Mall zavedl nový poplatek v pondělí a už za něj sklízí od svých zákazníků kritiku. "Poplatek mě naštval. Byl jsem zvyklý nakupovat jídlo pro kočky za zhruba 300 korun. Kupovat ho ve větším množství najednou nebudu, podívám se, zda někdo nenabízí dopravu stejného zboží zdarma a přejdu k němu. Loajální zákazník rozhodně nejsem," říká pětadvacetiletý Tomáš z Prahy.
Podobně reagují i lidé na sociálních sítích. "Poplatek za osobní vyzvednutí zboží vidím jako epic fail (absolutní propadák). Jsem zvědavý, jak se jim to projeví na tržbách," píše na Twitteru muž pod nickem Dominik Zosinčuk.
Na Facebooku už lidé rovnou hlásí, že s nakupováním na Mallu končí. "Pěkně děkuji, nakupoval jsem u vás jednorázově menší kousky, ale takhle už z principu je nekoupím nebo půjdu jinam, kde je zboží cca o 30 Kč dražší, ale bez poplatku," píše Michal Švec. Stejně reagoval i Tony Kvapil, který u společnosti utrácel pravidelně 500 až 1 000 Kč za měsíc.
Obchod doufá, že se lidé naučí jezdit pro větší nákupy
Mall si uvědomuje, že si zavedením poplatku moc fanoušků nezíská, doufá ale, že mu věrni zůstanou. "Netěší nás to a víme, že to je nepopulární krok. Náklady na pobočky jsou ale vysoké a stále rostou, jak se zvyšuje počet lidí, kteří si zboží vyzvedávají osobně. Naše marže jsou přitom nízké a proto jsme sáhli k tomuto řešení a doufáme, že bude lidi motivovat k tomu, aby slučovali své zboží do větších objednávek," řekla iDNES.cz mluvčí firmy Michala Gregorová.
Náklady na jednu objednávku dodanou na pobočku podle ní v průměru dosahují 50 korun a jejich počet se neustále zvyšuje tím, jak firma rozšiřuje svůj sortiment o levnější rychloobrátkové zboží (potravinářské výrobky, drogerie, kosmetika). "Ještě před rokem byl podíl lidí vyzvedávajících si zboží osobně pod padesáti procenty všech objednávek. Před dvěma měsíci dosáhl zhruba 55 procent a právě proto jsme museli zavést hranici, pod kterou objednávka není zdarma, abychom pokryli naše marže," vysvětluje mluvčí.
Marže jsou podle ní u internetových prodejců nízké a pohybují se v průměru v řádu několika procent, i když například u sportovního zboží jsou vyšší a u elektroniky téměř nulové.
Společnost bude nyní zkoumat, zda se jí nová taktika vyplatí, tedy zda jí pomůže snížit náklady tak, aby si neodradila příliš mnoho zákazníků. "Budeme to vyhodnocovat. První efekty uvidíme během pár týdnů, další strategii vypracujeme během několika měsíců," říká Gregorová s tím, že obchod neuvažuje o tom, že by namísto poplatku navýšil ceny zboží. "Hodně lidí se orientuje podle cenových srovnávačů, takže to si nemůžeme dovolit," vysvětluje.
Alza poplatek zavedla, dokonce ho zdražila, a nelituje
Poplatky za osobní odběr zboží zavedla už loni Alza. Za osobní odběr na pobočkách účtovala nejprve desetikorunu, později poplatek zvedla na 25 Kč. Zpoplatnění podle svých slov nelituje. "Poplatek je jen malá daň za to, že lidem nabízíme mnohem více odběrných míst. Někteří zákazníci nás po zavedení poplatku sice opustili, ale celkově se počet zákazníků díky zavedení nových poboček zvýšil," říká šéf marketingu Alza.cz Jaromír Řánek.
Naopak další velký internetový prodejce Kasa.cz poplatky za odběr ve svých prodejnách (Kasahouse v Praze, v Brně a v Ostravě) neplánuje, i když i u ní počet zákazníků volících osobní odběr vystoupal v červnu už na 58 procent. "Vycházíme vstříc přáním zákazníků, kteří stejně jako v kamenných obchodech nechtějí platit za vyzvednutí zboží. Platit za osobní odběr, to je jako kdyby zákazník v samoobsluze platil manipulační poplatek za nákup," vysvětluje pohled firmy výkonný ředitel Kasa.cz Tomáš Richtera.
Poplatek za odběr zboží však lidé v některých případech u Kasa.cz platí, a to tehdy, pokud si dodání zboží vyzvednou na výdejním místě společnosti HDS (Týniště nad Orlicí, Planá nad Lužnicí, Zlín). HDS je jedním ze smluvních dopravců firmy a účtuje si 49 Kč.
Experti: poplatky za menší nákupy budou zavádět další firmy
Podle analytika finanční skupiny Citfin Tomáše Vlka nejsou úvahy o zpoplatňování malých transakcí tabu ani při směně měn. "Vím, že někteří konkurenti k tomu přistupují. Záleží vždy na poměru malých transakcí k těm větším. Pokud by jako v případě Mall.cz přesahovaly padesát procent, tak to je už velmi velký podíl a ty úvahy jsou pochopitelné," přirovnává svůj obor s internetovým obchodováním Vlk.
Také podle Kamila Demutha z internetového srovnávače Heureka.cz je zpoplatnění malých transakcí z účetního pohledu pochopitelné. "Z pohledu zákazníka to určitě není příjemná zpráva, ale nemyslím si, že by tímto krokem Mall či Alza ztrácely zákazníky," říká.
Podle něj budou zpoplatnění osobního odběru zavádět postupně i dalších e-shopy s větším počtem výdejních míst.
