Všichni už chápou, že dobrého klienta si musí rozmazlovat.
Poradenská společnost KPMG minulý týden zveřejnila, jak v devíti západních zemích banky opět rozšiřují pobočky, prodlužují pracovní dobu o večery a víkendy a zvou si klienty zpět k přepážkám, tedy opak toho, co zatím dělaly banky v Česku.
Ulovit nového člověka je totiž podle odhadu mezinárodní poradenské firmy IDC pětkrát až dvanáctkrát dražší, než si udržet stávajícího. Důležité je proto poznat, co se zákazníkovi honí hlavou.
Bohatství firem pak spočívá nejen ve službách, které poskytují, ale i v databázi klientů. Najímají si expertní softwarové firmy, které se jejich informacemi "prokoušou" a rozdělí klienty na ty s rizikem odchodu a na nadějné pro prodej dalších služeb. "Hledáme v datech zákonitosti.
Charakteristiky zákazníků, kteří odešli, se zobecní a vyhledají se podobné," napovídá Jan Růžička ze společnosti SAS, která dodává software k dolování dat.
"Je zajímavé, co se dá pro firmy vytěžit z datových skladů. Dá se poznat, komu půjčit, komu se věnovat, aby neodešel, a komu je šance prodat další produkt," doplňuje Tomáš Kočka ze společnosti Adastra.
Upoutat nového klienta je nejtěžší
Upoutat klienta dřív, než odejde Češi zatím nejsou zvyklí banky nebo operátory často měnit. Přesto jich však odhadem zhruba desetina ročně odejde. Banky jedním dechem dodávají, že ještě více jich přibývá.
"Česká spořitelna má nyní 5,3 milionu klientů. Počet těch, kteří v průběhu roku zruší účet, je zhruba několik tisíc. Přicházejí však také tisíce nových klientů a celkové saldo je pozitivní," popisuje mluvčí České spořitelny Klára Gajdušková. Ve stejném duchu odpovídají i další banky.
Podle odborníků teď hlavní konkurenční boj zuří na mobilním trhu, kde se ročně obmění až pětina zákazníků.
"Míra odchodu smluvních zákazníků Eurotelu se loni pohybovala kolem 11 procent. Toto číslo patří mezi nejnižší v Evropě," uvádí mluvčí Eurotelu Diana Dobálová. T-Mobile a Oskar přiznávají okolo deseti procent.
Mobilní operátoři proto například hlídají, jaké služby využíváte. "Sledují, když klesá počet provolaných minut nebo třeba když střídáte různé mobilní přístroje, a ozvou se váms lepší nabídkou," popisuje Tomáš Kočka. Nabízejí i věrnostní programy, telefony za zvýhodněnou cenu, slevové karty, balíčky volných minut, textových a multimediálních zpráv nebo kapacit pro připojení k WAP nebo internetu přes službu GPRS.
"Zákazníka kontaktujeme telemarketingem, zjišťujeme jeho spokojenost a případné důvody odchodu, podle nichž se snažíme najít řešení. Nabídky mohou být různé - sleva na volání, migrace z paušálu na Twist, změna zúčtovacího období, změna tarifu," potvrzuje Martina Kemrová z T-Mobile.
Podle vybraných informací také operátor nebo banka vědí, kdo by mohl využívat více služeb. Dokonalý klient má totiž z jejich pohledu "vše pod jednou střechou" a nechodí ke konkurenci. U telefonních operátorů to bývají často lidé, kterým mobil platí zaměstnavatel, u bank ten klient, kterému na účet chodí výplata, má trvalé příkazy, užívá elektronické bankovnictví, půjčuje si peníze a splácí včas.
