K čemu by byla aplikace, za kterou by se manažeři poplácali po zádech, ale lidé by ji neuměli používat? Například v nové budově Moneta Money Bank na pražské Brumlovce si sami navrhli „laboratoř“, kde vyvíjené aplikace testují přímo s klienty. Jsou to dvě místnosti, studio a pozorovatelna, které jsou odděleny velkým polopropustným zrcadlem. Podobá se tak místnostem pro výslechy známým z filmů. Lidé z banky ale nemají tohle srovnání rádi. Nejde totiž o sterilní tmavé prostředí, místnosti jsou vymalovány bíle, z okna studia je výhled na terasu, vidět je i na chodbu.
„Respondenti, s nimiž nové produkty testujeme, by se neměli cítit jako na výslechu nebo na zkoušce. Není to testování uživatele, ale testování produktu. Chceme zjistit, jak bude fungovat v reálu,“ říká Jakub Komenda, vedoucí týmu mobilní aplikace Smart Banka v Monetě.
Je trochu i úkolem moderátora, který celé testování vede, aby hned na začátku navodil přátelskou atmosféru a respondent zapomněl, že ho přes zrcadlo ve vedlejší místnosti sleduje několik lidí – výzkumník, designér či produktový tým.
Manažeři musejí potlačit ego
Zhruba třičtvrtěhodinovou až hodinovou „seanci“ moderátor zahajuje běžnou konverzací. „Nejprve si s nimi povídáme o rodině, o domácích zvířatech, o dovolené. Postupně se začneme bavit o bankách, stále v obecnější rovině, chceme třeba zjistit, zda chodí na pobočku a proč,“ říká Komenda.
Asi po 15 minutách dostane respondent do ruky mobil nebo počítač a moderátor s ním začne „testovat“. Například ho poprosí, aby zjistil, kolik je na nějakém účtu peněz, nebo aby poslal peníze. Cílem je zjistit, jak moc intuitivně se mu aplikace nebo web ovládá.
Kvíz: Poznáte banku podle reklamy či sloganu? |
„Nejedeme striktně podle předem připraveného scénáře, rozhovor je volnější. Moderátor se může třeba zdržet u toho, kde se respondent zasekl. Dostaneme se díky tomu i k věcem, o nichž jsme netušili, že by klienty mohly potrápit,“ tvrdí Komenda.
Prý se na tom ukazuje, že lidé příliš nečtou. Občas nepochopí, co se skrývá za textem v tlačítku. Je to přitom pro orientaci v aplikaci jedna z nejdůležitějších věcí – jejich psaní má dokonce speciálně na starosti jeden člen týmu. Ukázalo se také, že lidé často nerozumí grafům v aplikaci. Veškeré dění snímají dvě kamery.
První v rohu místnosti ukazuje celkový pohled. Druhá na stropě přímo nad stolem, kde respondent s moderátorem sedí, se zaměřuje na mobil. Díky ní se dá zjistit, zda třeba respondent váhá kam kliknout. Kamerou lze otáčet, případně zoomovat, pokud je třeba se zaměřit na detaily. K tomu je v místnosti šest citlivých mikrofonů.
„Produktoví manažeři musejí potlačit ego, protože jim někdo jiný naznačuje, jak má produkt vypadat,“ říká Komenda. A koho si na rozhovory zvou? „Je to různé, ale chceme, aby reprezentovali běžného uživatele. Když děláme změny v produktech, tak si vybereme mezi našimi klienty. Když jsme zkoušeli, jak přes mobil založit účet, zaměřili jsme se zase na lidi, kteří našimi klienty nejsou,“ říká Komenda.
Na úřad přes banku. Portál občana se má nově zpřístupnit více lidem |
V jednom dni si do laboratoře obvykle pozvou pět až šest lidí, rozebírají podrobně jedno téma. Vždy se uskuteční dva rozhovory, pak o nich bankéři hodinu diskutují. „Pět až šest lidí stačí, odhalí podle analýz až 85 procent uživatelských problémů. Ale někdy to vidíme už po dvou lidech. Když zjistíme, že je něco špatně, rychle to upravíme a dalším respondentům ukazujeme už novou verzi,“ tvrdí Komenda.
V laboratoři přímo v bance zatím provedli více než šedesátku jednotlivých testů a rozhovorů. V Monetě je pochopitelně dělali už mnohem dříve, když začínali vyvíjet mobilní aplikaci Smart Banka, ale testování tehdy probíhalo ve specializované agentuře. Jenže podle Komendy zjistili, že zapojení dalšího článku a testování mimo banku všechno jen prodlužuje. A když se banka stěhovala, naskytla se příležitost udělat si svoji výzkumnou laboratoř.
Do koše se hází snadněji
Způsob, jak se dělají v bankách nové aplikace, se za poslední roky dost proměnil. Zatímco dříve převažoval trend před vypuštěním do světa všechno vypiplat do nejmenšího detailu, dnes se vypustí základní verze a další funkce se postupně přidávají.
„A když se pak aplikace nasadí, mění se v průběhu ‚života‘. Není dobré rok a půl něco vyvíjet, aby se pak ukázalo, že už to klienti vůbec nechtějí,“ říká Lucie Navrátilová z digitálního týmu České spořitelny.
Úroky u hypoték se do konce roku moc nezmění, říká šéf Hypoteční banky |
Výhodou nového přístupu je, že nepovedenou aplikaci mohou banky relativně snadno hodit do koše, protože investice byly malé, a začít znovu. Při navrhování jednotlivých prvků se vychází z nejlepších příkladů i z příruček stylů pro operační systémy Android a iOS, ale ovládání bývá hodně ovlivněno aplikacemi od Facebooku a od Googlu. Prototyp nové aplikace ve Spořitelně testují s uživateli podobně jako v Monetě v nově zřízené speciálně upravené místnosti s polopropustným zrcadlem. Nechybí zde kamery, notebook ani telefon.
Nový přístup nicméně perfektně sedí spíše aplikacím, které jsou jasně zacíleny na danou skupinu uživatelů. U těch, které jdou napříč věkovými skupinami, už mohou vývojáři u některých uživatelů narazit.
„Takové aplikace nikdy nemohou stoprocentně vyhovovat všem. I naše bankovní aplikace George je vlastně kompromisní. Neděláme ji primárně pro seniory, ale zároveň na ně musíme myslet, protože jich je mezi našimi klienty hodně,“ říká Navrátilová.
