Energetická společnost ČEZ ještě loni v létě slavila úspěch v mezinárodní soutěži kontaktních center za způsob, jakým jedná se svými zákazníky. To se zdá z dnešního pohledu jako dávná minulost a manažeři, kteří za tehdejšími úspěchy stáli, nyní firmu potichu opouští.
V ČEZ skončil někdejší generální ředitel ČEZ Zákaznické služby Igor Šmucr i jeho nástupce Aleš Kubík. Podle obchodního rejstříku oba opustili radu jednatelů ČEZ Zákaznické služby loni v listopadu. Za jednání se zákazníky tak nově odpovídá nový šéf ČEZ Prodej Michael Pupala.
Oba manažeři z energetické společnosti s 3,5 milionu odběrných míst odešli v době, kdy ČEZ bojuje s přechodem na nový zákaznický systém. Ten se ČEZ už měsíce nedaří pořádně rozchodit. Výsledkem je, že zaměstnanci zákaznických a call center nemohou vyřešit základní požadavky jako převod odběrného místa či změnu tarifu. Zpožďovalo se i vyúčtování faktur (více o problémech se systémem čtěte zde a zde).
Informaci o Šmucrově a Kubíkově odchodu potvrdil mluvčí ČEZ Roman Gazdík. Podle vyjádření společnosti však není důvodem nezvládnutý přechod na nový systém, ale postupné utlumení činnosti ČEZ Zákaznické služby, které povede až k jejímu úplnému zrušení. „Pokud nějaká společnost de facto přestává existovat, znamená to z logiky věci také zrušení některých manažerských funkcí,“ uvedl Gazdík.
Důvodem ukončení činnosti ČEZ Zákaznické služby je oddělení distribučních služeb od zbylých aktivit tuzemské energetické jedničky. Takzvaný unbundling nařizují evropská pravidla a jak ČEZ Distribuce, tak ČEZ Prodej si budou své zákazníky v budoucnu obsluhovat samy. Do obou firem se tak postupně rozdělí i necelá tisícovka zaměstnanců.
Stabilizace do Vánoc? Do kterých?
Zatím však panuje v kontaktních centrech ČEZ kvůli problémům s novým systémem neutěšená situace. „Bylo nám slíbeno, že se situace stabilizuje do Vánoc, ale neřekli nám do jakých,“ říká napůl s humorem a napůl vážně zdroj z ČEZ, se kterým měla MF DNES možnost pod zárukou anonymity hovořit. Situaci pak přirovnává k době, kdy státu nefungoval registr vozidel.
Řada pracovníků kontaktních center proto firmu opustila. Fluktuaci přiznává i Gazdík s tím, že se ČEZ daří stavy doplňovat. Nové zaměstnance je však potřeba proškolit, což vyřízení nezpracovaných zákaznických požadavků nadále prodlužuje. A nábor nových lidí navíc ztěžuje i aktuální nízká nezaměstnanost.
Zbylí zaměstnanci musí nahromaděné požadavky často vyřizovat v rámci přesčasů po pracovní době a o víkendech. Někteří loni přečerpali zákonný limit 150 hodin za rok a ČEZ s nimi uzavřel dohodu o dalších 400 hodinách. „To je ovšem maximální limit, nikoliv číslo odpovídající odpracovaným hodinám,“ říká Gazdík. Podle zdroje z ČEZ však bude při stávajícím tempu letos nutné dodatky o 400 hodinách přesčasů podepisovat už na jaře.
ČEZ odstartoval přechod na nový systém oficiálně v září, kdy během tří týdnů nebylo možné zpracovávat žádné požadavky. V říjnu vedení firmy uvedlo, že zákaznický systém začal fungovat.
Avšak uvedení do standardního režimu stále nefunguje. V prosinci tak ČEZ dokonce na pár dní uzavřel svá zákaznická centra.
