Dvě ze tří největších bank včera zveřejnily svůj loňský výsledek. Jak Komerční banka, tak ČSOB sice v roce 2014 vydělaly přes 13 miliard, ale v současné ekonomické situaci je to stálo daleko víc práce než dřív. Tlak na snižování nákladů neustal a pěkně se zapotili i obchodní ředitelé.
„V roce 2014 jsme dosáhli vynikajících obchodních výsledků. Obchodní úspěch nám pomohl ochránit naši ziskovost v kontextu extrémně nízkých úrokových sazeb, utlumené poptávky po úvěrech a zvyšující se regulatorní zátěže,“ komentoval výsledky Komerční banky její generální ředitel Albert Le Dirac’h.
Vedle zpřísňování pravidel na bankovním trhu ze strany centrálních bank jsou dnes problém hlavně levné peníze. „Jednou z největších výzev pro banky v celé Evropě je dnes to, jak rozvíjet byznys v prostředí nízkých úrokových sazeb. Kdy je samozřejmě mnoho klientů nevyhnutelně nespokojeno s tím, jak vydělávají jejich vklady, a zároveň je těžké jim nabídnout dobré investiční příležitosti,“ vysvětlil generální ředitel ČSOB John Hollows.
Těm, kdo chtějí peníze zhodnotit, nízké úrokové sazby vadí. Lidé, kteří si chtějí půjčit, je ale vítají, což se projevuje zejména na nárůstu trhu s hypotékami. Úroky blízké nule však dělají vrásky na čele hlavně samotným bankám.
„Tím, že ekonomická situace je nestandardní – záporné úrokové sazby se nevyskytují moc často, se ten problém, jaké služby a jakým klientům nabízet a jak na tom vůbec vydělat, zvětšuje. Klesá úrokový výnos, který byl zásadním zdrojem příjmů, protože není kde zhodnotit peníze z běžných účtů. Každý rok banky přicházejí o 10 až 15 procent dřívějších výnosů, aniž by se s tím dalo cokoli dělat. To je pro banky rána, protože je obtížné tento výpadek nahradit. Velké banky takto ročně přicházejí o vysoké stovky milionů korun,“ vysvětlil Jan Lamser, který v ČSOB pracoval ve vysokých funkcích bezmála dvacet let.
Chceme zákazníkům porozumět
Český bankovní trh je navíc velmi konkurenční a finanční domy se tak přetahují doslova o každého klienta. „ Na každý trh přicházejí noví hráči, což je obecně ku prospěchu. Soutěž nás nutí být lepšími,“ tvrdí Hollows. „Výzvou pro velké hráče je zvládnout složitost svých systémů a zároveň zachovat soustředění se na služby klientovi. To znamená investovat nejen do nových služeb a produktů, ale věnovat větší pozornost tomu, jak vaše služby a produkty klientům vyhovují. Porozumět klientovi je čím dál důležitější,“ doplňuje šéf ČSOB.
Kromě investic do vylepšení styku a porozumění s klienty banka také pracuje na propojování informací o zákaznících. To se má projevit například v tom, že pokud klient sdělí nějaké informace call centru, dozví se je i pracovníci konkrétní pobočky, kteří je mohou v kontaktu s klientem využít.
Banka dnes také řeší, jak naložit se svými značkami - vedle „modré“ ČSOB totiž na trhu působí i jako „červená“ Era a Poštovní spořitelna. Zatím se snaží ušetřit na jejich provozu, aby nedělala stejné věci několikrát. „Intenzivně pracujeme na tom, aby byla servisní oddělení, která různé značky obsluhují, efektivní. Nechceme, aby za to, že provozujeme víc značek, musel platit klient,“ vysvětluje Hollows.
Za posledních několik měsíců se tak třeba sloučily některé týmy, které dříve značky obsluhovaly samostatně. „Například tak nyní máme jedno marketingové oddělení pro celý retailový segment či jednu retailovou distribuční síť,“ informoval už dřív mluvčí banky Hany Farghali. K tomu, zda se všechny značky nakonec sloučí pod jednu, nebo zůstanou, se generální ředitel Hollows nechtěl vyjádřit. „Letos se budeme hlavně soustředit na zvýšení efektivity servisních systémů všech značek,“ uzavřel.
