Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Hladký průběh reklamace českého zákazníka překvapí, zjistila studie

  16:09aktualizováno  16:09
Zničené boty, párající se kabát, nefunkční telefon. Reklamace vadného zboží není v dnešní době žádnou raritou, přesto při ní Češi očekávají problémy a nevyhovění ze strany prodejce. Hladký průběh řízení je spíše překvapuje, zjistila studie Fair play společnosti KPMG.

Ilustrační snímek. | foto: Profimedia.cz

„Stále ještě platí, že průměrného českého zákazníka až šokuje, když jeho reklamace zboží proběhne v klidu a on se při tom nemusí cítit jako kriminálník. Češky a Češi jsou i dnes spíše připraveni na konflikt,“ říká šéf výzkumného týmu společnosti KPMG Michal Pobuda.

Tým odborníků zkoumal reklamace u 5 tisíc zákazníků. „Ti, co reklamační řízení hodnotili dobře, byli spíše mile překvapeni, že vše proběhlo hladce. Mysleli si, že nastane problém. Ať už kvůli delší lhůtě reklamace nebo si za zkažený výrobek mohli sami. Na prodejně jim ale vrátili peníze a oni z toho byli úplně opaření,“ vysvětluje Pobuda.

Lidé, kteří ve výzkumu uvedli, že mají s reklamací špatnou zkušenost, se už do obchodu nechtěli vracet.

Cena není vše

Metoda studie KPMG Nunwood

Odborníci zkoumali zákaznické zkušenosti 5 000 zákazníků na 220 obchodních značkách, které byly rozděleny do devíti odvětví. Tým odborníků využíval metodou, která stojí na šesti pilířích zákaznické zkušenosti. Šlo o řešení problémů, empatii, čas a úsilí, očekávání, integritu a personalizaci.

Některé jevy hodnotili lidé bodováním od 1 do 10, jinde psali slovní odpovědi. Sběr dat probíhal v prvním čtvrtletí roku 2017.

V celoevrospkém srovnání jsou podle studie Češi stále citliví na cenu zboží. V poslední době se ale mění to, jak ji vnímají. Velká část z nich totiž porovnává cenu s kvalitou zboží či služeb, nebo důvěrou ve značku. „Tlak na celkovou hodnotu souvisí s technologickým pokrokem a rozvojem sociálních sítí. Ty umožňují snadné sdílení pozitivních i negativních zkušeností,“ píší odborníci ve studii.

Studie také upozorňuje na to, že důvěru si firma získá, pokud si uvědomí potřeby zákazníka a je schopná se jim přizpůsobit. „Češi si ale myslí, že by společnosti mohly jejich potřeby lépe chápat,“ zjistil tým odborníků. Firmy by se tak podle nich měly více vcítit do zákazníků. Důsledkem ne vždy naplněných očekávání je totiž skutečnost, že Češi firmám v tuzemsku důvěřují méně než západním trhům.

Data, která odborníci ve studii nasbírali, také ukazují, že lidé mají nejraději firmy s férovým přístupem. „Jde o značky, které dodržují stanovenou taktiku, hrají podle pravidel, a když faulují, rychle a bez řečí se omluví. Takové chování se vyplatí zákazníkům i prodávajícím,“ uzavírá šéf výzkumného týmu.

Autor:



Nejčtenější

Česká pošta se chtěla zalíbit na Facebooku, sklidila výsměch

Česká pošta na svém Facebookovém profilu vyhlásila soutěž o modré reklamní...

Po pošťácké internetové televizi, kterou loni Česká pošta rozjela na kanále YouTube, nyní rozpačitě baví své zákazníky...

Žena v letadle dostala jablko, po přistání jí za něj napařili pokutu

Boeing 767 společnosti Delta

Na svou cestu z Paříže do amerického Denveru společností Delta Air Lines jen tak nezapomene Crystal Tadlocková. Žena...



KVÍZ: Kolik chmele je v půllitru a co je spilka? Otestujte se, co víte o pivu

(Ilustrační snímek)

Jsme národ pivařů. Alespoň to platí o spotřebě na hlavu. Každý Čech do sebe za rok otočí v průměru pár set půllitrů....

To by stačilo. Šéf Korean Air odvolal své dvě dcery, firmě dělaly ostudu

Dcery ředitele Korean Air Emily Cho (vlevo) a Heather Cho

Šéf korejských aerolinek Čo Jang-ho v minulých dnech vyhodil z firmy své dvě dcery. Důvodem bylo jejich nedůstojné...

Ceny pozemků pro dům vyskočily na dvojnásobek. Kolik stojí ve vašem kraji?

Inženýrské sítě

Ceny stavebních pozemků stoupaly nejstrměji v posledních sedmi letech na Vysočině, v Královéhradeckém kraji a ve...

Další z rubriky

Obavy vyprchaly. Češi zase létají na dovolenou do Turecka

Ilustrační snímek

Uzavřené předprodeje zájezdů tuzemských cestovních kanceláří pro letošní rok ukazují, že se Turecko vrátí mezi...

ČNB vydá první pamětní bankovku, „stovku“ s Rašínem vybrala v soutěži

První cenu a doporučení k realizaci získal návrh akademické malířky Evy Haškové...

Česká národní banka bude moci vydávat kromě pamětních mincí i pamětní bankovky pro sběratelské účely, schválil ve...

Zájem o českou dovolenou roste. Hotely jsou plné a daří se i pronajímatelům

Novým krumlovským architektem bude Ondřej Busta z pražského ateliéru Robust...

Češi milují Česko. Nebo alespoň cestování po něm. Počet hostů v hromadných ubytovacích zařízeních totiž poprvé...

Najdete na iDNES.cz