V minulosti byla většina spotřebitelů u nás zvyklá, že je stát, inspekce či kontroloři chránili a o všechno se za ně starali. Mnozí z nich si ještě neuvědomili, že dnes už je to jinak. Již staří Římané ctili ve svém právním řádu jednu důležitou zásadu, která platí i dnes - právo tomu, kdo se o svá práva stará.
Taková starost přitom nemusí být ani příliš obtížná. Například by stačilo přečíst si několik paragrafů pouze dvou základních zákonů, které se týkají spotřebitelů Občanského zákoníku (především §52 57, §619 627) a Zákona o ochraně spotřebitele. Vybraná ustanovení z obou zákonů jsou uvedena například na internetových adresách www.idnes.cz/test, www.coi.cz nebo http://www.spotrebitele.cz/. Pokud nejsou někomu příliš jasné strohé právnické formulace, možná mu pro snazší orientaci pomůže schéma, jak má při reklamaci či vracení zboží postupovat.
Kdy reklamovat?
Vadný výrobek či službu je nutné reklamovat v záruční době. Ta je u většiny výrobků včetně těch zhotovených na zakázku půl roku. Určité druhy zboží však mají tuto dobu kratší. Například u potravinářského zboží je to osm dní. Potraviny jako majonézové saláty nebo salámy, které se rychle kazí, ale také například řezané květiny, je nutné reklamovat nejpozději následující den. Naopak delší záruční doba může být u automobilů nebo domácích spotřebičů.
Delší než zákonnou záruku musí prodejce vždy vyznačit v záručním listě a zároveň připojit také podmínky a rozsah této delší záruky (může se například týkat jen některých částí výrobku). Pro různé opravy nebo úpravy výrobků platí záruční doba v délce tří měsíců, u stavebních prací nejméně rok a půl.
Kde reklamovat?
Reklamace se podává v prodejně, kde zákazník výrobek koupil, u dealera nebo u toho, kdo je uveden ve smlouvě uzavřené mimo stálou prodejnu (například předváděcí akce), nebo takzvaně na dálku (internet, TV shop...). Máli prodejce více různých prodejen se stejným sortimentem zboží, je možné reklamovat v kterékoli z nich. Další možností je sídlo prodejce, což nemusí být vždy přímo v obchodě. Jeho adresu najde zákazník v obchodním rejstříku.
Jestliže je v záručním listě uveden servis, do kterého to má zákazník blíže než do prodejny, měl by jít s reklamací přímo do tohoto servisu, kde mu výrobek bezplatně opraví. Se žádostí o výměnu výrobku nebo vrácení peněz musí vždy zajít do prodejny.
Jak reklamovat?
Nejlépe osobně zajít do obchodu. Prodejce je povinen sepsat takzvaný reklamační protokol, jehož kopii odevzdá zákazníkovi. V protokolu musí být především uvedeno, kdy prodejce reklamaci přijal a o jakou vadu jde. V případě písemné reklamace je dobré zaslat ji doporučeným dopisem. Zákazník by měl také při každé reklamaci říci, co žádá. Může však chtít jen to, na co má podle zákona právo.
U vady, kterou je možné opravit, může chtít jen bezplatnou opravu. Jestliže vadu není možné opravit, ale nebrání při používání výrobku (například poškrábaná boční stěna u chladničky), má právo na slevu. U vad, kvůli nimž není možné výrobek používat a které není možné ani opravit, záleží na jeho rozhodnutí, zda bude chtít vyměnit výrobek za nový, nebo vrátit peníze. Neplatí to však u věcí použitých (například z bazarů) nebo zlevněných. V takových případech mohou v prodejně místo výměny poskytnout jen slevu.
Při nákupu mimo stálou provozovnu prodejce (dealeři, předváděcí akce, podomní prodej...) nebo na dálku (internet, zásilkové služby, TV shop...) má zákazník navíc právo vrátit zboží koupené po 1. lednu 2001, i když nemá žádnou vadu. Podmínkou je písemné zaslání oznámení o odstoupení od uzavřené smlouvy a vrácení zboží ve stanovené lhůtě u zboží koupeného mimo stálou prodejnu je lhůta týden, při nákupu na dálku 14 dnů. Další podmínkou je, že vracené zboží není poškozeno vinou zákazníka.
Při nakupování jedním z těchto dvou uvedených způsobů musí mít zákazník ještě před uzavřením smlouvy od obchodníka k dispozici řadu důležitých informací o zboží i prodejci (například o zárukách, možnosti vrácení zboží a jeho ceně, o přesné adrese prodejce atd.). Nesplníli obchodník svou informační povinnost, prodlužuje se lhůta na odstoupení od smlouvy a vrácení zboží na jeden rok (nákup mimo stálou prodejnu) nebo tři měsíce (nákup na dálku).
Nová pravidla platná od začátku tohoto roku se však na některé případy nevztahují. Neplatí nejen pro nákupy v kamenných obchodech či u stánků, ale také při prodeji potravin, nápojů a jiného zboží běžné spotřeby dodávaného stálými doručovateli do domácnosti nebo při prodeji nemovitostí. Při nákupech na dálku nelze také vrátit zboží podléhající rychlé zkáze, opotřebení nebo zastarání, dále noviny, časopisy a jiná periodika, audioa videonahrávky a počítačové programy s porušeným originálním obalem.
Co je možné reklamovat?
Důvodem k reklamaci může být jen to, co uvádí zákon (občanský zákoník). Reklamovat lze jen skutečné vady, které má výrobek v okamžiku, kdy si jej zákazník kupuje, nebo které se objeví v záruční době. Mohou vzniknout vinou špatného materiálu, který použil výrobce, nebo například špatnou technologií výroby.
Nelze však reklamovat vady vzniklé běžným opotřebením (ošoupané podrážky bot), nešetrným zacházením, nedostatečnou údržbou (varná konvice málo hřeje, protože její majitel neodstraňuje vodní kámen) nebo například nedodržením návodu k použití výrobku (zapojení elektrického spotřebiče na vyšší než požadované napětí).
Důvodem k reklamaci není ani ztráta důvěry v koupený výrobek. Vady nelze také zaměňovat s vlastnostmi výrobku (někomu může například připadat příliš hlučný motor lednice, pračky či myčky, nebo si při nákupu psacího stroje nevšimne, že má místo české německou klávesnici).
U použitých věcí nelze reklamovat vady vzniklé jejich použitím nebo opotřebením. Ani u výrobků prodávaných se slevou neodpovídá prodejce za vady, kvůli nimž slevu poskytl.
