Nejlepší zkušenosti mají lidé se Zásilkovnou, říká studie. Air Bank je druhá

  12:56
Zásilkovna se stala vítězem žebříčku 100 nejlepších zákaznických zkušeností. Ze všech posuzovaných odvětví si nejlépe polepšily telekomunikace. Zatímco se zákaznická zkušenost na celém trhu dlouhodobě zlepšovala, loni se tento trend zastavil.
ilustrační snímek

ilustrační snímek | foto: Zásilkovna

Analytická společnost KPMG Česká republika posuzovala zkušenosti zákazníků s firmami na základě šesti pilířů, a to konkrétně integrity, vynaloženého času a úsilí na straně zákazníka, plnění očekávání, řešení problémů, personalizace a empatie. V průběhu času se podle KPMG působení jednotlivých pilířů na celkovou zákaznickou zkušenost mění.

„Jedním z trendů je pokles vlivu integrity neboli důvěryhodnosti, na celkové skóre. Vliv personalizace, která platí v řadě zemí světa za nejsilnější pilíř, se v Česku prakticky nemění,“ vysvětlil Lukáš Cingr, který v KPMG vede oddělení Customer and Digital.

Podnikatelů loni přibylo nejvíce za devět let. Možná kvůli švarcsystému

Jak dodal, dlouhodobě roste vliv empatie, díky níž se mohou značky v očích zákazníků odlišit. „Není to jen o tom, že firma je schopna poskytnout klientovi něco na míru, ale klient odchází s tím, že se firma umí do jeho situace vcítit,“ uvedl Cingr.

Zásilkovna jako vítěz

Ze všech hodnocených firem se na prvním místě umístila Zásilkovna, která získala vysoké hodnocení ve všech ze šesti kritérií. „Nejlépe ji zákazníci hodnotí v pilíři čas a úsilí, což dokazuje, že uspokojuje poptávku zákazníků po rychlé a jednoduché doručovací službě. Značce pomohlo, že společně s online prodejci potravin je hrdinou pandemické krize,“ uvedl Jan Klimeš, expert KPMG na zákaznickou zkušenost.

Zásilkovnu následuje banka Air Bank, která vyhrála několik předchozích ročníků studie. Češi si u ní cení upřímného jednání a možnost vyřídit vše potřebné v intuitivní mobilní aplikaci. 

Třetí příčku obsadila kosmetická značka Yves Rocher, která má vysoké hodnocení v pilířích čas a úsilí a integrita. Zákazníci u ní chválí hlavně dobře fungující e-shop a věrnostní program s velkým množstvím akcí a slev.

Top 10
PořadíSpolečnost
1.Zásilkovna 
2.Air Bank 
3.Yves Rocher 
4.La Formaggeria Gran Moravia 
5.dm 
6.About You 
7.BENU
8.Rohlík.cz 
9.Starbucks 
10.Luxor
Zdroj: KPMG

V top 10 je nováčkem například e-shop About You.  „Je vidět, že tento způsob nákupu a to, jak About You online shopping zvládá, lidem vyhovuje. Uvidíme, jestli v top 10 zůstane,“ uvedl Klimeš. Jak dodal, v minulosti již zažili několik firem, které si na takovém modelu „poměrně brzy vylámaly zuby“.

Ze sektorů mají nejspokojenější zákazníky restaurace a rychlá občerstvení, následované retailem a maloobchodními řetězci. Pokrok oproti minulému ročníku studie udělali operátoři, kteří se zlepšili ve všech sledovaných pilířích, nejvíce však v personalizaci a řízení očekávání. Sektor cestování a hotelů se otřepal z náročného pandemického roku 2020 a pomalu se vrací na úroveň předchozích let.

Doslova samoobsluha. Ve Strakonicích lidé nakoupí i v noci a bez prodavačů

Poprvé od roku 2017 se zákaznická zkušenost na celém českém trhu nezlepšila. „Jistý podíl na stagnaci má pandemie, která obrátila pozornost řady firem na řešení logistických, kapacitních nebo dokonce existenčních problémů,“ vysvětluje možné příčiny Cingr.

Studie v Česku vychází z mezinárodního průzkumu Customer Experience Excellence. KPMG do ní v květnu a červnu 2021 zapojila vzorek 5 065 respondentů.

Autor:

Teplo z uhlí podraží o deset až třicet procent, říká zástupce tepláren

  • Nejčtenější

Pliveme vám do piva. Centrum Málagy zaplavily nenávistné vzkazy turistům

27. března 2024  17:29

Mezi turisticky oblíbené destinace se dlouhá léta řadí i španělská Málaga. Přístavní město na jihu...

Seznam zakázaných kotlů. Co vám od září hrozí, když v nich budete dál topit

23. března 2024

Premium Češi stále provozují nejméně 150 tisíc starých neekologických kotlů na tuhá paliva 1. a 2. emisní...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Velikonoce 2024: Na Velký pátek bude otevřeno, v pondělí obchody zavřou

25. března 2024  11:54

Otevírací doba v obchodech se řídí zákonem, který nařizuje, že obchody s plochou nad 200...

Loď v Baltimoru měla potíže už dřív, most si o nehodu říkal, soudí odborníci

27. března 2024  11:17

Bezprostředně po úterní nehodě lodi v americkém Baltimoru vedení společnosti, která loď provozuje,...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Bankrot zažehnán, zatím. Saúdové nalijí do luxusních elektroaut miliardu dolarů

25. března 2024  18:42

Americký výrobce luxusních elektromobilů Lucid získá od divize saúdskoarabského státního...

Parní Albatros opraví soukromá firma. Třicet let ho pak bude moci provozovat

28. března 2024  12:31

Největší z parních lokomotiv patřící Českým drahám se dočká opravy a bude opět moci na trať. Na...

Komora: Loni přibylo žadatelů o podporu, farmy se rozdělovaly účelově

28. března 2024  12:17

Po loňském spuštění tzv. redistributivní platby, tedy dotace, při které se vyplácí 3 500 Kč na...

Zemřel nobelista a průkopník behaviorální ekonomie Daniel Kahneman

28. března 2024  11:32

Ve věku 90 let zemřel izraelsko-americký psycholog Daniel Kahneman, který získal Nobelovu cenu za...

Dražší než Costa Concordia. Pojistné škody za Baltimore jdou do miliard dolarů

28. března 2024  10:58

Zřícení mostu Francise Scotta Keye v americkém Baltimoru může podle analytiků stát pojišťovny...

Akční letáky
Akční letáky

Všechny akční letáky na jednom místě!

Rána pro britskou monarchii. Princezna Kate má rakovinu, chodí na chemoterapii

Britská princezna z Walesu Kate (42) se léčí s rakovinou. Oznámila to sama ve videu na sociálních sítích poté, co se...

Smoljak nechtěl Sobotu v Jáchymovi. Zničil jsi nám film, řekl mu

Příběh naivního vesnického mladíka Františka, který získá v Praze díky kondiciogramu nejen pracovní místo, ale i...

Rejžo, jdu do naha! Balzerová vzpomínala na nahou scénu v Zlatých úhořích

Eliška Balzerová (74) v 7 pádech Honzy Dědka přiznala, že dodnes neví, ve který den se narodila. Kromě toho, že...

Pliveme vám do piva. Centrum Málagy zaplavily nenávistné vzkazy turistům

Mezi turisticky oblíbené destinace se dlouhá léta řadí i španělská Málaga. Přístavní město na jihu země láká na...

Kam pro filmy bez Ulož.to? Přinášíme další várku streamovacích služeb do TV

S vhodnou aplikací na vás mohou v televizoru na stisk tlačítka čekat tisíce filmů, seriálů nebo divadelních...