„Velmi mnoho poznatků svědčí o tom, že přístup České pošty k zákazníkům není dobrý. Jde zřejmě o důsledek toho, že se Česká pošta vzhledem ke svému vysoce dominantnímu postavení na trhu nemusí o své zákazníky příliš obávat,“ píše se například ve zprávě.
„V celé řadě případů volí Česká pošta postup, který je pro ni samou nejpohodlnější. Že to ale zákazníkům přinese naopak negativní důsledky, že to neprávem sníží jejich komfort, k tomu nepřihlíží,“ dodává analýza.
Zprávou se bude zabývat dozorčí rada České pošty, řekl ČTK její předseda Libor Svoboda. Tomu ale v materiálu chybí kvantifikace zjištěných nedostatků a jejich porovnání s výkony, které pošta provádí ke spokojenosti zákazníků. Mluvčí pošty nebyl odpoledne k zastižení.
Český telekomunikační úřad zahájil po zjištění nedostatků s Českou poštou celkem třináct správních řízení o uložení pokuty za porušování jejích právních povinností.
CO NAPŘÍKLAD ČTÚ POŠTĚ VYTÝKÁ
- V řadě případů bylo zjištěno, že pošta byla v době, kdy měla mít otevřeno, uzavřena. V důsledku toho nebylo možno v dané době a v daném místě použít poštovní služby.- Poměrně častá je nespokojenost zákazníků s dlouhou čekací dobou při obsluze a s tím, že služby nejsou zajišťovány právě v tu dobu, kdy je po nich velká poptávka (jde zejména o období kolem poledne).
- Hlavními příčinami tohoto stavu jsou malý zájem o potřeby zákazníků, snaha řešit interní problémy České pošty na jejich úkor a špatná organizace práce.
- Informace o právních podmínkách a o užití základních služeb jsou neúplné a nekvalitní. V řadě případů je zjevné, že správné informace neznají ani samotní pracovníci České pošty.
- Naprosto nevyhovující stav je v poskytování informací o správném psaní poštovní adresy. Na jedné straně Česká pošta od zákazníků požaduje, aby psali poštovní adresu stanoveným způsobem, na druhé straně však mnohdy nemají možnost zjistit, jak ji vlastně mají psát. Jak má být poštovní adresa správně psána, to ostatně někdy nevědí ani pracovníci samotné České pošty.
- Způsob, jakým jsou u pošt zveřejňovány informační dokumenty, je všeobecně nevyhovující. Dokumenty jsou umístěny na nevhodných místech, kde si jich veřejnost příliš nevšimne.
- Vyskytl se dokonce případ, v němž byla správná informace vědomě zatajena, zřejmě proto, aby zákazníci svými požadavky na zlepšení způsobu, jakým jsou jim poskytovány základní služby, „nekomplikovali“ České poště její činnost.
- Skutečnost, že Česká pošta dlouhodobě neplní požadavek na zajištění obsluhy cestujících na pražském letišti, svědčí o laxním přístupu k plnění těch povinností, které v oblasti základních služeb má.
- Vyskytl se případ, v němž přijímající pracovníci u dvou pošt odmítli poskytnout požadovanou službu. Vůbec totiž nevěděli, že tuto službu Česká pošta nabízí.
- Byla zdokumentována řada případů, v nichž vinou nezodpovědného jednání pracovníků České pošty vzniká reálné riziko, že se poštovní zásilky dostanou do rukou nepovolaným osobám. V některých případech se tak skutečně stalo.
