Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu


Ron: Banky neumějí služby prodat

  11:52aktualizováno  11:52
Stamiliony korun, které banky vynaložily v posledních letech na zdokonalení svých informačních systémů a počítačových sítí, se zatím zdají jako z okna vyhozené. Alespoň z pohledu drobného klienta. Ten totiž často odchází z finančního ústavu nespokojený nebo přímo roztrpčený z úrovně obsluhy. "Nabídka bankovních produktů je oproti počátku devadesátých let nesrovnatelně širší, banky je ale neumějí prodat. Navzdory mohutné reklamě klient netuší, jaké služby jeho banka vlastně nabízí. Někteří pracovníci za přepážkami bývají neinformovaní," říká Jiří Ron z Andersen Consulting, který se podílel na přípravě a vyhodnocení průzkumu v bankách.

Jaký je největší problém pracovníků za přepážkami?

Neumějí se vcítit do potřeb klienta, srovnat si v hlavě, proč přišel a co vlastně chce. Vím o jednom účetním malé firmy, který už tři roky pravidelně dochází do stejné banky ke stejnému pracovníkovi s hromadným příkazem. Nikdo mu zatím nenabídl internetové bankovnictví, které by oběma stranám značně ulehčilo práci.

Mnozí přepážkoví zaměstnanci chodí do banky s tím, že si sednou a budou někoho obsluhovat. Často si ale nedokážou dát dohromady souvislosti, neznají dobře nabídku své i konkurenčních bank, neumějí klientovi poradit a doporučit službu. Jednotlivé finanční ústavy investovaly do svého vybavení různě vysoké částky.

Co se týče informačního systému, jsou na úrovni srovnatelné s vyspělými zeměmi, protože ale méně vložily do vzdělání svých pracovníků, klient tuto úroveň mnohdy ani nezaznamená. Všechny banky dnes stojí na stejné startovní čáře. Všechny mají v oblasti obsluhy zákazníka co zlepšovat.

Říkáte, že dnes mají dnes banky stejnou výchozí pozici. Jsou nějaké signály, že by některá měla tendenci zaostávat, a naopak jiná získat významnou pozici na trhu služeb pro drobné klienty?

Nemyslím si, že by se nyní vyskytovaly nějaké jasné signály. Dobrý dojem na mě dělala Investiční a Poštovní banka, měla nejagresivnější plány. Po spojení s ČSOB se uvidí, jaký bude její další vývoj.

V průzkumu dopadla nejhůř Česká spořitelna. U ní však stále zůstává nejvíc drobných klientů. Může být pro ně výsledek testu znamením, že mají začít uvažovat o změně banky?

Ale lidé už mění banky. Otázka je jen, jakým způsobem budete definovat, co to je změnit banku. Jestli tak, že si například nechám sporožiro v České spořitelně, ale stanu se i klientem Komerční banky, protože chci využívat některých jejích služeb. Nebo zruším účet úplně. Druhá možnost je zatím méně obvyklá, děje se spíš jen v krizových situacích, naposledy v případě IPB.

Podle čeho by měl klient vybírat banku?

Podle svých potřeb a toho, co od banky očekává, tedy i podle nabídky služeb. Značná část tuzemské populace ale stále hledí především na výši poplatků a úroků.

Existuje výrazný rozdíl mezi úrovní obsluhy v největších domácích bankách a pobočkách zahraničních finančních ústavů působících v tuzemsku?

Zahraniční banky se na českém trhu se zaměřují spíše na větší klientelu, mezi střední a drobné klienty se snaží expandovat Bank Austria Creditanstalt. Tyto banky přišly s produkty, které tuzemské banky do té doby zatím nedokázaly dost dobře nabídnout, například hypotéky.

Jejich produkty jsou sice dražší, ale ke všem příchozím se vždy chovaly skutečně jako ke klientům, to znamená, že nepředpokládaly, že by jim zákazník předložil chybné údaje, nechtěly deset potvrzení. Nabídka produktů určených pro drobnou klientelu stále patří z větší části tuzemským bankám, i když jim v poslední době začíná zahraniční konkurence lézt do zelí.

A kdybyste měl porovnat kvalitu obsluhy a úroveň služeb domácích bank a ústavů, které jsou v cizině?

I v zahraničí bych se hodně rozhodoval, kde si otevřít účet. Celkový obrázek bude podobný jako v tuzemsku, možná bude trochu vyšší průměrná úroveň. Například ve Španělsku se najdou banky, jejichž služby jsou na výrazně vyšší úrovni než nejlepší na našem trhu a zároveň tu budou i ty na úrovni Komerční banky nebo České spořitelny.

Za jak dlouho by se podle vás měla situace v bankách zlepšit?

Podle mého názoru se služby začnou zlepšovat v horizontu dvou let.

Autor:




Hlavní zprávy

Další z rubriky

Ilustrační snímek
Stát vyplatí zemědělcům za sucho zhruba 1,2 miliardy, řekl Jurečka

Zemědělci by za škody způsobené letošním suchem mohli podle ministra zemědělství Mariana Jurečky (KDU-ČSL) dostat zhruba stejné kompenzace jako v roce 2015,...  celý článek

Příbram - Dlouhá Lhota, domovské letiště Jiřího Pruši shora.
Komu budou patřit malá letiště? Spor o příbramské o tom rozhodne

Nejvyšší správní soud v Brně odložil klíčové rozhodnutí v kauze letiště Příbram, které je precedentem pro desítky dalších letišť v České republice. Budou česká...  celý článek

Petr Horálek a Mléčná dráha v poušti Atacama.
Za expedici utratím i sedmdesát tisíc, říká lovec zatmění Slunce

Fotograf, spisovatel, cestovatel a astronom Petr Horálek (31) má poněkud dražší koníček. Žádné úplné zatmění Slunce mu neunikne. Cestuje po celém světě a fotí...  celý článek

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2017 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je členem koncernu AGROFERT.