Factum více než 43 procent lidí. Mohou si vybrat ze šesti spořitelen, které působí na trhu. Jejich konečné rozhodnutí mnohdy ovlivní i rychlost a kvalita telefonických informací o nabídce či podmínkách uzavření smlouvy. A v tom se právě jednotlivé spořitelny významně liší.
Přibližně po roce zopakovala společnost Positive, která se zabývá průzkumem telefonní dosažitelnosti, test stavebních spořitelen. A výsledek? Do spořitelen se dalo sice letos dovolat snáz než loni, ale evropská úroveň dostupnosti po telefonních drátech zůstala pro většinu z nich přece jen ještě dost vzdálená. A to bez ohledu na to, zda byl hovor směrován na centrálu nebo informační linku spořitelen. Na žebříčku nejsnadněji dostupných spořitelen je nejvýše Českomoravská stavební spořitelna, která byla v minulém průzkumu hodnocena nejhůře. Dobrý standard si udržela Hypo stavební spořitelna a z podstatného zlepšení se mohou radovat také klienti ČS-stavební spořitelny. Lépe se dá dovolat i do Raiffeisen stavební spořitelny a Wüstenrotu. Pohoršila si Všeobecná stavební spořitelna Komerční banky. Rychlost prvotního telefonního kontaktu však není všechno. Klienti očekávají hlavně úplné a pravdivé informace. Ani na ty se však podle výsledků průzkumu nemohou vždy a ve všech spořitelnách spolehnout. Dovolat se ke správnému člověku se podaří jen maximálně v osmdesáti šesti procentech telefonátů u nejlépe hodnocené Českomoravské stavební spořitelny. U všech ostatních spořitelen je skóre ještě horší, u nejhoršího Wüstenrotu má volající naději na správné spojení jen v šedesáti osmi procentech telefonátů.
Výhodnější je volat centrálu než infolinku
Možnosti, jak získat potřebné informace, má zákazník obvykle dvě - pídit se po nich přes centrálu nebo zavolat přímo na zelenou informační linku. Na tu se sice volá zadarmo, ale výsledky výzkumu ukazují, že se klient dostane k informacím snadněji přes centrálu. Platí to o všech spořitelnách s výjimkou Českomoravské. Infolinky bývají přetížené, například v případě Hypo stavební spořitelny byl rozdíl hodně výrazný, protože na infolince byl zapojen záznamník s informací o momentální nedostupnosti čísla, zatímco centrála byla dostupná hned.
Zákazník se dozví i to, co nechce
Nejpříjemnější je, když čekání na spojení s odpovědným pracovníkem není dlouhé a je doplněno příjemnou hudbu, zatím je však mnohde zvykem, že klient nechtěně poslouchá rozhovor či komentář spojovatele. Může se dozvědět, že šli například všichni asi na oběd a spojení se nepodaří (Raiffeisen), být nechtěným svědkem rozhovoru dvou operátorů (Raiffeisen) nebo poslouchat velmi hlučnou hudbu(VSS-KB). Když už se spojení podaří, očekává zákazník úplné a pravdivé informace, plně spoléhat by se na ně však neměl. Ve spořitelnách totiž celkem bez problémů uspokojivě odpověděli na základní dotazy týkající se tarifů a úrokových sazeb, tápali však například u založení smlouvy pro čerstvě narozené miminko. Zatímco například ve Wüstenrotu odpovídali, že je potřeba znát jen rodné číslo dítěte, u ČS-stavební spořitelny požadovali vedle rodného čísla také občanský průkaz klienta, který chce smlouvu pro dítě založit.
Boj o zákazníka? Zatím nikoliv
S hýčkáním potenciálních zákazníků se při prvních telefonických kontaktech spořitelny až na výjimky některých pracovníků v Hypo stavební spořitelně a ČS-stavební spořitelně příliš nezdržují. Pouze výjimečnou byla nadstandardní péče o klienta, například snaha domluvit s ním z vlastní iniciativy schůzku nebo mu zafaxovat další informace. Naopak - zákazník dokonce někdy může mít pocit, že je poněkud na obtíž. Pracovnice informační linky v Raiffeisen stavební spořitelně určitě z telefonátu zákazníka unesena nebyla, asi proto, že během telefonátu jedla. Ale také v dalších spořitelnách byly často odpovědi úsečné, pracovníci jakoby ani neměli zájem získat nového klienta. "Výhody spořitelen jsme v mnoha případech museli z pracovníků páčit," uvádí Lada Vyskočilová ze společnosti Positive.
Jak se testovalo:
Kontrolní telefonáty uskutečnila společnost Positive na základě náhodného výběru ve dnech 15.8.-1.9.2000. Do každé spořitelny se telefonovalo dvakrát denně, jednou na centrálu, jednou na informační linku.
Telefonní dosažitelnost stavebních spořitelen
Pořadí Spořitelna Procento Úspěšnost Zjištěné nedostatky
dovolání dovolání*
Doba
čekání
na odpověď
1. Českomoravská 97(26) 86(26) 31(16) úšečné odpovědi, nepřesné informace
stavební
2. Hypo stavební 93(98) 82(88) 32(50) přetížená infolinka
3. ČS-stavební 97(42) 75(37) 30(17) nedostupnost infolinky
4. VSS KB 82(100) 75(67) 24(25) podprůměrná dosažitelnost, nepřesné
informace, hovorový jazyk
5. Raiffeisen stavební 93(83) 72(42) 21(49) nepříjemné jednání na centrále,
přetížená infolinka
6. Wüstenrot 90(47) 68(29) 26(19) úsečné odpovědi, nepřesné informace,
přetížená infolinka
Pozn.:* k pracovníkovi, schopnému podat odpovídající informace, v závorce jsou uvedeny výsledky loňského šetření
Pramen: Positive
Přibližně po roce zopakovala společnost Positive, která se zabývá průzkumem telefonní dosažitelnosti, test stavebních spořitelen. A výsledek? Do spořitelen se dalo sice letos dovolat snáz než loni, ale evropská úroveň dostupnosti po telefonních drátech zůstala pro většinu z nich přece jen ještě dost vzdálená. A to bez ohledu na to, zda byl hovor směrován na centrálu nebo informační linku spořitelen. Na žebříčku nejsnadněji dostupných spořitelen je nejvýše Českomoravská stavební spořitelna, která byla v minulém průzkumu hodnocena nejhůře. Dobrý standard si udržela Hypo stavební spořitelna a z podstatného zlepšení se mohou radovat také klienti ČS-stavební spořitelny. Lépe se dá dovolat i do Raiffeisen stavební spořitelny a Wüstenrotu. Pohoršila si Všeobecná stavební spořitelna Komerční banky. Rychlost prvotního telefonního kontaktu však není všechno. Klienti očekávají hlavně úplné a pravdivé informace. Ani na ty se však podle výsledků průzkumu nemohou vždy a ve všech spořitelnách spolehnout. Dovolat se ke správnému člověku se podaří jen maximálně v osmdesáti šesti procentech telefonátů u nejlépe hodnocené Českomoravské stavební spořitelny. U všech ostatních spořitelen je skóre ještě horší, u nejhoršího Wüstenrotu má volající naději na správné spojení jen v šedesáti osmi procentech telefonátů.
Výhodnější je volat centrálu než infolinku
Možnosti, jak získat potřebné informace, má zákazník obvykle dvě - pídit se po nich přes centrálu nebo zavolat přímo na zelenou informační linku. Na tu se sice volá zadarmo, ale výsledky výzkumu ukazují, že se klient dostane k informacím snadněji přes centrálu. Platí to o všech spořitelnách s výjimkou Českomoravské. Infolinky bývají přetížené, například v případě Hypo stavební spořitelny byl rozdíl hodně výrazný, protože na infolince byl zapojen záznamník s informací o momentální nedostupnosti čísla, zatímco centrála byla dostupná hned.
Zákazník se dozví i to, co nechce
Nejpříjemnější je, když čekání na spojení s odpovědným pracovníkem není dlouhé a je doplněno příjemnou hudbu, zatím je však mnohde zvykem, že klient nechtěně poslouchá rozhovor či komentář spojovatele. Může se dozvědět, že šli například všichni asi na oběd a spojení se nepodaří (Raiffeisen), být nechtěným svědkem rozhovoru dvou operátorů (Raiffeisen) nebo poslouchat velmi hlučnou hudbu(VSS-KB). Když už se spojení podaří, očekává zákazník úplné a pravdivé informace, plně spoléhat by se na ně však neměl. Ve spořitelnách totiž celkem bez problémů uspokojivě odpověděli na základní dotazy týkající se tarifů a úrokových sazeb, tápali však například u založení smlouvy pro čerstvě narozené miminko. Zatímco například ve Wüstenrotu odpovídali, že je potřeba znát jen rodné číslo dítěte, u ČS-stavební spořitelny požadovali vedle rodného čísla také občanský průkaz klienta, který chce smlouvu pro dítě založit.
Boj o zákazníka? Zatím nikoliv
S hýčkáním potenciálních zákazníků se při prvních telefonických kontaktech spořitelny až na výjimky některých pracovníků v Hypo stavební spořitelně a ČS-stavební spořitelně příliš nezdržují. Pouze výjimečnou byla nadstandardní péče o klienta, například snaha domluvit s ním z vlastní iniciativy schůzku nebo mu zafaxovat další informace. Naopak - zákazník dokonce někdy může mít pocit, že je poněkud na obtíž. Pracovnice informační linky v Raiffeisen stavební spořitelně určitě z telefonátu zákazníka unesena nebyla, asi proto, že během telefonátu jedla. Ale také v dalších spořitelnách byly často odpovědi úsečné, pracovníci jakoby ani neměli zájem získat nového klienta. "Výhody spořitelen jsme v mnoha případech museli z pracovníků páčit," uvádí Lada Vyskočilová ze společnosti Positive.
Jak se testovalo:
Kontrolní telefonáty uskutečnila společnost Positive na základě náhodného výběru ve dnech 15.8.-1.9.2000. Do každé spořitelny se telefonovalo dvakrát denně, jednou na centrálu, jednou na informační linku.
Telefonní dosažitelnost stavebních spořitelen
Pořadí Spořitelna Procento Úspěšnost Zjištěné nedostatky
dovolání dovolání*
Doba
čekání
na odpověď
1. Českomoravská 97(26) 86(26) 31(16) úšečné odpovědi, nepřesné informace
stavební
2. Hypo stavební 93(98) 82(88) 32(50) přetížená infolinka
3. ČS-stavební 97(42) 75(37) 30(17) nedostupnost infolinky
4. VSS KB 82(100) 75(67) 24(25) podprůměrná dosažitelnost, nepřesné
informace, hovorový jazyk
5. Raiffeisen stavební 93(83) 72(42) 21(49) nepříjemné jednání na centrále,
přetížená infolinka
6. Wüstenrot 90(47) 68(29) 26(19) úsečné odpovědi, nepřesné informace,
přetížená infolinka
Pozn.:* k pracovníkovi, schopnému podat odpovídající informace, v závorce jsou uvedeny výsledky loňského šetření
Pramen: Positive
