Kaufland
1. 2,9
www.kaufland-online.cz
bezplatná zákaznická linka (od 7 do 20 hodin)
2. 91 %
3. 2,3
Volající se setká většinou s milými a příjemnými pracovníky, kteří jsou schopni podat základní informace. Někdy však trochu tápou a nevědí. Například operátorka nedokáže odpovědět na otázku, v jaké lhůtě od zakoupení je možné vrátit bezvadné zboží bez udání důvodů. Rovněž kontakt na ředitele či nadřízenou osobu zákazník nezíská.
Interspar
1. 3,2
Legenda
1. Celková kvalita hovorů
Jde o komplexní kritérium. Zahrnuje úvodní prezentaci, užitečnost a množství předaných informací, styl komunikace, atmosféru telefonátu a úroveň ukončení hovoru. Známka je udělována jako ve škole - od 1 pro nejlepší do 5 pro nejhorší.
2. Telefonní dosažitelnost
Procenta vyjadřují, jak se lze na infolinku hypermarketu dovolat. Výsledek snižují případy, kdy je zákazník přinucen volat znovu (například je-li odkázán na jiné telefonní číslo či na pozdější dobu). Pokud je možné zanechat vzkaz na záznamníku, nesnižuje to výslednou dosažitelnost hypermarketu. Čím vyšší procento, tím lépe. Maximum je 100 procent.
3. Známka MF DNES
Jde o dílčí hodnocení na základě zadaných otázek redakce MF DNES. Vyjadřuje pouze faktickou stránku hovorů, tedy to, nakolik uspokojivé odpovědi obdrží volající na své dotazy. Zahrnuje i míru aktivity příslušného úředníka. Stupnice hodnocení je jako ve škole od 1 pro nejlepší po 5 pro nejhorší.
Zdroj: Positive
www.interspar.cz
centrála Praha
2. 80 %
3. 2,3
Pracovníci působí mile a ochotně, mnohdy s profesionálním projevem. Nicméně ne vždy dokáží na danou otázku odpovědět. Operátorka například nezná otvírací doby hypermarketů Interspar v Praze. V případě informací o slevách odkazuje na jiné oddělní a telefonát v jiný den. Také nelze získat kontakt na vedení firmy, reklamace a stížnosti přijímá jiná pracovnice. Prohřeškem je časté rozloučení typu "nashle".
Tesco
1. 3,7
http://tesco-stores.jobs.cz/homepage.html
centrála na Národní třídě v Praze
2. 80 %
3. 2,4
Volající se sice nakonec přeci jen dozví, co potřebuje, alespoň o základních údajích. Pracovníci však většinou spěchají, snaží se problém co nejrychleji vyřídit. Mnohdy jsou nepříjemní a neochotní. Vrcholem pak může být odpověď operátorky, která informuje, že na přepojené lince to nikdo nebere, neboť zaměstnanci nemají čas běhat k telefonu.
Globus
1. 3,8
www.globus.cz
centrála Praha
2. 90 %
3. 3,3
Pracovníci nemají moc velký přehled. Na některé otázky nedokážou odpovědět, jindy si ulehčují práci a odkazují volajícího na další oddělení. Například klienta, který je nespokojený s vyřízením reklamace, upozorňují, že se musí obrátit na vedení Globusu, ale žádný kontakt nenabízejí. Navíc jsou poměrně neochotní a neprofesionální, nesnaží se za každou cenu zákazníkovi pomoci. Prohřeškem jsou opět rozloučení typu "Hm, nashle" či zavěšení telefonního sluchátka bez jakéhokoli pozdravu.
Hypernova
1. 4,0
www.ihypernova.cz
recepce (od 8 do 18 hodin)
2. 70 %
3. 3,8
O Hypernově se toho volající mnoho nedozví. Operátoři na položené otázky místo odpovědí většinou poskytnou telefonní číslo na konkrétní hypermarket, v němž zamýšlí zákazník nakupovat nebo tam již výrobek zakoupil s tím, že si má vše potřebné vyřídit právě na daném místě. V případě, že si chce klient stěžovat, musí počítat s písemným zasláním stížnosti.
Carrefour
1. 4,0
www.carrefour.cz
centrála Praha
2. 50 %
3. 3,5
Ve čtyřech případech z deseti nikdo nezvedá telefon. Volání je tak zcela zbytečné. Pracovníci mají neprofesionální projev, telefonáty zakončují pozdravem "nashle" a uvádějí slovy "Ježiš, to já vám neřeknu" či "Pch, tak to teda nevím". Na otázky většinou neznají odpověď, odkazují na konkrétní hypermarket, ale přitom neposkytnou žádné telefonní číslo.
O testu:
Test probíhal od 4. do 18. listopadu 2003. Redakce MF DNES vybrala šest hypermarketů. Každému jeho obchodnímu zastoupení přiřadila telefonický kontakt, který je běžně dostupný na internetových stránkách daného řetězce. Společnost Positive, která se specializuje na telefonický průzkum, provedla v průběhu 15 dnů v čase od 8.30 do 15 hodin deset anonymních telefonických hovorů do každé ze zvolených centrál obchodního řetězce. Přitom se dotazovala na řešení pěti konkrétních problémů.
Na jaké otázky hypermarkety odpovídaly?
1. Je možné vrátit zboží, které nemá vadu, bez udání důvodu a dokdy od zakoupení?
2. Jakými platebními kartami u vás mohu platit?
3. Máte nějaké speciální slevové karty?
4. Kde najdu váš hypermarket v Praze a jak tam mají otevřeno?
5. Jsem nespokojený s vyřízením reklamace. Můžete mi dát telefon na ředitele?
