Příběh o Fischerovi
Své o tom ví i Petr Valenta, který se letos na přelomu května a června vydal se svou rodinou a s cestovní kanceláří Fischer na tuniský ostrov Djerba.
Zájezd v katalogu i v nabídce na internetu vypadal báječně – rozsáhlý areál se měl podle popisu nacházet nedaleko krásné písečné pláže, pokoje v hotelu Sun Club poskytovaly svým návštěvníkům satelitní televizi i příjemnou klimatizaci.
Program byl all inclusive, to znamená, že kromě snídaní, obědů i večeří formou bufetu zahrnoval například i nápoje v baru na pláži – kávu, čaj, sangrii. Katalog také zmiňoval skutečnost, že při letech v poledních hodinách bude turistům na palubě poskytnut oběd.
Léčba šokem
Hned po nástupu do letadla v jedenáct hodin dopoledne však rodinu Valentových čekalo překvapení. Během čtyřhodinového letu dostali pasažéři namísto deklarovaného oběda jen obloženou bagetu. "To opravdu nepovažujeme za oběd. A cestovní kancelář nás o změně podávaných jídel neinformovala," píše v dopise, jejž zaslal redakci přílohy Test, Petr Valenta.
Ačkoli si v katalogu na straně 337 v odkazu klimatizace Valentovi přečetli, že často je v provozu pouze několik hodin denně, čekal je po příjezdu do ubytovacího zařízení další zádrhel. V případě hotelu Sun Club tomu bylo zcela jinak.
|
Užitečné internetové adresy: www.statnisprava.cz – webové stránky s množstvím odkazů, například na obchodní rejstříky, ministerstva či živnostenské |
"Až na místě jsme se od delegátky a od recepční dozvěděli, že je klimatizace centrálně spouštěna pouze v době hlavní sezony, tedy od 1. července do 30. srpna, což jsme bohužel nemohli předem v katalogu vyčíst ani mezi řádky," zlobí se pan Valenta.
Ani další slibované náležitosti nebyly zcela v pořádku. Například na "krásné písečné pláži" se povalovaly tuny neodklizené mořské trávy. "Po celou dobu pobytu ji nikdo neuklidil. Domníváme se, že pokud jde o pláž patřící k hotelu, měla by být udržována tak, aby platilo tvrzení, že je krásná," uvádějí dále ve svém dopise redakci Valentovi.
Kromě toho – hotelový komplex se nacházel přímo u nejvýznamnější ostrovní komunikace, což nebylo v katalogu uvedeno.
Podivné vysvětlení...
Valentovi po svém návratu nekvalitní služby reklamovali. Vysvětlení cestovní kanceláře Fischer bylo jednoznačné – na žádné odškodnění nemají nárok.
Podle pracovnice cestovky Markéty Součkové, která reklamaci vyřizovala, letecká společnost Fischer Air, stejně jako jiné letecké společnosti, podává v letadlech na kratších letech studené občerstvení. Chod klimatizace závisí na rozhodnutí hotelu.
A navíc v době pobytu Valentových na Djerbě bylo prý počasí vcelku proměnlivé. „Tráva se nesmí odklízet, ale nahrnovat zpět do moře, a poněvadž v době vašeho pobytu bylo větrné počasí, hotel nestačil pláž uklízet,“ píše se dále v dopise Valentovým. Nesprávné informace v katalogu ohledně programu all inclusive vysvětluje kancelář tím, že katalog vychází mnohdy až s ročním předstihem, a proto mezitím může dojít k různým změnám.
Jak se však ukázalo, názor cestovní kanceláře na reklamaci zřejmě záleží na osobě, jež ji vyřizuje. O dva týdny později totiž písemně reagovala na žádost redakce o vysvětlení ještě tisková mluvčí kanceláře Věra Kudynová. Rovněž reklamaci zamítla, ale s poněkud odlišným odůvodněním.
Obložená bageta se podává při letech kratších než dvě a půl hodiny, chaluhy se odklízejí podle toho, komu patří pláž, a jestliže se na pláži nepodávala káva a čaj, bylo zapotřebí ihned celou záležitost v hotelu urgovat. Tedy žádná změna katalogu.
Existuje naděje?
Pro Valentovy to tedy vypadá beznadějně. Ale podle advokáta Martina Elgera tomu tak zcela není. "Občanský zákoník stanoví, že neposkytne- li po zahájení zájezdu cestovní kancelář zákazníkovi některé služby nebo jejich podstatnou část řádně a včas, nebo zjistí-li, že mu všechny služby cestovního ruchu nebo jejich podstatnou část nebude moci poskytnout, je povinna bez zbytečného odkladu a bezplatně provést taková opatření, aby mohl zájezd pokračovat," vysvětluje Martin Elger.
Pokud nelze pokračování zájezdu zajistit jinak než službami nižší kvality, je podle něho cestovní kancelář povinna vrátit zákazníkovi rozdíl v ceně. "Protože ve vašem případě jste zájezd po návratu řádně a včas reklamovali, měla by vám kancelář rozdíl v ceně vydat," dodává advokát. Ovšem pokud tak neučiní dobrovolně, zbývá Valentovým jedině soud.
|
Zaplať a nestěžuj si, pane kliente! V Česku je přes tisíc cestovních kanceláří, které pořádají zájezdy do zemí blízkých i vzdálených. V Německu je jich pár desítek na mnohonásobně vyšší počet obyvatel. Obrovská konkurence, která ve zdejší kotlině panuje, by s sebou logicky měla přinášet i vysokou kvalitu služeb. Vždyť čím jiným přesvědčím zákazníka, aby zrovna u mě nakoupil, než tím, že mu nabídnu maximum? České cestovky si však tohle zatím neuvědomují. Celý byznys funguje spíše tak, že jim člověk svěří mnohdy dlouho dopředu desetitisíce korun, aniž přesně ví, co za své peníze za několik měsíců dostane. Ano, situace se skutečně lepší a ti nepoctiví odpadají, ale pořád je tu dost rafinovaných podnikavců, pro něž je jediným smyslem podnikání výdělek – nikoli spokojený zákazník. Rozhodně není správný způsob, jímž některé cestovní kanceláře komunikují se zákazníkem: na začátku jsou nekompetentní pracovníci za přepážkou, falešné či zavádějící informace v katalogu a celý řetěz končí nepříjemným, neochotným a neinformovaným delegátem v místě pobytu. Navíc nespokojený klient stojí před téměř nepropustnou bariérou, když chce reklamovat špatné služby. Pokud takový způsob prezentace své činnosti považují kanceláře za normální, měl by je z tohoto omylu brzy někdo vyvést. Vždyť tohle rozhodně není cesta k prosperitě firmy, ale cesta do pekel! V přímé konfrontaci se situací, která nastane na trhu cestovních kanceláří po vstupu Česka do Evropské unie, se ukáže, kdo přežije a kdo je odsouzen k zániku. Pokud tuzemské cestovky nezmění svůj přístup vůči klientům, budou mít za půl roku zřejmě velké problémy. |
