Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Hladký průběh reklamace českého zákazníka překvapí, zjistila studie

  16:09aktualizováno  16:09
Zničené boty, párající se kabát, nefunkční telefon. Reklamace vadného zboží není v dnešní době žádnou raritou, přesto při ní Češi očekávají problémy a nevyhovění ze strany prodejce. Hladký průběh řízení je spíše překvapuje, zjistila studie Fair play společnosti KPMG.

Ilustrační snímek. | foto: Profimedia.cz

„Stále ještě platí, že průměrného českého zákazníka až šokuje, když jeho reklamace zboží proběhne v klidu a on se při tom nemusí cítit jako kriminálník. Češky a Češi jsou i dnes spíše připraveni na konflikt,“ říká šéf výzkumného týmu společnosti KPMG Michal Pobuda.

Tým odborníků zkoumal reklamace u 5 tisíc zákazníků. „Ti, co reklamační řízení hodnotili dobře, byli spíše mile překvapeni, že vše proběhlo hladce. Mysleli si, že nastane problém. Ať už kvůli delší lhůtě reklamace nebo si za zkažený výrobek mohli sami. Na prodejně jim ale vrátili peníze a oni z toho byli úplně opaření,“ vysvětluje Pobuda.

Lidé, kteří ve výzkumu uvedli, že mají s reklamací špatnou zkušenost, se už do obchodu nechtěli vracet.

Cena není vše

Metoda studie KPMG Nunwood

Odborníci zkoumali zákaznické zkušenosti 5 000 zákazníků na 220 obchodních značkách, které byly rozděleny do devíti odvětví. Tým odborníků využíval metodou, která stojí na šesti pilířích zákaznické zkušenosti. Šlo o řešení problémů, empatii, čas a úsilí, očekávání, integritu a personalizaci.

Některé jevy hodnotili lidé bodováním od 1 do 10, jinde psali slovní odpovědi. Sběr dat probíhal v prvním čtvrtletí roku 2017.

V celoevrospkém srovnání jsou podle studie Češi stále citliví na cenu zboží. V poslední době se ale mění to, jak ji vnímají. Velká část z nich totiž porovnává cenu s kvalitou zboží či služeb, nebo důvěrou ve značku. „Tlak na celkovou hodnotu souvisí s technologickým pokrokem a rozvojem sociálních sítí. Ty umožňují snadné sdílení pozitivních i negativních zkušeností,“ píší odborníci ve studii.

Studie také upozorňuje na to, že důvěru si firma získá, pokud si uvědomí potřeby zákazníka a je schopná se jim přizpůsobit. „Češi si ale myslí, že by společnosti mohly jejich potřeby lépe chápat,“ zjistil tým odborníků. Firmy by se tak podle nich měly více vcítit do zákazníků. Důsledkem ne vždy naplněných očekávání je totiž skutečnost, že Češi firmám v tuzemsku důvěřují méně než západním trhům.

Data, která odborníci ve studii nasbírali, také ukazují, že lidé mají nejraději firmy s férovým přístupem. „Jde o značky, které dodržují stanovenou taktiku, hrají podle pravidel, a když faulují, rychle a bez řečí se omluví. Takové chování se vyplatí zákazníkům i prodávajícím,“ uzavírá šéf výzkumného týmu.

Autor:


Nejčtenější

Falešný „smažák“, pangas místo candáta. Restaurace dál klamou zákazníky

Smažené sýry restaurace občas nahradí takzvanými analogy, které se méně...

Klamání hostů náhražkami potravin z restaurací nemizí. Místo Plzeňského Prazdroje dostávají zákazníci pražského podniku...

Dostanu o 5 Kč na hodinu navíc? Beru. Firmy tápou nad odchody zaměstnanců

Ilustrační snímek

Potravinářské řetězce, sklady nebo pošta mají jedno společné: až třetina zaměstnanců tam nevydrží déle než rok. Nemají...



10 LET OD KRIZE: Místo práce jsme stříleli vrtulníky, říká bývalý bankéř Lehmanů

Nik Storonsky, zakladatel a šéf britského bankovního start-upu Revolut.

Před deseti lety oběhly celý svět fotky bankéřů, jak s papírovými krabicemi vyklízejí své kanceláře na Wall Streetu....

KVÍZ: Maturita z piva. Vyzkoušejte se, jak znáte značky, hospody i pijany

Šikovný hospodský umí načepovat hladinku, šnyt i mlíko.

V předchozím pivním kvízu jsme vás zkoušeli hlavně z výroby piva, tentokrát to bude více ze života - co pijeme, jak to...

Pojištění proti pokutám je přitěžující okolnost, rozhodl Nejvyšší správní soud

policie radar měření rychlost celostátní akce

Uzavření pojistky proti pokutám může být ve správním řízení bráno jako přitěžující okolnost, upozornil deník Právo na...

Další z rubriky

Dostanu o 5 Kč na hodinu navíc? Beru. Firmy tápou nad odchody zaměstnanců

Ilustrační snímek

Potravinářské řetězce, sklady nebo pošta mají jedno společné: až třetina zaměstnanců tam nevydrží déle než rok. Nemají...

Falešný „smažák“, pangas místo candáta. Restaurace dál klamou zákazníky

Smažené sýry restaurace občas nahradí takzvanými analogy, které se méně...

Klamání hostů náhražkami potravin z restaurací nemizí. Místo Plzeňského Prazdroje dostávají zákazníci pražského podniku...

Topná sezóna může začít již příští týden a kominíci nestíhají

(ilustrační foto)

Letošní topná sezóna začne na většině území České republiky již příští týden. Ti, kteří ještě nestihli povinnou revizi...

Najdete na iDNES.cz