Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Výpadek klientského systému byl plánovaný, říká šéf obchodu ČEZ

  19:00aktualizováno  19:00
Zákaznický systém ČEZ se zadrhl. Odhlásit odběrné místo nebo provést změnu bydliště je problém. Systém se má trápit až do poloviny října. Podle ředitele divize obchod Pavla Cyraniho však jde o plánované změny, které společnosti umožní reagovat na nové trendy v energetice.

Pavel Cyrani, člen představenstva ČEZ | foto:  Jan Zátorský, MAFRA

Co si v tuto dobu zákazníci u ČEZ nemohou vyřídit, jaké úkony není možné provést?
Chtěl bych zdůraznit, že systémy zajišťující chod firmy a dodávek elektřiny a plynu běží. Před 48 hodinami jsme zahájili převod starého zákaznického systému na nový. Systém, který převádíme na novou generaci, eviduje zákaznická data, a tím pádem v nich nyní nemůžeme provádět změny. Faktury, které by měly odejít během těchto dnů, pak odejdou se zpožděním až příští měsíc.

Přetížené linky, fronty na pobočkách. ČEZ „odstavil“ zákazníky

Dokdy bude odstávka trvat?
Zavádíme dva systémy, jeden pro oblast distribuce a druhý pro oblast prodeje. Samotné překlopení distribučního systému potrvá v řádu dní, systém pro prodej potrvá trochu déle až do poloviny října. Musíme do něj naklopit spousty nových dat, jde o stovky terabajtů.

Říkáte, že jste převod zahájili před 48 hodinami. Zákazníci si však stěžují, že některé služby nefungují už několik týdnů.
Je to tak. Na základní systém jsou napojeny ještě další, jako jsou třeba aplikace do iPhonu, ČEZ Online. Celý systém odstavujeme postupně a s těmito periferními aplikacemi jsme začali už dříve. Nejsou to týdny, ale třeba deset dnů. A až nyní jsme se dostali k základnímu systému a postupně začneme spouštět i doplňkové služby, které na něm fungují.

Lze nějak vyčíslit, kolik zákazníků odstávka postihla?
V průměru na zákaznické lince řešíme mezi 50 až 60 tisíci požadavky týdně a snažíme se jich vyřídit 80 procent do 30 vteřin. Nyní se pohybujeme mezi 60 až 70 procenty. Dotazy, které nesouvisí se systémem, vyřizujeme rovnou. Ty ostatní patří k méně frekventovaným a nejsložitějším, jde však jen o velice malou část komunikace. A podobná situace panuje na zákaznických centrech, kde chceme zákazníky obsloužit do 20 minut v 90 procentech případů. I tam se nám to stále daří na úrovni 70 procent.

Kvůli změně systému se zkrátila otvírací doba na pobočkách o hodinu. Proč?
Potřebujeme, aby se kolegové seznámili se systémem, aby zpracovali požadavky, které přicházejí v přechodném období, třeba i polomanuálním způsobem. Vedle toho stejně jako většina zaměstnavatelů řešíme problém s nedostatkem lidí. Naši zaměstnanci chodí do práce dávno před otvírací dobou, tímto jsme jim přidali jednu hodinu, aby se doškolili a aby zpracovali požadavky, které tu polomanuální proceduru potřebují.

Přesto, nebylo možné se na to lépe připravit a provést přechod ze systému v řádu hodin či dnů?
Neděláme jen obyčejné vylepšení systému, které by šlo udělat za dva dny. Budujeme zcela nový systém pro oblast prodeje. Celý ten proces ve své komplexitě neumožňoval, abychom to udělali za několik hodin. Připravovali jsme to déle než rok, ladili jsme každý jednotlivý krok a věřím, že naprostá většina lidí nic nepozná.

Proč je vůbec nutné distribuci od prodeje oddělit?
Chceme uvádět nové produkty, zároveň ale přizpůsobujeme své fungování požadavkům na takzvaný unbundling. Tlak Evropské komise, aby se toto nařízení dotáhlo do konce, se zvyšuje. Třeba v Rumunsku chystáme i změnu názvu distribuční společnosti, kterou regulátor požaduje. V Česku o změně názvu ČEZ Distribuce regulátor zatím nerozhodl, jinak jsme to ale po faktické stránce splnili na sto procent. Tím, že oddělujeme nejen zákaznické systémy, ale i telefonní linky, kontaktní centra, fakticky nebude žádná vazba mezi našimi prodejními a distribučními aktivitami. Spoluvytváříme tak revoluční změnu na energetickém trhu.

V jakém smyslu?
Zákazníci si chtějí vyrábět elektřinu sami, řešit, jakým způsobem ji spotřebovávají nebo jak to dopadá na životní prostředí. Úplně nový systém, který oddělí obsluhu a distribuci od prodeje, bude mnohem flexibilnější a umožní nám nabídnout zákazníkům nové produkty a služby a rozhodovat se, zda jsou spotřebitelé, výrobci, nebo obojí najednou.

Autor:


Témata: Bydliště, ČEZ, Plyn




Hlavní zprávy

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2016 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je součástí koncernu AGROFERT ovládaného Ing. Andrejem Babišem.