Lidé viditelněji šetří, a i když nakupují online přibližně stejně jako loni, hodnota objednávky se snižuje. Její průměrná hodnota v prvním čtvrtletí dosáhla 1 380 Kč, vyplývá z dat cenového srovnávače Heureka.cz. Před dvěma lety přitom přesahovala dva tisíce korun.
„Zákazníci více srovnávají a kontrolují cenu výrobků, rozmýšlejí, než nakoupí, a hledají ty nejvýhodnější nabídky. U výrobků, které nakupují online pravidelně, například drogerii nebo krmiva pro zvířata, jsou ochotni změnit značku, pokud je to cenově výhodnější,“ popisuje Tomáš Braverman, generální ředitel Heureka Group.
Podle Jana Vetyšky z Asociace pro elektronickou komerci (APEK) jsou zákazníci na cenu velmi citliví. „Proti covidovým rokům se daří více například potravinám, méně pak elektronice či prodejcům sportovního vybavení. To ale do značné míry souvisí s předzásobením během covidu,“ tvrdí výkonný ředitel APEK.E-shopy jsou vůči kamenným prodejnám ve výhodě, protože těží z nižších nákladů na provoz.
Vyplatí se proto brouzdat po internetu a trpělivě hledat nejvýhodnější nabídku. Ceny stejného produktu se totiž v různých e-shopech dramaticky liší.
„Nedávno jsem kupoval nafukovací matraci na chatu. Na jednom e-shopu stála 1 299 korun, ale hledal jsem dál a nestačil jsem se divit. Nakonec jsem místo 1 299 korun zaplatil 699 korun, a to včetně dopravy,“ svěřil se zákazník Martin z Prahy, který ušetřil za cenu delší dodací lhůty.
„V současné situaci se pro zákazníky stává klíčovým faktorem cena a je to zcela pochopitelné. Rozhodně se ale nedá říct, že jde o jediný faktor, kterým by se řídili,“ uvádí Samuel Huba, šéf společnosti Shoptet, která nabízí technické řešení pro e-shopy.
Ceny podle robota
Vyhledávání produktů na internetu se proměňuje spolu s tím, jak se mění chování zákazníků i dostupné technologie.
Obraty e-commerce zaznamenaly historický pokles. Snížil se i počet e-shopů |
„Spotřebitelé jsou stále informovanější a využívají různé online nástroje a platformy k porovnávání cen, čtení recenzí a hledání nejlepších nabídek,“ popisuje Petr Heller, který založil e-commerce platformu Retailys.
„Mnoho lidí před cenou preferuje také kvalitní zákaznický servis, rychlost doručení, možnost vrácení zboží či prostě jen unikátnost produktové nabídky. Zpravidla platí, že vysoká cena může být pro některé zákazníky přijatelná, pokud ji doprovází výjimečná hodnota nebo služba,“ dodává Heller.
Tuzemským zákazníkům se navíc nabídka stále rozšiřuje. Od května na český trh vstoupila dvě internetová tržiště – polské Allegro a německý Kaufland. Ty fungují jako agregátory stovek či tisíců prodejců, kteří zboží nabízejí za různé ceny. Pomáhají tak zákazníkům mimo jiné najít nejvýhodnější nabídku na trhu.Na opačné straně škály internetových prodejců se nacházejí tisíce drobných e-shopů, často navázaných na lokální prodejny nebo živnostníky. Právě menší prodejci specializující se na konkrétní kategorie produktů nyní podle Shoptetu zažívají výrazný růst.
„Malí hráči dnes získávají větší podíl na trhu, a to i na úkor velkých jmen. Konkurovat jim mohou třeba díky chytrým inovacím, jejich silnou stránkou je však i osobní přístup a specializovanost,“ říká Huba.Malí a střední obchodníci se pružněji přizpůsobují, například snižováním marží. Navíc na rozdíl od velkých e-shopů nedrží velké skladové zásoby. „Na tom nedávno vyhořel Dedoles. Všechny finance měl ve zboží, ale poptávka klesla,“ dodává.
„V poslední době kartami zamíchal vzestup umělé inteligence, která majitelům obchodů pomáhá s čím dál komplexnějšími úkoly,“ popisuje šéf Shoptetu Huba. Podle něj se tím zlepšuje i zážitek zákazníků z nakupování, takže lze v tomto směru očekávat silný konkurenční boj mezi e-shopy. „Kdo chce být nejlepší, musí umět rychle inovovat,“ tvrdí Huba.
Dalším trendem, který internetovým obchodům pomáhá více vydělávat, je prodej přes více online kanálů současně. Obchod může své produkty nabízet kromě vlastního e-shopu také na internetovém tržišti, ceny přitom nastavuje různě v závislosti na tom, na které zákazníky cílí.
„Na tržištích či srovnávačích, kde je velká konkurence, obchodník konkuruje nízkou cenou. Tentýž produkt ale ve svém vlastním e-shopu prodává za cenu vyšší, zato s kvalitnějším servisem. Na jiném svém e-shopu, třeba zahraničním, zase využívá například menší lokální konkurenci,“ popisuje Heller.
Skutečně pokročilí obchodníci využívají podle něj navíc moderní e-commerce platformy s podporou umělé inteligence, které nastavují ceny konkrétnímu zákazníkovi na míru na základě jeho předchozích nákupů. Anebo analyzují aktuální poptávku a v návaznosti na to automaticky mění ceny, třeba i v průběhu dne,“ tvrdí Heller.
Pozor na kratší záruky!
Velké e-shopy většinou nehazardují se svou pověstí, takže případné reklamace nebývají problematické. Zákazníci by přesto měli věnovat zvýšenou pozornost tomu, zda nakupují u spolehlivého e-shopu.
„Pozor by si měli dát na e-shopy, které se tváří, že mají veškeré zboží skladem, ale ve skutečnost je po zakoupení zákazníkem teprve objednávají v Asii,“ upozorňuje Martin Pech, obchodní ředitel společnosti Upgates, která je dodavatelem e-shopových řešení.
Část e-shopů skončí, část bude na prodej, tvrdí šéf e-mailingové platformy |
„Zboží pak dorazí až za dlouhé týdny. Seznam těchto e-shopů není složité dohledat. Velké otazníky by u kupujícího měla také vzbudit absence telefonního čísla,“ dodává Pech.
Na zahraničních internetových tržištích může zase nastat problém s reklamací. Je proto důležité pečlivě si přečíst podmínky prodeje a reklamační řád.
„Délka záruky se řídí zemí původu prodejce. Může se tedy klidně jednat o záruku trvající pouze dvanáct měsíců. Proto by zákazníci měli být opatrní a pečlivě si vybírat, od koho nakupují, ať už z důvodu délky záruky, nebo jednoduchosti případné reklamace,“ upozorňují zástupci internetového obchodu Alza.cz.
