Po návratu reklamují u kanceláře částku, kterou museli doplatit, aby získali to, na co měli nárok. Ta o tom však nechce ani slyšet.
Pokud se příběh odehrál v Česku, mají Novákovi jedinou možnost - obrátit se na soud. To obnáší: podat žalobu, zaplatit soudní poplatky, pokud nejsou v právních otázkách zběhlí, najmout si advokáta a čekat několik měsíců, možná i let, než proběhne řízení. Dost překážek k tomu, aby Novákovi nad ztracenými penězi mávli rukou. Právě s tím druhá strana počítá. Pokud se příběh stal třeba v Belgii, Volckaertovi zajdou na komisi pro spory v oblasti cestování. Předem zaplatí deset procent z reklamované částky a spor bude vyřešen maximálně do šesti měsíců.
Zákazníci mají často pocit, že zákony, než aby je chránily, nahrávají spíše nepoctivým podnikatelům. Není tomu tak, zákony na ochranu spotřebitele nejsou u nás o nic horší než v Evropské unii. Některých svých práv se však spotřebitel těžko domáhá. Pouštět se do nákladných a zdlouhavých soudních sporů kvůli několika tisícovkám se nikomu nechce, což se druhé straně hodí.
Pomůže nejen soud
V evropských zemích, kde fungují silné spotřebitelské organizace a ochrana jednotlivce má tradici, má zákazník na rozdíl od nás možnosti, jak hájit svá práva i jinak než před soudem.
Například v Belgii v posledních letech přibyly některé instituty mimosoudního vyrovnání spotřebitelských sporů. Velkou zásluhu na tom mělo i spotřebitelské sdružení TestAchats. Belgický zákazník má možnost obrátit se na ombudsmana. V této zemi jich je celá řada, nejen pro veřejnou správu, ale i pro soukromý sektor. Působí jako mediátor, tedy prostředník ve sporech mezi podnikem a klientem. Vyslechne stížnost občana i argumenty druhé strany a navrhne smírčí řešení. Nemá však rozhodovací pravomoci. Celá procedura je bezplatná, nikoho nezavazuje, poškozený se nemusí rady držet, pokud není s navrhovaným řešením spokojen, může se obrátit na soud.
Jinou institucí jsou takzvané smírčí komise. Zatím existuje jen jedna, zabývá se problémy kolem prodeje ojetých vozů, a nově vzniká komise pro sektor stavebnictví. Bude se zabývat spory mezi spotřebiteli a staviteli či architekty. Jejich role je někde na poloviční cestě mezi ombudsmanem, který vydává nezávazné doporučení, a komisí pro spory, která rozhoduje podobně jako soud, definitivně. Rozhoduje však jen v některých sporech.
Třetí belgický institut, komise pro spory (zatím je ustavena pro oblast cestování, nábytku a textilu), se nesnaží smířit obě strany, ale spory přímo rozhoduje definitivním a závazným způsobem. Rozhodnutí mají stejnou platnost jako verdikt soudu.
Velkou zásluhu na tom, že mnohé firmy nebo jednotlivci, kteří se snaží poškodit spotřebitele, skončí před soudem, mají v zahraničí spotřebitelská sdružení. Sama aktivně vyřizují některé spory spotřebitelů s výrobci nebo obchodníky. Když se nepodaří dosáhnout dohody smírčí cestou, mohou podat společnou žalobu.
Dva příklady za všechny
Ve Francii vyhrála Mireille V. soudní spor se zásilkovou firmou, jež jí přislíbila výhru, kterou nikdy nedostala. Firma rozesílala dopisy typu "vyhrála jste dva miliony centimů" všem zákazníkům. Nešlo však o výhru, ale o zařazení do slosování, navíc podmíněné objednáním zboží. Soud uznal, že jde "o psychologickou manipulaci přesahující přípustné praktiky" a Mireille V. dostala ony dva miliony centimů.
Ve Švýcarsku nedávno stanula před soudem jasnovidka Anne Chamfort za to, že slibovala lidem nesmysly. Kromě toho, že si přisuzovala tituly, které jí nepatřily, soud uznal, že osobní dopisy, jež rozesílala svým klientům, jsou psány stylem, který může vyvolat strach a přivést adresáta do stavu psychické závislosti.
