Nabídka pro malé klienty prošla obrovským rozvojem, ale banky toho neumějí využít. Jde především o chybu konkrétních pracovníků za přepážkou, kteří neumějí "zboží" svého zaměstnavatele dobře prodávat.
"Znalost vlastních produktů není vždy dobrá, prakticky se nesetkáte s tím, že by vám v bankách aktivně nabídli něco, co podle jejich názoru potřebujete a co by vám pomohlo," říká manažer pro oblast finančních služeb společnosti Andersen Consulting Jiří Ron, který pracoval na rozsáhlé studii kvality služeb tuzemských velkých bank.
Z průzkumu vyplývá jeden zajímavý fakt, který je typický pro Českou spořitelnu. Některé pobočky jsou velmi dobré, a pokud by banka hodnotila pouze podle nich, nezadala by si nic s úrovní leckteré západní banky.
Většina poboček se ovšem umístila tam, kde celá spořitelna - na konci žebříčku. Čím větší je rozptyl mezi dobrými a horšími pobočkami, tím horší je i celkový dojem z banky.
Podle Rona to potvrzuje, že ústavy nemají jednotné postupy řízení, a pobočky vypadají tak, jak kvalitní jsou jejich ředitelé.
Dobrou službu lze charakterizovat takto: Klient je v příjemném přátelském prostředí, nemusí dlouho čekat, pracovník mu ochotně a odborně poradí a navrch nabídne nějakou novinku, která mu může ušetřit čas nebo lépe zhodnotí jeho peníze.
"Situace na českém bankovním trhu se pro malé klienty bezpochyby zlepšuje, stále však není dobrá. S tím úzce souvisejí zdlouhavé postupy při obsluze klientů, kterými banky své pracovníky zatěžují, rozsáhlé papírování a vícenásobné vyžadování stejných informací od klienta," uvádí studie.
Zhodnocovat peníze tím, že je člověk nechá ležet na běžném účtu, snad napadne jen blázna. Ani klasické bankovní spoření moc nenese.
Paradoxní pak jistě je, že Česká spořitelna nedokáže například dobře využívat toho, že se stala průkopníkem investic do korunových podílových fondů.
Pozoruhodně velká část pracovníků spořitelny nebyla podle průzkumu schopna vysvětlit - a tím méně nabídnout - jiné produkty než sporožiro a termínovaný vklad.
Naproti tomu v IPB nebylo problémem, aby jeden pracovník vysvětlil jak zřízení běžného účtu, tak investice do podílových fondů.
Pohodlí a kvalita je při výběru banky jedna strana mince - tou druhou jsou samozřejmě ceny za nabízené služby, které studie Andersen Consulting nehodnotila.
Ovšem mezi tím nemusí být nutně rozpor - rozhodně neplatí, že kvalitnější banky musí být dražší.
Příjemné změny ve službách a zřejmě i v cenách by navíc měly příjít relativně rychle - tak, jak se noví vlastníci bank rozkoukají a začnou po svých zaměstnancích tvrdě vyžadovat kvalitní práci.
Více informací naleznete v úterní příloze MF DNES Peníze
