Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Banky o malé klienty nedbají, jak by měly

  22:17aktualizováno  22:17
Čím více se klient v bance odchýlí od zaběhnutého scénáře "chci uložit hotovost" nebo "chci převést peníze", tím častěji a tvrději narazí na neznalost a neschopnost pracovníků u přepážek. To je podle nezávislého průzkumu společnosti Andersen Consulting rys pěti největších domácích bank, které ve velké míře poskytují služby malým klientům. Banky často nerozlišují, zda člověk přichází se stokorunou nebo milionem, jejich pracovníci přesně nevědí, jaké služby vlastně mohou nabídnout. Andersen Consulting při těchto zjištěních porovnával úroveň domácích bank s evropskými, protože stejný průzkum dělá i v dalších zemích.

"Naprostá většina problémů nemá kořeny v informačních systémech, do kterých banky masivně investovaly, ale v kvalitě přepážkových pracovníků a v řídicích postupech a schopnostech manažerů," uvedl Jiří Ron z Andersen Consulting. Průzkum se uskutečnil letos v červnu.

Při zkoumání, jak dlouho musí klient čekat, jak s ním banka jedná, ale také jak dostupná je síť poboček, vyšla nejlépe IPB. Nejhůře skončila Česká spořitelna - banka, která má malých klientů tradičně nejvíce. "IPB pro klienty dělala nejvíc. Přesto i její výsledek je velmi skromný ve srovnání s kvalitou bank v západních zemích," řekl Ron.

Proti závěrům společnosti Andersen Consulting spořitelna neprotestuje.

"Průzkum potvrzuje výsledky našich studií. Základní kameny změn již byly položeny a naši klienti si je uvědomí v příštích čtrnácti měsících," řekl předseda představenstva České spořitelny Jack Stack. Mezi další obecné syndromy zkoumaných bank patří neznalost vlastních produktů a naprostá neschopnost vžít se do situace klienta a iniciativně mu nabídnout i to, o co přímo nežádal. Zaměstnanci ani nevědí o službách konkurence. "Znalost konkurenčních produktů je extrémně špatná, a přitom je to důležité pro to, aby klient měl ve svého bankéře větší důvěru," soudí Ron.

Průzkum probíhal v pražských i mimopražských pobočkách, přičemž velké rozdíly v tomto ohledu nebyly patrné. Banky si podle studie dodnes neuvědomily, že čas strávený jejich klienty na přepážkách poboček, pro ně představuje hodnotu. Ta se může proměnit buď do vyšších zisků a spokojenějších klientů, nebo v horším případě do vyšších nákladů a znechucených zákazníků. Ilustrativní jsou citace, které při průzkumu od pracovníků bank zazněly.

"Máme tady spoustu brožur o našich produktech. Bohužel o tomhle produktu se v žádné z nich nedočtete," uvedl jeden zaměstnanec. Druhý si při vyřizování žádostí klienta ulevil: "To je strašný, já si potřebuju uklidnit nervy. To chce čokoládu!" Co se týče kvality obsluhy zákazníků, IPB vede podle studie před ostatními bankami o "koňskou délku". Výrazněji ji v tomto konkuruje pouze GE Capital Bank, ovšem její slabinou je malé spektrum nabízených produktů.

"Chcete-li investovat peníze jinak než na termínovaný nebo spořicí účet, tak neuspějete," konstatoval Ron. Naproti tomu v IPB není podle studie většinou problém od stejného pracovníka získat odborné konzultace o běžném účtu i o investování do podílových fondů.

IPB je dnes již součástí ČSOB a autoři studie vyjadřují obavu, zda se "nová banka" bude ke klientům chovat jako IPB nebo jako ČSOB. U ní totiž průzkum zjistil, že kvalita nabídky banky nekoresponduje s dojmem, který vytváří bohatý exteriér banky. "Úředníci mají relativně slušné znalosti, ale člověk má často neodbytný dojem, že je obtěžuje. Servis působil studeně, bez ohledu na to, zda jsme si přišli otevřít běžný účet pro několik tisíc korun, nebo uložit milion se zájmem o velkou, dobře zajištěnou půjčku," konstatoval Ron.

Mluvčí ČSOB Jan Stolár se snažil obavy rozptýlit. "Vždy jsme říkali, že důvodem, proč ČSOB převzala IPB, byla její kultura drobného bankovnictví i marketingová strategie. ČSOB chce převzít retailovou kulturu IPB," řekl.

Studie zkoumala banky pouze s ohledem na kvalitu přístupu ke klientům a jejich pohodlí, cena jednotlivých produktů a služeb v tomto směru neměla žádný vliv.

Pravdou přitom podle Rona je, že hodně klientů se při výběru banky rozhoduje právě podle poplatků. "Komerční banka tím řadu movitějších klientů odradila, a IPB naopak přilákala," uvedl.

Zástupci Komerční banky však závěry studie považují za neaktuální. "Od června banka prošla výraznou restrukturalizací a studie neodráží současnou realitu. Jsme přesvědčeni, že dnes bychom byli na špici," reagovala mluvčí banky Marie Růžičková.

Ron souhlasí s tím, že Komerční banka udělala v průběhu léta velký skok, ale s ambicemi prezentovanými Růžičkovou nesouhlasí. "Je možné, že by si dnes Komerční banka vyměnila místo s ČSOB, protože v červnovém průzkumu byla jen těsně za ní. Před IPB či GE Capital Bank by se ale určitě nedostala," řekl.

Spokojenost klientů si zkoumají i samy banky. Podle Růžičkové z Komerční banky vychází vlastní hodnocení lépe než ze studie Andersen Consulting. U spořitelny jsou však podle jejího šéfa Jacka Stacka výsledky obdobné. "Spokojenost klientů vyhodnocujeme a pro zlepšení situace zavádíme nejlepší z osvědčených metod v zemích Evropské unie. Také vytváříme místo ombudsmana," řekl.

Autor:




Hlavní zprávy

Další z rubriky

(Ilustrační snímek)
KOMENTÁŘ: Výplata dividend do zahraničí? Takový normální kapitalismus

Podle nejnovějších čísel České národní banky to vypadá, že letos podobně jako loni odejde z Česka 250 miliard korun na dividendách. Je to tak strašné? Bojovat...  celý článek

(Ilustrační snímek)
Finanční úřad využije nový nástroj k doměřování daní. Data z EET

Data z EET budou mít další využití. Finanční úřad je bude v následujících letech používat k detailnějšímu doměřování daní podnikatelům, kteří buď neodevzdají...  celý článek

Náměstek ministra financí Lukáš Wagenknecht
Wagenknecht: Firma na těžbu lithia je nedůvěryhodná, EMH se brání

Firma European Metal Holdings (EMH), se kterou Česko podepsalo memorandum o těžbě lithia, je nedůvěryhodná a má nejasnou vlastnickou strukturu. Na tiskové...  celý článek

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2017 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je členem koncernu AGROFERT.