Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu


Zlepšíme se, věří šéf spořitelny

  8:42aktualizováno  8:42
Šéf České spořitelny Jack Stack sází na pravidlo, že přiznání je polehčující okolnost. Nelichotivé výsledky průzkumu společnosti Andersen Consulting, jejíž experti inkognito navštívili kolem stovky tuzemských bankovních poboček a spořitelnu vyhodnotili jako ústav s nejhorším chováním ke klientům, označuje za výstižné a věrně odrážející skutečnost. "Vůbec jsem nebyl překvapen. Totéž říkají naše studie a každému, kdo se projde po pobočkách, je to jasné," připouští Stack. Nový šéf, jehož rakouská Erste dosadila do spořitelny v březnu, čelí kritice výčtem slibů a plánů, jak se jeho banka s dědictvím minulosti vyrovná.

Vaši klienti jsou vesměs zklamáni, jak pomalu se stav mění. Diví se, že o prodeji spořitelny se rozhodlo už v únoru, ale stále se nic neděje...

Za prvé, akcie jsme převzali až v srpnu, takže banku máme zcela ve vlastních rukou necelé tři měsíce. Potřebujeme čas, pět let banka zaostávala a to nelze zvrátit hned.

Ale máte pravdu, je to pomalé.

Výsledky, díky nimž budou naši klienti spokojenější, nepřijdou dřív než v druhé polovině příštího roku.

Autoři studie tvrdí, že spořitelna má největší rozdíly mezi pobočkami, že někdy jako by byli ve dvou různých bankách. Co s tím budete dělat?

Dobře víme, že některé jsou špatné a některé dobré. Náš plán má tři části. Za prvé chceme ulevit pobočkám od některých operací a přenést je do centra, což pracovníkům uleví od mnohdy složitého papírování. Dnes je zatěžujeme prací, kterou by dělat nemuseli. Za druhé musíme zjistit, jak jsou klienti se svou pobočkou spokojeni. První z pravidelných čtvrtletních průzkumů chystáme na leden. Měl by nám jednak ukázat, kde je třeba zapracovat, a jednak budeme moci zaměstnance spravedlivěji odměňovat.

Proč začínáte až v lednu? Takový dotazník jste si mohli připravit už na srpen.

To je pravda, ale pokud podle toho budeme lidem upravovat platy, musíme si být jisti, že výsledky věrně odrážejí skutečnost.

Jak bude anketa vypadat?

Pro každou z osmi set poboček chceme mít aspoň sto padesát odpovědí. Teď zkoumáme, jak by dotazník měl vypadat, zda se ptát po telefonu, nebo písemně, a podobně.

Jaká je třetí část plánu?

Za třetí musíme zaměstnance pořádně vyškolit v tom, jak s klienty jednat. Jsem si jist, že některé projevy, které Andersen Consulting nasbírali v bankách (v jedné z bank zaměstnanec na dotaz autorů studie reagoval slovy: "To je strašný, já si potřebuju uklidnit nervy. To chce čokoládu." Pozn. redakce) pocházejí z našich poboček. Nemáme žádné standardy jednání, nikdy jsme neřekli zaměstnancům, jaké jsou modely jednání s klienty.

Kolik bude takové komplexní školení stát a jaké budou náklady na další vaše plány?

Do roku 2002 budeme dohromady investovat kolem osmi miliard korun do informačních systémů a počítačových sítí, další tři miliardy korun půjdou na modernizace poboček a další dvě miliardy na školení. Letos ve všech těchto položkách utratíme dohromady 1,7 miliardy.

Kdy chcete změnit režim odměňování pracovníků?

V prvním čtvrtletí, až bude hotov průzkum mezi klienty. Porovnají-li se platy v bankovnictví, jsme ve spodní čtvrtině. To chceme napravit. Plat se zvedne a kromě toho budou mít lidé šanci získat navíc bonusy závislé na výkonech, tedy na prodeji produktů a na spokojenosti klientů.

Na kolik to spořitelnu přijde?

Přesná čísla nezveřejníme, ale bude to nákladné.

 

Američan Jack Stack (53) hájí spořitelně zákmy Erste Bank. Uznává, že největší slabinou spořitelny jsou její zaměstnanci.

Autor:




Hlavní zprávy

Další z rubriky

Obal kořenící směsi Kucharek je nápadně podobný obalu známější Podravky.
Podravka získá od polského plagiátu Kucharek 200 tisíc, rozhodl soud

Potravinářská společnost Podravka získala 200 tisíc korun jako zadostiučinění za nutnost domáhat se svých práv soudní cestou proti firmě Pěkný - Unimex z...  celý článek

Ředitel společnosti Spak Sušice Tomáš Froyda. (16. prosince 2016)
Sušický kečupář Spak nemá dost lidi, některé výrobky škrtne

Zatímco zájem o dresinky klesá, kečupům Spak se daří. Nyní však firma plánuje nabídku zúžit. Důvodem je nedostatek personálu, se kterým se firma potýká.  celý článek

Společnost Pilous se Škodou Auto přišli na způsob, jak do kontejneru vměstnat 4...
Obalová firma hraje tetris s octavií. Do kamionu se vejdou čtyři

Pravidla ve světě automobilek jsou tvrdá. Přepravní obaly, které vyrábí pražská firma Pilous, musí být ve Škodě Auto nachystané do dvaceti minut od oznámení...  celý článek

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2017 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je členem koncernu AGROFERT.