Jaký je největší problém pracovníků za přepážkami?
Neumějí se vcítit do potřeb klienta, srovnat si v hlavě, proč přišel a co vlastně chce. Vím o jednom účetním malé firmy, který už tři roky pravidelně dochází do stejné banky ke stejnému pracovníkovi s hromadným příkazem. Nikdo mu zatím nenabídl internetové bankovnictví, které by oběma stranám značně ulehčilo práci.
Mnozí přepážkoví zaměstnanci chodí do banky s tím, že si sednou a budou někoho obsluhovat. Často si ale nedokážou dát dohromady souvislosti, neznají dobře nabídku své i konkurenčních bank, neumějí klientovi poradit a doporučit službu. Jednotlivé finanční ústavy investovaly do svého vybavení různě vysoké částky.
Co se týče informačního systému, jsou na úrovni srovnatelné s vyspělými zeměmi, protože ale méně vložily do vzdělání svých pracovníků, klient tuto úroveň mnohdy ani nezaznamená. Všechny banky dnes stojí na stejné startovní čáře. Všechny mají v oblasti obsluhy zákazníka co zlepšovat.
Říkáte, že dnes mají dnes banky stejnou výchozí pozici. Jsou nějaké signály, že by některá měla tendenci zaostávat, a naopak jiná získat významnou pozici na trhu služeb pro drobné klienty?
Nemyslím si, že by se nyní vyskytovaly nějaké jasné signály. Dobrý dojem na mě dělala Investiční a Poštovní banka, měla nejagresivnější plány. Po spojení s ČSOB se uvidí, jaký bude její další vývoj.
V průzkumu dopadla nejhůř Česká spořitelna. U ní však stále zůstává nejvíc drobných klientů. Může být pro ně výsledek testu znamením, že mají začít uvažovat o změně banky?
Ale lidé už mění banky. Otázka je jen, jakým způsobem budete definovat, co to je změnit banku. Jestli tak, že si například nechám sporožiro v České spořitelně, ale stanu se i klientem Komerční banky, protože chci využívat některých jejích služeb. Nebo zruším účet úplně. Druhá možnost je zatím méně obvyklá, děje se spíš jen v krizových situacích, naposledy v případě IPB.
Podle čeho by měl klient vybírat banku?
Podle svých potřeb a toho, co od banky očekává, tedy i podle nabídky služeb. Značná část tuzemské populace ale stále hledí především na výši poplatků a úroků.
Existuje výrazný rozdíl mezi úrovní obsluhy v největších domácích bankách a pobočkách zahraničních finančních ústavů působících v tuzemsku?
Zahraniční banky se na českém trhu se zaměřují spíše na větší klientelu, mezi střední a drobné klienty se snaží expandovat Bank Austria Creditanstalt. Tyto banky přišly s produkty, které tuzemské banky do té doby zatím nedokázaly dost dobře nabídnout, například hypotéky.
Jejich produkty jsou sice dražší, ale ke všem příchozím se vždy chovaly skutečně jako ke klientům, to znamená, že nepředpokládaly, že by jim zákazník předložil chybné údaje, nechtěly deset potvrzení. Nabídka produktů určených pro drobnou klientelu stále patří z větší části tuzemským bankám, i když jim v poslední době začíná zahraniční konkurence lézt do zelí.
A kdybyste měl porovnat kvalitu obsluhy a úroveň služeb domácích bank a ústavů, které jsou v cizině?
I v zahraničí bych se hodně rozhodoval, kde si otevřít účet. Celkový obrázek bude podobný jako v tuzemsku, možná bude trochu vyšší průměrná úroveň. Například ve Španělsku se najdou banky, jejichž služby jsou na výrazně vyšší úrovni než nejlepší na našem trhu a zároveň tu budou i ty na úrovni Komerční banky nebo České spořitelny.
Za jak dlouho by se podle vás měla situace v bankách zlepšit?
Podle mého názoru se služby začnou zlepšovat v horizontu dvou let.
