Že by na českém telekomunikačním písečku zuřila kdovíjaká konkurence, to se říci nedá. Po „tarifní revoluci“, kterou v roce 2013 odstartovalo O2, se sice trh na nějakou dobu trochu rozhýbal, ale pak opět došlo k rychlému uklidnění. A stačí se dnes podívat do ceníků operátorů a je jasné, že z hlediska konkurence jsme tam, kde jsme byli. Byť ceny jsou nižší, o tom nelze pochybovat. Jenže operátoři spolu o zákazníky zrovna moc nesoupeří, všichni mají v podstatě stejné tarify a nabízejí stejné služby.
Čas od času se objeví nějaký akční tarif, který má zlákat pár uživatelů, ale to je tak všechno. Ani virtuální operátoři nemají moc prostoru k manévrování a lákání zákazníků na cenově atraktivní nebo typově zcela nové služby. Přesto se nejspíš právě oni zasloužili o největší množství různých přeběhlíků.
Bez varování vypnutoT-Mobile bez varování změnil přístup k zákazníkům. 50 MB a vypne vám data  |
Situace na českém mobilním trhu je tak opět velmi stabilní. Na tom vlastně nemusí být nic špatného, pokud by zákazníci byli hýčkáni a doslova se mohli rozplývat nad kvalitou poskytovaných služeb i zákaznické péče. Jenže tomu tak není a důkazem jsou například změny operátorů v politikách datových limitů a rychlosti i dostupnosti dat po jejich přečerpání.
Odstartoval to Vodafone loni v září, kdy zapnul automatické dokupování dat. Po vyčerpání balíčku operátor jednoduše zákazníkům naúčtuje 49 korun a přihodí jim další porci dat. Kdo nechce platit, musí si tuhle „službu“ sám vypnout (více zde). To je slušné zacházení v celé své kráse. Není nám ani trochu jasné, jak si mohl někdo u operátora myslet, že tohle projde aniž by uživatelé křičeli. Přitom udělat to naopak, prostě dát uživateli možnost si připlatit, na tom není nic složitějšího než na aktuálním řešení. Jen to ždímá méně peněz automaticky a vyžaduje to od operátora aktivnější práci se zákazníkem.
Trochu lépe to letos zvládlo O2. Zákazníkům dalo na výběr – buď se přihlásí k automatickému dokupování, nebo zvolí ruční volbu: dokoupím či nedokoupím, podle toho, jak se mi to hodí (více zde). V ručním případě pak ale zákazník zaplatí více, operátor tak uživatele motivuje k tomu, aby si aktivoval automatické dokupování. Inu dobrá, až na zmatek v cenících a nucení uživatelů počítat, který tarif a balíček se vlastně vyplatí, to jde. Navíc, O2 i Vodafone v případě nedokoupení FUP ponechávají zákazníkovi možnost využívat data omezenou rychlostí. Ta je dost nízká (64 kbit/s u O2 a jen 20 kbit/s u Vodafonu) a sama o sobě by měla uživatele motivovat k dokoupení dat. Jenže některé prostě nemotivuje, a tak právě proto operátoři vymýšlejí další novinky.
Výhodný tarifT-Mobile a Vodafone nabízejí neomezený mobilní internet už za 399 Kč měsíčně. Ale má to háček |
Korunu tomu teď nasadil T-Mobile, který v polovině května prostě některým zákazníkům (s nejlevnějšími tarify), kteří datový balíček přečerpají, data jednoduše ustřihne. Namísto zpomalení najednou nula, nic, konec. Bez varování (více zde). Pokud chce zákazník dál surfovat, musí zaplatit. Samozřejmě, na to má operátor právo. Měnit tarify a služby si může jak chce, zdražovat může také. Jen pokud to znamená změnu podmínek, má uživatel právo odstoupit od smlouvy. T-Mobile ale v tomto případě tvrdí, že nejde o změnu platných podmínek ani platného ceníku, takže uživatelé mají smůlu. Vyjádření o tom, že ona čtyři procenta zákazníků, z nichž někteří pak FUP přečerpali, zatěžovala síť (tou nízkou rychlostí) na úkor ostatních, jen dokazuje, že operátoři opravdu neví, jak svým zákazníkům nevěšet bulíky na nos. Asi to dělají automaticky, je to v přirozenosti jejich „korporátních procesů“, jinak si to vysvětlit nelze.
Vstřícné jednání je operátorům cizí
Stačilo jediné – zákazníkům změnu prostě slušně oznámit. Rozhořčení by sice nezmizelo, ale nebylo by tak velké. Grandiózním gestem by pak bylo dát těm opravdu dotčeným zákazníkům možnost odejít jinam, prostě smlouvu vypovědět bez sankcí. Kolik šetřílků, kteří si pořídili nejlevnější tarif s datovým balíčkem a po přečerpání limitu si vystačí se šnečí rychlostí, by skutečně odešlo? Zas tak moc by jich asi nebylo.
V rámci slušného oznámení změny by naopak možná operátor některé z nich přesvědčil k přechodu na vyšší tarif, kde odstřihnutí (alespoň zatím) nehrozí. Jaká je ironie v tom, že si operátor nejméně váží svých nejméně utrácejících zákazníků, čímž si mnohdy šlape po budoucím potenciálu. Řada z nich jsou totiž například studenti s předplacenými kartami, kteří si dnes tarif dovolit nemohou. Ale za pár let budou nejspíš utrácet mnohem víc.
Virtuální operátoři táhnouLoni v Česku zdvojnásobili počet svých zákazníků  |
Že zrovna T-Mobile moc upřímný k zákazníkům nedovede být, dokazuje i další příklad. Loni na podzim operátor vypnul na prodloužený sváteční víkend možnost aktivace datových balíčků v zahraničí. Kvůli aktualizaci systému, kterou někdo naplánoval na dobu, kdy bylo více než pravděpodobné, že do zahraničí vyrazí hodně zákazníků. Operátor přitom o tom, že by balíčky neměly jít aktivovat, zákazníky nijak neinformoval. Pokud tedy nepočítáme tiskovou zprávu rozeslanou do médií 14 dní předem (takže jsme na ni pak zapomněli) a možná nějaký ten příspěvek na Facebooku. To by stálo tolik peněz před víkendem poslat zákazníkům SMS s tím, že pokud plánují cestu mimo republiku, musí si balíček aktivovat s předstihem, jinak to už nepůjde?
Prosufrovaná data sice pak operátor zákazníkům podle balíčků účtoval, ale mnozí se tohle neměli jak dozvědět. Prostá SMS uživatelům v roamingu o tom, že mohou surfovat bez obav, by přitom byla tak jednoduché řešení.
Toto je naprosto typický příklad šlendriánství a mizerné péče o zákazníky našich operátorů. Strkají hlavu do písku i v případech, kdy mohou ze situace vyjít se ctí. Jen by to chtělo trochu vstřícné komunikace. Nikdo nebere operátorům právo zdražovat a snažit se od zákazníků získat více peněz. Jenže pokud chtějí více, musejí také zákazníkům více dát. A to nikoli nutně ve formě toho, co může zákazník zkonzumovat. Občas stačí ta péče, stačí se zákazníkům opravdu věnovat, oni pak mohou být ochotni i více utratit.
