„Takže... tady to máte,“ přichází číšník pražské restaurace Ginger & Fred v sedmém patře Tančícího domu ke stolu a podává hostovi lžičku, tentokrát beze zbytku jídla. Netuší, kdo je jeho hostem, jinak by si musel dát pozor. Je dvanáct hodin, doba oběda, ale restaurace je prázdná. Neznámý host zapíná stopky a měří. Jeden z číšníků se opírá o stůl... Za 14 minut nám na stole přistane Francouzská cibulačka, na hlavní jídlo z obědového menu čekáme dalších 26 minut.
Je jasné, co si v těchto chvílích profesionál, který tajně navštěvuje restaurace, hotely i bary, myslí, v nejmenším to však na sobě nedává znát. Začátek návštěvy restaurace s výborným výhledem na Prahu vypadal nadějně. Pak přišla série profesních přešlapů.
Prostějovský rodák Martin Fryč, který strávil několik let v zahraničí, byl hodně překvapený, ne však poprvé. V českých restauracích je podle něj hodně co zlepšovat.
Věnuje se neobvyklé profesi takzvaného „mystery shoppera“. Jeho úkolem je vyhodnotit řadu detailů nabízených služeb a navrhnout majitelům restaurace, hotelu či baru, v čem se mají zlepšit. Je to téměř detektivní práce, při které často rozhodují podstatné drobnosti. Fryč sleduje například oční kontakt, prostření stolů, prezentaci pokrmů, vyjadřování... Detailů je spousta. I drobné přehmaty mohou mít fatální dopad na hodnocení, pokud se jich sejde hodně.
„Restaurací je obrovské množství, nemůžete si dnes dovolit být průměrný,“ vypráví Martin Fryč, proč si i české podniky začínají tuto službu objednávat. Zájem o ni mají průměrné i luxusní restaurace, většinou v Praze, které jsou ochotny zaplatit za „špehování“, následné analýzy a poradenství až 350 korun na hodinu. „Není tu podnik, kde bych něco nenašel,“ líčí elegantně upravený rodák z Moravy, který se k žádanému povolání dostal přes praxi v zahraničí.
Školil se u šejcha
Fryč se ve svých dvaceti letech dostal k práci na obří výletní lodi pro čtyři tisíce lidí, která plula na Havaj a Aljašku. Postupně se propracoval na manažera baru, důležitějším krokem v jeho kariéře mystery shoppera však byla pracovní zkušenost ve společnosti Emirates a následná praxe v luxusním hotelu ve Spojených arabských emirátech. Jeho tým obsluhoval také místního šejcha a stálého hosta Suroor bin Mohammeda, kterému patří síť luxusních hotelů včetně mrakodrapů Etihad Towers v metropoli Abu Zabí. Pro šejcha, který se nezdráhal ochotu zaměstnanců odměnit spropitným v desítkách tisíc korun, poté tajně hodnotil kvalitu služeb v jeho hotelové síti.
V Česku a v zahraničí za několik let navštívil téměř dvě stovky restaurací. Zadarmo se dobře naobědvá a vydělá si dvojnásobek průměrného platu. Leckdo mu proto tuto práci závidí. „Chtěl by to dělat každý, ale k práci potřebujete detailní znalost věci a stálé sledování trendů,“ podotýká Fryč. Z jeho návštěvy čeští hoteliéři a restauratéři většinou radikální závěry nedělají. „V Emirátech jsem se setkal s tím, že se nedostatky potrestaly výpovědí několika zaměstnanců, Češi tak přísní nejsou,“ popsal.
Vzato objektivně, i manažeři českých restaurací by museli vyhazovat podřízené za chyby. Přešlapů je podle něj celá řada. Od toalet bez papírových ubrousků a až po špatnou komunikaci a vyjadřování. „Toalety bohužel nebývají často v pořádku ani v restauracích, kde jídlo stojí kolem 200 korun,“ líčí. Další obvyklý problém, rozšířený mezi obsluhou v tuzemsku se dá shrnout příslovím „líná huba, holé neštěstí.“
Práce mystery shoppera začíná už před návštěvou restaurace - pohledem do jídelního lístku, na internet a Facebook. I tam ale bývají chyby. Pokud například restaurace nabízí obědové menu teprve ráno v daný den, je to špatně. Pokud menu obsahuje jen tři jídla, připravuje se tím podnik o klienty.
Neznámý host se prozradí až ke konci stolování. Zavolá si manažera restaurace, aby ho seznámil se svou tajnou návštěvou. „Personál je překvapený, někdy má pocit, že bych měl dát vědět dopředu,“ vypráví Fryč.
Následuje zpracování analýzy, hodnocení, doporučení toho, co zlepšit... Tajnou návštěvu, která může vyjít i se zpracováním dokumentů na několik tisíc korun, si většinou objednává PR manažer restaurace či hotelu. Pak už je na konkrétním podniku, co si z toho vezme.
