Návrh nového zákona, který omezí nevyžádané nabídky po telefonu, vznikl na ministerstvu informatiky a míří do vlády.
Dnes je možné se nechtěným telefonátům bránit jen tak, že si člověk zaplatí za to, že nebude v telefonním seznamu uveden.
Největší dopad bude mít připravovaná změna na firmy, které se specializují na to, že pro své zákazníky obvolávají domácnosti s nabídkami zboží a služeb. Seznamy kontaktů získávají hlavně od společností, pro které lidi obvolávají, což jsou banky, pojišťovny či třeba zásilkové obchody.
"Například většina klientů bank má ve smlouvě, že je jim možné zavolat, takže to problém nebude. Ale dotklo by se to získávání nových zákazníků, což je ta nejzajímavější oblast," říká Aleš Hýbner z firmy Lion Teleservices CZ.
O svou existenci se však firmy žijící z telefonátů neobávají. "Nemyslím, že by se lidé hrnuli do toho, aby měli u svého jména značku. Mně takhle někdo volal asi třikrát za 150 let mého života," říká s nadsázkou Tomáš Hájek z Asociace direct marketingu a zásilkového obchodu.
Češi podle něj nejsou v situaci jako Američané, kteří mají takových hovorů i pět za večer.
Prodej zboží přes telefon zažívá rozkvět
V televizi pomalu končí reklama na posilovací přístroj na nohy a hýždě a operátor ve speciálním středisku si nasazuje sluchátka. Začínají drnčet desítky telefonů.
"Jde to rychle, telefon zazvoní, vyřídím objednávku, položím a hned zvoní další. Takhle to jde v kuse dvacet minut. Pak to utichá a lidé volají méně," popisuje Lucie Melicherčíková z firmy Telemarketing Prague svou práci v takzvaném call centru poté, co televize odvysílá reklamní spot. Jejím úkolem je obsloužit volající, zapsat si jejich adresy, na které se zboží pošle. To většinou stíhá do dvou minut.
Váhající pak musí operátoři přesvědčit, že právě ten krém proti vráskám, který před pár minutami viděli v televizi, potřebují. Nebo jim k sadě nožů prodat třeba prkénko.
Zvonění telefonů v call centrech (odvozeno od anglického call, volat), kde sedí desítky až stovky lidí a přijímají objednávky na zboží inzerované v televizi či v rámci zásilkového obchodu, nabývá vždy před Vánocemi na intenzitě.
"Před koncem roku je vždy největší aktivita: u prodejů prostřednictvím telefonu, velkým množstvím rozeslaných poštovních nabídek až po e-mail marketing. Vše se snahou oslovit a získat zákazníka," říká Jaroslav Švarc ze společnosti Admass Direct Marketing.
Například přes Telemarketing Prague se v období před Vánocemi prodá třikrát více zboží, než třeba ve slabších letních měsících. Na odbyt jde hlavně kosmetika, prostředky na hubnutí a na cvičení, věci do kuchyně, hudba, knihy, videokazety.
Zájem je také z regionů, kde by to firmy příliš nečekaly. "Hodně objednávek je z Ostravska, ač je tam velká nezaměstnanost a nejde o levné výrobky. Stojí v průměru dva tisíce korun," říká ředitelka Telemarketing Prague Monika Matyášová.
Lucie Melicherčíková a její kolegové z call center však jen nečekají u telefonu, až zazvoní. Musí také sami obvolávat zákazníky a nabízet jim podle požadavků firem nejrůznější zboží, úvěry, pojistky a další služby. Firmy si sice klienty mohou obvolávat a shánět samy, ale stále častěji si najímají na tuto činnost právě call centra.
Těch je dnes v Česku asi třicet, z toho přes dvacet v hlavním městě. Ročně mají jen za zprostředkování nabídek po telefonu a přijímání objednávek či poskytování informací po telefonu tržby přes 600 milionů korun. Loni centra uskutečnila na 18 milionů hovorů a tento počet každý rok stoupá.
"Počet zakázek do budoucna poroste, řada firem si raději najme externí call centrum, než by využívaly pro obvolávání vlastní zaměstnance," říká Tomáš Hájek z Asociace direct marketingu a zásilkového obchodu.
Nejčastěji operátory používají banky, pojišťovny, telekomunikační firmy, kabelové televize, zásilkové obchody a teleshoppingové firmy okupující domácí televizní obrazovky až sedm hodin denně.
"Třeba obvoláme klienty pojišťoven, když jim končí pojistka, bank nebo leasingových společností s nabídkou nových produktů," popisuje Aleš Hýbner z firmy Lion Teleservices CZ.
Nejvíce práce s nabídkami mají operátoři od čtvrté odpolední do půl deváté večer, kdy jsou lidé doma z práce. "Ráno jen kontaktujeme firmy a noční směny přijímají objednávky hlavně z teleshoppingu a rádia," popisuje Jitka Ježková z Telemarketing Prague.
Operátoři bývají firmou vyškoleni tak, aby věděli, co nabízí, a také měli po ruce i protiargumenty, když někdo váhá. Motivací jim jsou jak peněžní odměny, tak zboží od firem, za které lidem volají.
