Hladký průběh reklamace českého zákazníka překvapí, zjistila studie

  16:09aktualizováno  16:09
Zničené boty, párající se kabát, nefunkční telefon. Reklamace vadného zboží není v dnešní době žádnou raritou, přesto při ní Češi očekávají problémy a nevyhovění ze strany prodejce. Hladký průběh řízení je spíše překvapuje, zjistila studie Fair play společnosti KPMG.

Ilustrační snímek. | foto: Profimedia.cz

„Stále ještě platí, že průměrného českého zákazníka až šokuje, když jeho reklamace zboží proběhne v klidu a on se při tom nemusí cítit jako kriminálník. Češky a Češi jsou i dnes spíše připraveni na konflikt,“ říká šéf výzkumného týmu společnosti KPMG Michal Pobuda.

Tým odborníků zkoumal reklamace u 5 tisíc zákazníků. „Ti, co reklamační řízení hodnotili dobře, byli spíše mile překvapeni, že vše proběhlo hladce. Mysleli si, že nastane problém. Ať už kvůli delší lhůtě reklamace nebo si za zkažený výrobek mohli sami. Na prodejně jim ale vrátili peníze a oni z toho byli úplně opaření,“ vysvětluje Pobuda.

Lidé, kteří ve výzkumu uvedli, že mají s reklamací špatnou zkušenost, se už do obchodu nechtěli vracet.

Cena není vše

Metoda studie KPMG Nunwood

Odborníci zkoumali zákaznické zkušenosti 5 000 zákazníků na 220 obchodních značkách, které byly rozděleny do devíti odvětví. Tým odborníků využíval metodou, která stojí na šesti pilířích zákaznické zkušenosti. Šlo o řešení problémů, empatii, čas a úsilí, očekávání, integritu a personalizaci.

Některé jevy hodnotili lidé bodováním od 1 do 10, jinde psali slovní odpovědi. Sběr dat probíhal v prvním čtvrtletí roku 2017.

V celoevrospkém srovnání jsou podle studie Češi stále citliví na cenu zboží. V poslední době se ale mění to, jak ji vnímají. Velká část z nich totiž porovnává cenu s kvalitou zboží či služeb, nebo důvěrou ve značku. „Tlak na celkovou hodnotu souvisí s technologickým pokrokem a rozvojem sociálních sítí. Ty umožňují snadné sdílení pozitivních i negativních zkušeností,“ píší odborníci ve studii.

Studie také upozorňuje na to, že důvěru si firma získá, pokud si uvědomí potřeby zákazníka a je schopná se jim přizpůsobit. „Češi si ale myslí, že by společnosti mohly jejich potřeby lépe chápat,“ zjistil tým odborníků. Firmy by se tak podle nich měly více vcítit do zákazníků. Důsledkem ne vždy naplněných očekávání je totiž skutečnost, že Češi firmám v tuzemsku důvěřují méně než západním trhům.

Data, která odborníci ve studii nasbírali, také ukazují, že lidé mají nejraději firmy s férovým přístupem. „Jde o značky, které dodržují stanovenou taktiku, hrají podle pravidel, a když faulují, rychle a bez řečí se omluví. Takové chování se vyplatí zákazníkům i prodávajícím,“ uzavírá šéf výzkumného týmu.

Autor:

Nejčtenější

V příštím roce přijde ekonomická krize, řekl ekonom Pikora v Rozstřelu

Ekonom Vladimír Pikora v diskusním pořadu iDNES.cz Rozstřel. (4. prosince 2018)

„O tom, že krize přijde, nemusíme pochybovat. Podle mého názoru k tomu dojde v příštím roce,“ uvedl ekonom Vladimír...

Světové burzy rychle ztrácejí, propad akcií může přivolat recesi i v Česku

Newyorská burza (24. 8. 2015)

Finanční trhy zachvátila „blbá nálada“. Burzy po celém světě již několik dnů v řadě ztrácejí a ani vyhlídky nejsou...

Štědrá nadílka ve Škodovce, zaměstnanci dostali bonus i prémii 12 tisíc

Ilustrační snímek

Zaměstnanci mladoboleslavské automobilky Škoda si před letošními Vánocemi výrazně finančně polepší. Společnost totiž...

Protesty drtí francouzskou ekonomiku, šokovaní turisté ze země odjíždějí

Hnutí žlutých vest opět demonstruje v Paříži a dalších francouzských městech...

Protesty takzvaného hnutí žlutých vest proti vládním reformám těžce zasáhly francouzskou ekonomiku. Výrazný útlum tržeb...

Finanční správa si kvůli EET došlápla na soukromé kluby, padaly pokuty

Příběh elektronické evidence tržeb

Zátah ve 24 provozovnách, označených jako soukromé kluby, kde se místní scházejí za zábavou a za pitím, uskutečnili v...

Další z rubriky

Třináctý plat letos dostane rekordní počet lidí, odhalil průzkum

Ilustrační snímek

V letošním roce dostane třináctý plat nebo odměnu téměř každý šestý zaměstnanec soukromých firem. Vyplývá to z průzkumu...

Aukce unikátních láhví Pilsner Urquell se blíží. Zapojte se a pomozte

Láhve zdobí i skleněná pečeť kvality Pilsner Urquell.

Přesně týden zbývá do charitativní aukce designových láhví Pilsner Urquell na iDNES.cz. Ve čtvrtek 13. prosince můžete...

Češi dělají vlny. Zdejší studia patří v počítačové animaci ke světové špičce

Záběr z katastrofického filmu 2012, na němž se podílelo studio UPP

Postava procházející kontrastním lékařským zařízením kolem nádrží, v nichž se v tekutině vznášejí postavy podobné...

Najdete na iDNES.cz