"Naprostá většina problémů nemá kořeny v informačních systémech, do kterých banky masivně investovaly, ale v kvalitě přepážkových pracovníků a v řídicích postupech a schopnostech manažerů," uvedl Jiří Ron z Andersen Consulting. Průzkum se uskutečnil letos v červnu.
Při zkoumání, jak dlouho musí klient čekat, jak s ním banka jedná, ale také jak dostupná je síť poboček, vyšla nejlépe IPB. Nejhůře skončila Česká spořitelna - banka, která má malých klientů tradičně nejvíce. "IPB pro klienty dělala nejvíc. Přesto i její výsledek je velmi skromný ve srovnání s kvalitou bank v západních zemích," řekl Ron.
Proti závěrům společnosti Andersen Consulting spořitelna neprotestuje.
"Průzkum potvrzuje výsledky našich studií. Základní kameny změn již byly položeny a naši klienti si je uvědomí v příštích čtrnácti měsících," řekl předseda představenstva České spořitelny Jack Stack. Mezi další obecné syndromy zkoumaných bank patří neznalost vlastních produktů a naprostá neschopnost vžít se do situace klienta a iniciativně mu nabídnout i to, o co přímo nežádal. Zaměstnanci ani nevědí o službách konkurence. "Znalost konkurenčních produktů je extrémně špatná, a přitom je to důležité pro to, aby klient měl ve svého bankéře větší důvěru," soudí Ron.
Průzkum probíhal v pražských i mimopražských pobočkách, přičemž velké rozdíly v tomto ohledu nebyly patrné. Banky si podle studie dodnes neuvědomily, že čas strávený jejich klienty na přepážkách poboček, pro ně představuje hodnotu. Ta se může proměnit buď do vyšších zisků a spokojenějších klientů, nebo v horším případě do vyšších nákladů a znechucených zákazníků. Ilustrativní jsou citace, které při průzkumu od pracovníků bank zazněly.
"Máme tady spoustu brožur o našich produktech. Bohužel o tomhle produktu se v žádné z nich nedočtete," uvedl jeden zaměstnanec. Druhý si při vyřizování žádostí klienta ulevil: "To je strašný, já si potřebuju uklidnit nervy. To chce čokoládu!" Co se týče kvality obsluhy zákazníků, IPB vede podle studie před ostatními bankami o "koňskou délku". Výrazněji ji v tomto konkuruje pouze GE Capital Bank, ovšem její slabinou je malé spektrum nabízených produktů.
"Chcete-li investovat peníze jinak než na termínovaný nebo spořicí účet, tak neuspějete," konstatoval Ron. Naproti tomu v IPB není podle studie většinou problém od stejného pracovníka získat odborné konzultace o běžném účtu i o investování do podílových fondů.
IPB je dnes již součástí ČSOB a autoři studie vyjadřují obavu, zda se "nová banka" bude ke klientům chovat jako IPB nebo jako ČSOB. U ní totiž průzkum zjistil, že kvalita nabídky banky nekoresponduje s dojmem, který vytváří bohatý exteriér banky. "Úředníci mají relativně slušné znalosti, ale člověk má často neodbytný dojem, že je obtěžuje. Servis působil studeně, bez ohledu na to, zda jsme si přišli otevřít běžný účet pro několik tisíc korun, nebo uložit milion se zájmem o velkou, dobře zajištěnou půjčku," konstatoval Ron.
Mluvčí ČSOB Jan Stolár se snažil obavy rozptýlit. "Vždy jsme říkali, že důvodem, proč ČSOB převzala IPB, byla její kultura drobného bankovnictví i marketingová strategie. ČSOB chce převzít retailovou kulturu IPB," řekl.
Studie zkoumala banky pouze s ohledem na kvalitu přístupu ke klientům a jejich pohodlí, cena jednotlivých produktů a služeb v tomto směru neměla žádný vliv.
Pravdou přitom podle Rona je, že hodně klientů se při výběru banky rozhoduje právě podle poplatků. "Komerční banka tím řadu movitějších klientů odradila, a IPB naopak přilákala," uvedl.
Zástupci Komerční banky však závěry studie považují za neaktuální. "Od června banka prošla výraznou restrukturalizací a studie neodráží současnou realitu. Jsme přesvědčeni, že dnes bychom byli na špici," reagovala mluvčí banky Marie Růžičková.
Ron souhlasí s tím, že Komerční banka udělala v průběhu léta velký skok, ale s ambicemi prezentovanými Růžičkovou nesouhlasí. "Je možné, že by si dnes Komerční banka vyměnila místo s ČSOB, protože v červnovém průzkumu byla jen těsně za ní. Před IPB či GE Capital Bank by se ale určitě nedostala," řekl.
Spokojenost klientů si zkoumají i samy banky. Podle Růžičkové z Komerční banky vychází vlastní hodnocení lépe než ze studie Andersen Consulting. U spořitelny jsou však podle jejího šéfa Jacka Stacka výsledky obdobné. "Spokojenost klientů vyhodnocujeme a pro zlepšení situace zavádíme nejlepší z osvědčených metod v zemích Evropské unie. Také vytváříme místo ombudsmana," řekl.
