Firma podle něj opustí kulturu "přísného" chování k zákazníkům a její zaměstnanci budou k cestujícím milejším. Stalo se tak jen pár týdnů poté, co Ryanair varoval své akcionáře před poklesem zisku. O´Leary ale odmítl, že by to s tím souviselo. Poprvé však uznal, že takové chování je pro aerolinky problém.
"Měli bychom se snažit omezit věci, které zbytečně lidi štvou," prohlásil na páteční valné hromadě akcionářů aerolinek generální ředitel Michael O'Leary, jehož citovala agentura Reuters.
Reagoval tak na otázky některých drobných akcionářů, kteří si stěžovali, že zákaznické služby mají negativní dopady na tržby. Akcionáři si stěžují, že další růst firmy omezuje její pověstné špatné zacházení se zákazníky. "Viděl jsem lidi, kteří plakali u nástupních bran," řekl jeden ze soukromých akcionářů Owen O'Reilly.
Špatná pověst Ryanairu
Podle hlasování britského spotřebitelského časopisu Which? je Ryanair nejhorší ze stovky největších značek působících na britském trhu. Pravidelně se objevují zprávy o nepříliš citlivém přístupu k zákazníkům, včetně těch, kteří se ocitnou v nouzi. Irský list Daily Mail v pátek například informoval o případu chirurga z Dublinu, který musel zaplatit 188 euro za to, že potřeboval změnit dobu letu den poté, co celá jeho rodina zahynula při požáru v Anglii.
Firma v pátek přislíbila, že bude shovívavější při pokutování zákazníků za nadměrnou velikost zavazadla a přepracuje i způsob komunikace. Mimo jiné zmodernizuje internetové stránky, zřídí nový tým, který bude odpovídat na e-maily, a přestane pokutovat zákazníky, kteří budou mít příruční zavadla přesahující maximální velikost pouze o milimetry.
Posedlost Ryanairu nízkými náklady firmě umožnila stát se jednou z největších aerolinek na světě. Loni společnost přepravila na mezinárodních pravidelných letech více cestujících, než jakékoli jiné aerolinky.
Šéf Ryanairu O'Leary se léta posmíval stížnostem na zákaznický servis a upozorňoval na statistiky o růstu příjmů a včasných odletech. Teď však přiznal, že konkurenti, například easyJet, založili strategii vztahu s veřejností na tom, že jejich zákaznický servis je považován za lepší, než servis Ryanairu.
