Liberecký kraj: 2,75
Magistrát města Liberec
www.liberec.cz
úřední hodiny: pondělí a středa 8.30-18.00, v úterý a ve čtvrtek do 16.00, v pátek do 14.00. Polední přestávka.
Volající se setká většinou s ochotnými a příjemnými pracovníky, kteří se snaží poskytnout co nejvíce informací. Potíže mohou nastat po přepojení, kdy nikdo nezvedá sluchátko.
Telefonní dosažitelnost: 60 %
Známka MF DNES: 2,86
Kraj Vysočina: 2,9
Magistrát města Jihlava
www.jihlava.cz
úřední hodiny: pondělí a středa 8.00-11.00 a 12.00-16.30, pátek 8.00-11.00
Pokud se zákazník dovolá, to znamená, nejsou-li pracovníci úřadu zrovna na obědě, je většinou přepojen na milé a vstřícné zaměstnance, kteří jsou dostatečně orientováni ve svém oboru.
Telefonní dosažitelnost: 70 %
Známka MF DNES: 2,43
Karlovarský kraj: 3,2
Magistrát města Karlovy Vary
www.mmkv.cz, www.karlovyvary.cz
úřední hodiny: pondělí a středa 8.00-17.00
Je možné narazit jak na neochotné pracovníky s neprofesionálním projevem, tak na milé a příjemné úředníky, kteří se snaží podat přinejmenším základní informace. Problémem jsou průměrná rozloučení i několikanásobná přepojení.
Telefonní dosažitelnost: 70 %
Známka MF DNES: 2,71
Plzeňský kraj: 3,25
Magistrát města Plzeň
www.plzen-city.cz
úřední hodiny: pondělí a středa 8.00-12.00 a 13.00-17.00, v úterý pouze do 12.00
Volající natrefí nejen na aktivní a ochotné úředníky se zřetelným a profesionálním projevem, ale i na zaměstnance, kteří spěchají, podají jen základní informace a vykazují slabou iniciativu. Prohřeškem je rozloučení typu "naschle".
Telefonní dosažitelnost: 70 %
Známka MF DNES: 2,71
Zlínský kraj: 3,35
Magistrát města Zlín
www.mestozlin.cz
úřední hodiny: pondělí a středa 8.00-17.00
Na tento úřad je zapotřebí volat nejpozději do dvou hodin odpoledne, neboť poté pracovnice ústředny sděluje, že již nikdo není k zastižení. Jestliže se klient dovolá, natrefí převážně na velmi příjemné a fundované pracovníky, ale i na nekompetentní osoby či stručné odpovědi.
Telefonní dosažitelnost: 70 %
Známka MF DNES: 2,43
Hlavní město Praha: 3,45
Úřad městské části Praha 1
www.praha1.cz
úřední hodiny: pondělí a středa 8.00-12.00 a 13.00-17.30
Pracovnice byly většinou stručné, málo iniciativní, bez velkého zájmu. V některých případech nevěděly či neposkytly ani obecné informace. Přesto bylo možné zaslechnout zřetelný a profesionální projev, výjimečně pocítit ochotu a příjemné chování.
Telefonní dosažitelnost: 80 %
Známka MF DNES: 2,75
Moravskoslezský kraj: 3,6
Magistrát města Ostrava
www.mmo.cz
úřední hodiny: pondělí a středa 8.00-11.30 a 12.30-17.00, ve čtvrtek do 16.00
Šest z deseti hovorů bylo neúspěšných. Operátorka nedokázala hovor přepojit, a pokud jej přepojila, nikdo nezvedl sluchátko. Zastižení pracovníci byli ochotní a podali většinou podrobné informace. Problémem bylo rozloučení "prosím, naschle".
Telefonní dosažitelnost: 40 %
Známka MF DNES: 2,17
Jihočeský kraj: 3,9
Magistrát města České Budějovice
www.c-budejovice.cz
úřední hodiny: pondělí a středa 8.00-17.00, v pátek do 11.30
Přestože centrála přepojí hovor na správný odbor, pracovníci spěchají s odpověďmi, popřípadě uvedou další číslo, kam by se měl volající s dotazy obrátit. Z deseti případů třikrát sluchátko nikdo nezvedl, v jednom případě se ohlásil záznamník.
Telefonní dosažitelnost: 20 %
Známka MF DNES: 2,83
Pardubický kraj: 3,95
Magistrát města Pardubice
www.mesto-pardubice.cz
úřední hodiny: pondělí a středa 8.00-17.00
Ačkoli je použité telefonní číslo uvedeno jako hlavní na internetových stránkách města, nelze z něj téměř nikam přepojit. Pracovníci centrály sedmkrát z deseti případů nadiktovali jiný telefon. Jediná zastižená úřednice byla ochotná a orientovaná v oboru.
Telefonní dosažitelnost: 10 %
Známka MF DNES: 2,60
Královéhradecký kraj: 4,1
Magistrát města Hradec Králové
www.hradeckralove.org
úřední hodiny: pondělí a středa 8.00-11.00 a 12.00-17.00
S deseti hovorů nebylo možné šest přepojit. Zákazník dostal jiné číslo a musel volat znovu. Zastižení pracovníci podali základní informace. Problémem bylo velmi slabé rozloučení, kdy jedna úřednice dokonce bez pozdravu rovnou položila sluchátko.
Telefonní dosažitelnost: 40 %
Známka MF DNES: 2,60
Ústecký kraj: 4,15
Magistrát města Ústí nad Labem
www.usti-nl.cz
úřední hodiny: pondělí a středa 8.00-17.00, pohyblivá polední pauza.
Poměrně milí a ochotní pracovníci kazí bilanci několika prohřešky. Na ústředně nikdo nezvedá telefon, pracovníkovi je špatně rozumět, úřednice prohlašuje, že mají zrovna polední pauzu, ať si zákazník zavolá později. Pozdrav "naschle" také sráží celkový dojem.
Telefonní dosažitelnost: 60 %
Známka MF DNES: 3,00
Středočeský kraj: 4,2
Magistrát města Mladá Boleslav
www.mb-net.cz
úřední hodiny: pondělí a středa 8.00-12.00 a 13.00-17.00
Pracovníci úřadu jsou rychlí, spíše nepříjemní, bez zájmu, dávají stručné odpovědi. Volající má pocit, že obtěžuje. Přesto se najdou i výjimky s profesionálním přístupem a detailní znalostí problematiky. Prohřeškem je ukončení hovoru s pozdravem "naschle".
Telefonní dosažitelnost: 30 %
Známka MF DNES: 2,60
Olomoucký kraj: 4,2
Magistrát města Olomouc
www.olomoucko.cz
úřední hodiny: pondělí a středa 8.00-12.00 a 13.00-17.00
Dovolat se na tento úřad je velký problém. Operátoři na centrále podle svého vyjádření řadu hovorů přepojovat nemohou. Nadiktují pouze jiné číslo a bez rozloučení zavěsí. Jestliže se nakonec zákazník dovolá, čeká ho marné vyzvánění.
Telefonní dosažitelnost: 20 %
Známka MF DNES: 3,00
Jihomoravský kraj: 4,45
Magistrát města Brna
www.brno.cz
úřední hodiny: pondělí a středa 8.00-17.00, v pátek do 12.00
Dovolat se na úřad je velmi obtížné, z deseti telefonátů v různých časech bylo pětkrát obsazeno. Pracovnice na ústředně se představují nesrozumitelně, úřednice na odborech působí neochotně, nedokážou problém vysvětlit a snaží se ho co nejrychleji vyřídit.
Telefonní dosažitelnost: 40 %
Známka MF DNES: 3,75
Na jaké otázky magistráty odpovídaly?
1. Přídavek na dítě
Kdy mám nárok na přídavek na dítě? Které doklady si mám s sebou přinést? Kde váš odbor sídlí?
2. Cestovní pas
Kolik korun stojí pořízení nového cestovního pasu a jak dlouho to bude trvat? Které doklady potřebuji? Kde sídlíte?
3. Řidičský průkaz
Ztratil jsem řidičský průkaz a potřebuji vystavit nový. Jak mám postupovat? Které doklady si mám přinést? Kde vás najdu?
4. Živnostenský list
Chtěl bych začít podnikat, ale nemám živnostenský list. Jak mám postupovat? Co si musím s sebou přinést? Kde sídlíte?
5. Stavba domu
Chci začít stavět dům. Které doklady si musím s sebou přinést? Kde váš odbor sídlí?
(ada)
Poznámka: Údaje o úředních hodinách byly poskytnuty jednotlivými městskými úřady či byly staženy z jejich internetových stránek. V případě, že se informace rozcházejí, byla dána přednost oficiálním údajům na internetu. Pokud není polední přestávka uvedena, neměla by na příslušném úřadě být.
Zdroj: Positive
Celková kvalita hovorů
Jde o komplexní kritérium. Zahrnuje úvodní prezentaci, užitečnost a množství předaných informací, styl komunikace, atmosféru telefonátu a úroveň ukončení hovoru. Známka je udělována jako ve škole - od 1 pro nejlepší po 5 pro nejhorší.
Telefonní dosažitelnost
Procenta vyjadřují, jak se lze na úřad dovolat. Výsledek snižují případy, kdy je zákazník přinucen volat znovu (například je-li odkázán na jiné telefonní číslo či na pozdější dobu). Pokud je možné zanechat vzkaz na záznamníku, nesnižuje to výslednou dosažitelnost magistrátu. Čím vyšší procento, tím lépe. Maximum je sto procent.
Známka MF DNES
Jde o hodnocení na základě otázek redakce MF DNES. Vyjadřuje pouze, nakolik uspokojivé odpovědi obdrží volající na své dotazy. Zahrnuje i míru aktivity příslušného úředníka. Stupnice hodnocení je od 1 pro nejlepší po 5 pro nejhorší.
1 - volající se dozvěděl nadstandardní odpověď, pracovník se snažil poskytnout co nejvíce detailů.
2 - zákazník získal rozšířenou odpověď.
3 - průměrně poskytnutá služba. Volající dostal pouze základní informaci.
4 - nedostatečný servis. Úředník v informacích tápal, nevěděl přesně.
5 - naprosto nedostatečný servis. Pracovník nebyl schopen dotaz zodpovědět.
O testu
Test probíhal od 25. srpna do 5. září. Redakce MF DNES vybrala 14 městských úřadů se sídlem v krajských městech. Každému úřadu přiřadila telefonický kontakt, který je běžně dostupný na internetových stránkách daného magistrátu. Společnost Positive, která se specializuje na telefonický průzkum, uskutečnila v průběhu 12 dnů v čase od 8.30 do 15 hodin nejméně deset anonymních telefonických hovorů do každého ze zvolených úřadů, přičemž se dotazovala na řešení pěti konkrétních problémů.
užitečné adresy
www.statnisprava.cz - velmi potřebná adresa s odkazy na jednotlivé městské i obecní úřady po celé České republice, na ministerstva, na rejstříky a registry (trestní, živnostenského podnikání...), na soudy, celní správy, hygienické stanice, inspekce a podobně. Nabízí rychlé vyhledávání v obchodním rejstříku, tiskopisy a formuláře v elektronické podobě či statistická data.
