Podle britského deníku Daily Mail si banka od nového telefonního síta slibuje odfiltrování nemajetných zákazníků, kteří nemají na to, aby si kupovali určité bankovní produkty, od těch, kterým je naopak možné služby prodat. "Předtím nám volali především lidé, kteří měli přečerpaný úvěr, těm nebylo možné prodat vůbec nic," řekl deníku Daily Mail jeden z obchodníků banky Barclays, který si přál zůstat v anonymitě.
Kritici však banku za takovýto postup pranýřují – považují ho za diskriminaci milionů klientů, kteří chtějí jen zjistit informace o svém účtu. "Je to segregační systém, který zřetelně preferuje bohatší zákazníky banky," tvrdí Eddy Weatherill z Nezávislé bankovní dozorčí služby (IBAS).
Podle něj tak nejde o to, pomoci lidem s jejich dotazy, nýbrž vydělávat co nejvíce peněz. "Zákazníci nově budou hovořit s různými týmy na různých místech, a to v závislosti na povaze jejich dotazu," nechal se slyšet v britském tisku mluvčí banky Barclays.
Systém ověří číslo volajícího a automaticky o něm vyhledá dostupné informace – například výši zůstatku, zda dostal od banky úvěr, a pokud ano, tak jak velký. A pak na základě bankou stanovených kritérií rozhodne, kdo se volajícímu bude věnovat.
České banky síto nechystají
České banky většinou o podobné selekci zatím neuvažují. "Volací centrum máme jen jedno, pokud klient zavolá, je vždy obsloužen na této lince," říká například Tomáš Kofroň, mluvčí Raiffeisenbank. "K tomu máme speciální linky pro firemní klienty nebo pro blokaci karet. Pro obsluhu více bonitních klientů využíváme spíše osobních bankéřů," dodává Kofroň.
"V současné době neuplatňujeme žádný systém rozdílného či přednostního obsloužení podle bonity klientů," potvrzuje Kristýna Havligerová, mluvčí České spořitelny.
Podobný princip selekce volajících zákazníků tradičně uplatňují někteří mobilní operátoři. I jejich telefonický systém hned po zavolání většinou zjistí, jakou měsíční útratu a také platební morálku daný klient má. Podle toho pak klienta přepojí.
Jiný zákazník, jiný poradce
"Naším cílem je vyřešit požadavky všech zákazníků formou segmentované péče," vysvětluje Martina Kemrová, mluvčí společnosti T-Mobile. Podle ní má každá kategorie zákazníků jiné požadavky a také nabízené služby se pro ně mohou lišit. Například zákazníci s předplacenými kartami se nejdříve dovolají na hlasový automat.
"Avšak prémioví zákazníci jsou pak spojeni v nejkratší možné době rovnou s operátorem," vysvětluje Kemrová. Dodává, že péči o zákazníky s nižší útratou, pro ně částečně dělají externí firmy.
"Nabídka služeb pro tyto segmenty zákazníků je jednodušší. U vyšších segmentů, tedy tam, kde jde o složitější služby a produkty, zajišťujeme péči sami," uzavírá mluvčí Martina Kemrová.
