednávku.
Zaručuje koncese odbornost personálu?
K získání koncese je nutné určité vzdělání a několik let praxe. To samo o sobě ještě není zárukou, že jsme všichni odborníky a úspěšnými podnikateli. Z koncese také nevyplývají žádné požadavky na personál.
Jak se pozná dobrá cestovní kancelář nebo agentura?
Neexistuje jednoduchý návod. Řada znaků může napovědět, ale ani vynikající katalog nemusí nic znamenat. Doporučuji také ihned odejít z kanceláře či agentury, kde si vás po příchodu nikdo nevšímá.
O testu
Metodika testu byla konzultována s Asociací českých cestovních kanceláří a agentur. Redaktoři MF Dnes obešli centrály vybraných cestovních kanceláří. Chovali se jako normální zákazníci - rodiče dvou dětí, kteří se nemohou rozhodnout a chtějí poradit od zaměstnanců cestovních kanceláří. Když si vybrali konkrétní zájezd, ptali se na údaje týkající se lyžařského střediska, organizace zájezdu, dopravy, ubytování, stravování, skipasu, pojištění léčebných výloh, ceny zájezdu, způsobu placení. Hodnotili ochotu pracovnic, jejich profesionalitu, informovanost, orientaci v nabídce cestovní kanceláře, schopnost informace zjistit a poradit klientovi, doporučit mu to nejvýhodnější. Pokud dopadlo hodnocení napoprvé špatně, vrátili se do cestovní kanceláře pro jistotu ještě jednou. Test nevypovídá nic o kvalitě cestovní kanceláře jako takové, o skutečné úrovni zájezdů nebo služeb v zahraničí.
Detailní hodnocení cestovních kanceláří
| Salve tour Praha (vítěz testu) ***** | lyžování Itálie |
| + nadšený přístup k lyžování - nemá pobočky | |
| Skol - Slavoj Vyšehrad Praha ***** | lyžování Francie |
| + organizační spojení s informačním střediskem, obsažná internetová stránka - nemá pobočky | |
| Skitur Praha ***** | lyžování |
| + cestovní smlouvu dostane klient předem - nemá pobočky | |
| Sport-S Chomutov ***** | sportovní zájezdy |
| + podrobná znalost místních podmínek - jen dvě pobočky | |
| Tipatour Třebíč ***** | bez specializace |
| + síť poboček - mapy středisek si nemohou klienti odnést | |
| F. F. Tour Praha ***** | lyžování Rakousko |
| + detailní informace o lyžování - menší znalost ubytování a doprovodných služeb | |
| Conti Praha ***** | sportovní zájezdy Rakousko |
| + detailní informace o ubytování - nemá pobočky | |
| Euroski.cz Plzeň ***** | lyžování |
| + obsažná internetová stránka - nemá pobočky | |
| Trip Jablonec n. Nisou **** | sportovní zájezdy |
| + obsažná internetová stránka - prospekty poskytují po objednání zájezdu | |
| Firo-tour Chomutov *** | bez specializace |
| + síť poboček - pouze obecné informace | |
| Autoturist Praha *** | zájezdy s vlastní dopravou |
| + síť poboček - malá znalost lyžování a ostatních možností ve střediscích | |
| Geos Praha *** | bez specializace |
| + detailní informace o ubytování - menší znalost lyžování, pobočky jen v Praze | |
| Globtour Praha *** | bez specializace |
| + síť poboček, výborný katalog - pracovníci na přepážce znají střediska jen z katalogu | |
| Intertrans Plzeň *** | bez specializace |
| + síť poboček - chybí podrobnosti o lyžování i ubytování | |
| Ruefa Reisen Praha ** | ubytování Rakousko |
| + detailní znalost ubytování, součást mezinárodního řetězce - téměř žádné znalosti o lyžování, nemá pobočky | |
| Čedok Praha ** | bez specializace |
| + síť poboček - pracovníci na přepážkách pouze předávají katalogy a inkasují peníze | |
| Inex Plzeň ** | bez specializace |
| + síť poboček - pracovníci na přepážce se neorientují ani ve vlastním katalogu | |
| Settour Plzeň ** | bez specializace |
| + součást mezinárodního řetězce - žádné znalosti o lyžování, málo o ubytování | |
| Fischer Praha * | bez specializace |
| + síť poboček - pracovníci na přepážkách odmítají podávat jakékoliv informace a pouze předávají katalogy | |
| Stupnice hodnocení: ***** cestovní kancelář má výborný přehled o lyžařských střediscích i organizaci zájezdů, **** pracovníci ale neznají některé detaily o lyžování či ubytování, *** pracovníci mají základní přehled, informace čerpají pouze z vlastního katalogu, ** pracovníci kanceláře tápají i ve vlastním katalogu, * pracovníci se zákazníkem nekomunikují, o prodávaných zájezdech nic nevědí. | |
