Na perfektní služby a bezvadnou znalost dané oblasti natrefí jen zřídka. „Klienti nemohou očekávat, že v infocentru dostanou odpověď na jakoukoli otázku,“ říká Naďa Jahodová z Asociace turistických informačních center v České republice. „Svůj region by měli pracovníci infocenter bezpečně znát.“
Praxe však vypovídá o něčem jiném. Dokazuje to výsledek testu, při kterém redaktoři MF DNES prověřili třiadvacet informačních středisek v lyžařských oblastech. Postupovali jako běžní zákazníci, kteří se snaží před odjezdem na lyže získat informace z domova. Do všech infocenter proto nejdříve zatelefonovali, aby zjistili základní informace o lyžování a zařídili si ubytování. V horách s velkou návštěvností, Krkonoších, Jizerských horách a Beskydech, navíc vyzkoušeli, jak fungují infostřediska přímo na místě.
Co zjistili? Že zaměstnanci informačních středisek mají většinou nedostatečný přehled o sportovní nabídce v dané oblasti. Člověk, který do takového infocentra zavolá, se prakticky nic nedozví. Ačkoli jsou střediska mnohdy přímo pod sjezdovkou, někteří pracovníci tápají v informacích o místním lyžařském areálu, neznají ceny skipasů ani náročnost sjezdovek. Odpověď „ježíšmarjá, to vám nepovím“ od pracovnice v Albrechticích v Jizerských horách či „nevím, neumím“ v infocentru Pavilon ve Špindlerově Mlýně zákazníka rozhodně neuspokojí.
Jen v málokterém infocentru znají také aktuální počasí na hřebenech, mají informace o běžeckých trasách či horských oblastech, které jsou uzavřené, i o kvalitě sněhu. „To já nevím, chodím domů pozdě, a to už je po počasí. Ale asi jako všude jinde, ne?“ odpověděla na otázku týkající se aktuálního počasí na hřebenech pracovnice infostřediska Turista v Peci pod Sněžkou.
O něco lepší je to při osobní návštěvě, některá střediska klienta vybaví různými informačními materiály. Pokud v nich něco nenajde, je na něm, aby si to zjistil. „O kvalitě infostřediska vypovídá také provozní doba. Pokud má informační centrum v sezoně v poledne přestávku, nebo dokonce o víkendu zavřeno, nemá o zákazníky zřejmě zájem,“ říká Naďa Jahodová.
Co se týče ubytování, ve všech infocentrech dokážou poradit a nabídnout. V polovině případů však dají pracovníci zájemci pouze telefonní kontakty, a dál už se musí postarat sám. V ostatních infocentrech ubytování zařídí, výjimečně dokonce vystaví i voucher.
Hodnocení informačních center
Nejlépe v testu obstálo informační centrum Harrachtour v Harrachově v Krkonoších. Zaměstnanci dokážou zařídit ubytování. Znají dokonale lyžařský areál, orientují se výborně v nabídce sportovních možností v Harrachově a okolí.
| Boží Dar (web) Informační centrum *** (web) Denně 8.00 - 18.00 hod. Pouze dají tipy na ubytování a telefonní kontakty. |
| Albrechtice v Jizerských horách (web) Informační centrum * Denně 8.00 - 11.30 a 13.00 - 15.00 hod. Zákazník si musí ubytování zajistit sám, dostane pouze telefony. |
| Bedřichov (web) Informační centrum *** Po, pá 9.00 - 13.45 hod., út - čt 9.00 - 16.45 hod., so a ne 9.00 - 14.00 hod. Zařídí ubytování, vystaví voucher, je možné platit v infostředisku. |
| Benecko (web) Infocentrum Flora ***** Denně 9.00 - 17.00 hod. Zařídí ubytování. |
| Harrachov (web) Informační centrum Harrachtour ***** Po - pá 9.00 - 17.00 hod., so a ne 9.00 - 16.00 hod. Pošlou nabídku e-mailem či faxem, včetně cen a detailního popisu, ubytování kompletně zajistí. Městské informační centrum *** Po - so 8.00 - 18.00 hod., ne 8.00 - 16.00 hod., polední přestávka 11.30 - 12.00 hod. Dají pouze telefony, ubytování si musí zákazník zajistit sám. |
| Horní Maršov Infocentrum Veselý výlet * Denně 8.30 18.00 hod. Kompletně zajistí ubytování, lze platit v infostředisku. |
| Janské Lázně (web) Informační centrum *** (web) Denně 8.00 - 18.00 hod. Dají několik tipů, vezmou si telefonní kontakt a další nabídku zavolají, ubytování zařídí. Městské informační středisko *** Denně 9.00 - 11.30 a 13.00 - 17.00 hod. Kompletně zajistí ubytování. |
| Pec pod Sněžkou Infostředisko Turista *** Denně 9.00 - 18.00 hod. Zákazník si musí ubytování zajistit sám, dostane pouze telefonní čísla. |
| Rokytnice nad Jizerou (web) RV club * Denně 8.00 - 20.00 hod. Pošlou nabídku e-mailem, faxem, či zavolají, ubytování zajistí. |
| Špindlerův Mlýn (web) Informace Pavilon * (web) Denně 9.00 - 12.00 a 13.00 - 17.00 hod. Dají několik tipů na ubytování včetně telefonních kontaktů, v žádném případě ubytování nezajistí. Info centrum Michlův Mlýn *** (web) Denně 8.00 - 21.00 hod. Kompletně zajistí ubytování. Turistické informační centrum *** Denně 9.00 - 11.30 a 12.30 - 17.00 hod. Dají několik tipů na ubytování včetně telefonních kontaktů, zákazník si vše zajistí sám. |
| Deštné v Orlických horách (web) Informační centrum *** Denně 8.30 - 16.30 hod. Dají pouze telefonní kontakty, ubytování nezajistí. |
| Karlova Studánka Turistické informační centrum *** (web) Denně 10.00 - 16.00 hod. Kompletně zajistí ubytování. |
| Šumperk Regionální a městské informační centrum *** (web) Denně 8.00 - 17.00 hod. Dají několik tipů na ubytování včetně telefonních kontaktů, v žádném případě ubytování nezajistí. |
| Frenštát pod Radhoštěm (web) Městské informační centrum *** Po - pá 8.30 - 17.00 hod., so 8.30 - 11.30 hod., ne zavřeno. Dají tipy na ubytování včetně telefonů, zákazník si zajistí sám. |
| Frýdek-Místek Beskydské informační centrum * (web) Po - čt 8.00 - 17.30 hod., pá 8.00 - 16.30 hod., so a ne zavřeno. Ubytování kompletně zařídí v případě, že je objednáno s dostatečným předstihem. |
| Frýdlant nad Ostravicí Beskydské informační centrum *** (web) Denně 8.00 - 16.30 hod. Dají několik tipů na ubytování včetně telefonních kontaktů, zákazník si zajistí sám. |
| Rožnov pod Radhoštěm Informační centrum Valašského království ***** (web) Po - pá 9.00 - 15.00 hod., so a ne zavřeno. Ubytování kompletně zařídí v případě, že je objednáno s dostatečným předstihem. |
| Železná Ruda Informační kancelář Retour *** (web) Po - pá 10.00 - 18.00 hod., so a ne zavřeno. Kompletně zajistí ubytování. Městské informační centrum **** Denně 8.00 - 18.00 hod., polední přestávka. Pošlou nabídku ubytování e-mailem či faxem, zákazník si musí sám vše zajistit. |
| Poznámka: ***** Pracovníci informačního centra podali detailní informace o lyžařském středisku, měli výborný přehled o sportovní nabídce v regionu, poradili s ubytováním. *** Pracovníci infostřediska poradili s ubytováním, ale nedokázali zodpovědět všechny otázky. Například o lyžařském areálu podali dostatek informací, ale neznali další sportovní možnosti v dané oblasti, či naopak. * Nedostatečný servis, pracovníci v informacích tápali, nevěděli přesně, neměli snahu informace zjišťovat. |
Krakonoš si zatím nesehnal vševědy
Časy se v informačních střediscích mění - ale zase ne moc. Dámy, které sedí za přepážkami už nikoho neodbudou, jak se často stávalo před pár lety, ale stále toho moc nevědí. To jsou poznatky z cesty po krkonošských a jizerskohorských střediscích.
Jejich pracovnice (nenarazili jsme na jediného muže) mnohdy zaskočily i tak nezáludné otázky, jako Kde se tady lyžuje a kolik stojí permanentka? „Jděte se zeptat k vlekům,“ slušně nás poslala do háje dívka v Bedřichově. „Došly nám letáky,“ zakabonila se její starší kolegyně v Rokytnici nad Jizerou a tím pro ni práce s našimi maličkostmi skončila. Ve Veselém výletě těsně pod Pecí se dozvídáme, kde prý jezdí nejlevnější vlek, ale paní se zároveň přiznává, že o obou tamních velkých lyžařských areálech neví nic.
A co počasí? Máme raději sjezdovat nebo vyrazit na běžky? „Všude leží mokrý sníh, nahoře je tvrdý,“ tvrdila paní ze střediska Turista v Peci pod Sněžkou. Ač svá slova nijak neupřesnila, ukázalo se, že to byly nejlepší meteorologické informace z celých Krkonoš. Jinde totiž nevěděli nic. „Nevím. A proč to potřebujete vědět?“ kontrovala otázkou pracovnice městského střediska v Harrachově. Neuspěli jsme ani u volně přístupného počítače před budovou. Adresář vzletně nazvaný Služby pro turisty byl totiž úplně prázdný.
Je ošklivo a to je okamžik na jiné sportovní povyražení. „Zajděte si do hotelu Horizont, tam je vše,“ posílá nás paní z Pece pod Sněžkou. Ignoruje tak všechny ostatní možnosti ve městě od kuželek a tenisu až po výstavy. Podobně pochodíme v Rokytnici: „Jděte kilometr nahoru a tam se zeptejte ve sportovní hale.“ Jejich vzorem by naopak mohla být paní v letech, která poskládala z letáků velkorysou nabídku koncertů i sportovních akcí.
„Bazén je v obchodní akademii, bowling ve Svobodě,“ zamyslela se žena za pultíkem střediska u lanovky v Janských Lázních. Po chvíli marného přemýšlení z ní vypadlo: „Abych pravdu řekla, já jsem tady na záskok.“
Co teď? Povyrazit se někam do většího města v okolí. „Jízdní řády máte na autobusové zastávce,“ odkazuje nás paní v Rokytnici na špinavé a potrhané vývěsky. „Chcete do Prahy přes Jablonec nebo Liberec?“ budí v nás naději slečna v Bedřichově. „Jenže já vám neporadím, jak dál. Nemám tady přípoje.“
Zaplať pánbůh aspoň za to všechno. Albrechtice v Jizerských horách dodržují dlouhou polední přestávku a ve špindlerovském Pavilonu dělají v sezoně inventuru. Tam jsme se nedozvěděli vůbec nic.
Co by se měl turista dozvědět
o ubytování - cenu, kvalitu i vzdálenost penzionu či hotelu od lyžařského areálu. Pracovníci by měli dokázat ubytování zajistit;
o lyžování - provoz areálu, ceny skipasů, slevy, možnosti parkování, noční lyžování, typy a náročnost sjezdovek, zpravodajství horské služby o uzavřených běžeckých a sjezdových trasách, aktuální počasí a sněhové zpravodajství;
o sportování - informace o veškerých sportovních aktivitách v oblasti, termíny konání sportovních akcí, ceny vstupného, provozní doby a ceny ve sportovních areálech;
o kultuře - termíny konání a ceny všech kulturních akcí v regionu, informace o památkách či muzeích včetně otevírací doby i ceny vstupného;
o dopravě - dopravní spojení minimálně z dané oblasti a zpět, častěji po celé republice. Dobré infostředisko dokáže zařídit i letenky;
o ostatních službách - kde je možné se dobře najíst, kde se nacházejí a jak mají otevřeno lékařská služba, lékárna či obchody.
Mínění odjinud
Francie, Val Thorens, Eva Rohlíková: Nikdy jsem se nesetkala s vyloženě neochotnou ženou za pultem. Pracovníci bývají příjemní, oblečení v jednotném a vkusném úboru a snaží se pomoci a poradit. Obvykle však nemají rádi šťouravé, zvídavé a neobvyklé otázky turistů, na které musí složitě hledat odpovědi. V takovém případě se jejich ochota vytrácí. Pokud však náhodou nevědí, tak dají alespoň kontakt, na koho se obrátit. A aby si taky trochu přivydělali, sem tam prodávají nějaké to tričko, mapu či katalog a za peníze posílají faxy nebo kopírují. Síť turistických informačních kanceláří je ve Francii velmi rozsáhlá. V každém městečku je alespoň jedna. V posledních letech se turisté nevládnoucí francouzštinou domluví anglicky.
Rakousko, Salcburk, Michael Glück: Naposledy jsem využil infostřediska, když jsem potřeboval urgentní informace z lyžařské oblasti Obertauern, protože jsem tam plánoval víkend. Na webových stránkách jsem našel detailní a aktuální informace. Prohlédl jsem si předpověď počasí i nabídku volného ubytování vše samozřejmě online a včetně cen. Podíval jsem se na ceny a typy skipasů a zjistil jsem, že je možné si rovnou zarezervovat místo v restauraci. Díky tomuto servisu jsem si okamžitě spočítal, kolik mě výlet bude stát. Rakouská informační centra řídí turistické asociace v jednotlivých spolkových zemích. Lidé, kteří v nich pracují, jsou buď placeni asociací, nebo jsou to dobrovolníci. Znalosti o regionu, ochota a vstřícnost k zákazníkům jsou na vysoké úrovni a navíc pravidelně kontrolované. Informační centra by měla dát tipy na dobré restaurace i noční život.
Jak se testovalo
Redaktoři MF DNES postupovali jako běžní zákazníci, kteří hledají pro svou rodinu na nadcházející dny ubytování v lyžařském středisku, a zatelefonovali do všech testovaných informačních center. Snažili se získat údaje o lyžařském areálu či sportovní nabídce. Posuzovali, zda dokážou pracovníci informačních center poradit s ubytováním, zda vědí, jak je vzdáleno od lyžařského střediska, nakolik znají lyžařský areál, zda mají informace o uzavřených běžeckých trasách, aktuálním počasí či sportovní nabídce v regionu včetně cen a provozních dob sportovních zařízení.
Informační centra v Krkonoších, Jizerských horách a Beskydech zároveň redaktoři prověřili návštěvou na místě. Při té příležitosti navíc hodnotili, zda jsou pracovníci schopni vyhledat autobusové či vlakové spojení a jestli dokážou poradit, kde se najíst, či vědí, kde jsou samoobsluhy a ostatní obchody a jak mají otevřeno. Hodnotili ochotu pracovníků, otevírací dobu a dostupnost infocentra na Internetu. V případě telefonického kontaktu i osobní návštěvy je celkové hodnocení průměrem obou. Metodika testu byla vypracována ve spolupráci s Asociací turistických informačních center v České republice. Test proběhl koncem ledna.
