Každý výrobce totiž balancuje na tenké hraně, na jejíž jedné straně je drahá kvalita a na druhé levný šunt. A kde leží ta tenká hranice, se se zákazníky někdy neshodne. Zákonnou záruční lhůtu si totiž mnozí zákazníci představují jako dobu, po kterou by jim boty měly vydržet. To ovšem není pravda, protože výrobce po tuto dobu pouze zaručuje, že na obuvi se neprojeví vada konstrukce nebo materiálu.
Například plesové lodičky se mohou prošoupat během jednoho večera a vše je v pořádku. „Boty byly plně využity,“ říkají v takové situaci soudní znalci či firemní zbožíznalci. Nepovolil jim totiž žádný řemínek, nepředřely se nitě ve švech nebo nepopraskala kůže, ale jejich majitelka je opotřebovala.
Typické záruční opravy proti tomu ovšem následují, pokud se rozešijí tenisky, rozlepí polobotky, na pohorkách se udělá žralok nebo boty barví světlé ponožky. To jsou jasné chyby výrobce. Reklamační řízení neslouží k dokazování, zda má pravdu obchodník nebo zákazník, ale pouze k jejich domluvě. Obchodník totiž může reklamaci písemně odmítnout a vrátit zákazníkovi neopravené boty zpět. O případném sporu může rozhodnout pouze soud.
„Zákazníci občas zkoušejí reklamovat obnošené boty, protože chtějí nové,“ uvádí zástupce sítě obchodů Hudy s turistickým vybavením Richard Litochleb. Všechny boty proto posílá jeho firma k vyjádření výrobci. „To, co by český výrobce oprávněně odmítl, mnohdy zahraniční raději uzná, aby si nekazil dobré jméno na trhu.“
|
Desatero o reklamaci obuvi 1. na všechny boty včetně zlevněných se vztahuje půlroční záruka |
„Pohorky opravíme, i když je to už finančně nevýhodné, protože mnozí lidé mají ke svým botám osobní vztah a neradi se jich vzdávají,“ říká jeden z důvodů spolumajitel rodinné bavorské obuvnické firmy Lars Meindl. „Na obchodníky zkoušejí zákazníci mnohé triky zvláště s módními sportovními botami,“ domnívá se expert na testování výstroje do přírody Petr Ďoubalík.
„Jeden z nejhůře dokazatelných je prostý: vložíte botu do mrazničky, poté jí zlomíte podrážku a reklamujete to jako vadu.“ Pokud ovšem dojde k soudu, znalci nebo zkušebny poznají pravou příčinu a jde potom o podvod.
Tahanice o adidasky trvala půl roku
Ani nákup bot světové značky na dobré adrese v centru Prahy neochránil Alici Bilokovou před špatným zbožím a nepříjemnou reklamací. V Rathově pasáži na Příkopě koupila sportovní boty Adidas za 950 korun, které se jí ještě v záruce rozpadly. Vrátila je a po dvou týdnech dostala nové. Těm se zase propadla pata a roztrhalo šití. Následovala další reklamace.
S tou už si prodejna hlavu nelámala, protože její pracovníci do bot podle Bilokové prostě nalili lepidlo chemopren a prohlásili, že je opravili. Zákaznice tyto boty odmítla po zběžné prohlídce převzít a chtěla zpět své peníze.
„V tu chvíli jsem byla bezmocná,“ vzpomíná Alice Biloková. V prodejně byla pro své peníze několikrát, ale prodavačky jí jednou odmítly dát reklamační protokol, podruhé řekly, že nemohou rozhodnout bez majitelky prodejny, a napotřetí jí odmítly s tím, že majitelka obchodu Martina Davidová je v porodnici.
Nakonec se dozvěděla i něco o svých botách: „A kdo ví, jestli to jsou vůbec adidasky!“ Když namítla, že je kupovala u nich jako značkovou obuv, zaslechla neuvěřitelnou větu: „Jó, paní, to víte, jak to chodí... Nikdo neví, jestli to jsou boty přímo od Adidasu, nebo zabavené na hranicích od Vietnamců.“
Své peníze dostala zákaznice nazpátek až poté, co se o případ začala zajímat MF DNES. „Jak to, že stačil jeden dopis z redakce, který se dotazoval na stav reklamace, aby byla okamžitě vyřízena?“ táže se zákaznice Alice Biloková. Majitelka obchodu Martina Davidová se k případu nevyjadřuje.
Soud neskončil pro zákazníka dobře
Miroslav Janoušek z Velkého Meziříčí si pojistil soud o sportovní boty, jak mohl, a přesto prohrál. Zapletl se totiž do typické situace: jeho šestnáctiletý syn nosil sportovní boty Globe Console, které se po třech měsících rozpadly. Obchod Hanza sport v Brně, u kterého boty koupil, však reklamaci odmítl s tím, že boty jsou normálně opotřebované.
|
Jaké jsou vaše zkušenosti s reklamací bot? Marcela Martínková, Domažlice Miroslav Kryštof, Neratovice Michal Gajda, Krnov Alena Lucáková, Praha |
Zákazník se tedy obrátil na Zkušebnu materiálů, polotovarů a obuvi ve Zlíně a zaplatil si u ní odborný posudek. V něm stálo: „Zvýšený oděr nášlapné vrstvy podešve, vydření textilní podšivky ve špici a patě, rozpárání šitého svršku.“ Znalkyně Marie Ordeltová proto na závěr uvedla:„Kumulace závad je dostatečný důvod k uplatnění reklamace.“
Miroslav Janoušek tedy ubezpečen ve svých právech zažaloval firmu Hanza sport u soudu. Soud si však nechal před rozhodnutím vypracovat ještě další dva nezávislé posudky od jiných soudních znalců. František Zapletal ze Zlína i Danuše Trávníčková z Brna sice potvrdili poznatky zkušebny, ale jejich závěry byly přesně opačné.
„Všechny uvedené nedostatky jsou důsledkem obvyklého používání obuvi. Opotřebení nelze považovat za reklamovatelnou vadu,“ domnívá se František Zapletal. „Rozsah a poškození nikterak nesouvisí s druhem a kvalitou použitých materiálů a technologií jejich zpracování, ale je důsledkem způsobu užívání výrobku.“
Soud se přiklonil na stranu obou znalců proti akreditované zkušebně. Miroslav Janoušek nejenže nedostal peníze za své boty nazpátek ani tři sta korun za vlastní posudek, ale měl navíc zaplatit dva a půl tisíce korun za soudní řízení a dalších patnáct set korun za posudky, které svědčily proti němu.
„Pokud se u soudního jednání vyskytnou dva protichůdné posudky, je věcí soudu, zda si vyžádá další posouzení,“ říká k tomu Marie Ordeltová, která má s podobnými spory bohaté zkušenosti. „Posudek státem akreditované laboratoře by měl mít teoreticky o poznání vyšší váhu. Zákazník se může odvolat k vyšší instanci, ale musí počítat s dalšími náklady a nejistým výsledkem.
Společný nepřítel pro soudní znalce (názor)
V systému soudních znalců není všechno úplně košer. Mnozí totiž kromě toho, že posuzují sporné záležitosti pro soud, ve stejném oboru podnikají nebo jsou zaměstnáni firmami v oboru. Soudy sice dávají pozor, aby znalec byl vzdělaný v oboru, měl praxi, a aby nebyl zainteresovaný v projednávaném případu, ale už je nezajímá, ve které firmě pracují. A v tom je zakopaný pes. Znalec totiž může uvažovat takto: „Pokud prohraje spor konkurenční firma, příště se to může stát i nám. A zákazník je v tomto případě náš společný nepřítel.“
V případě prohraného soudu o boty Miloslava Janouška figuruje znalkyně Danuše Trávníčková ze Zlína. Někdy se představuje také jako kvalitářka obuvnické značky Humanic. Jako taková bojovala před třemi lety proti Milanu Řípovi, který se soudil o neuznanou reklamaci. Tehdy veřejně uváděla v MF DNES: „Boty jsou maximálně využité, posudek z akreditované zkušebny nestačí, reklamace se neuznává.“ Milan Řípa měl tehdy štěstí na soudce, který uznal posudek akreditované zkušebny a přinutil Humanic boty i soudní náklady zaplatit.
Jako příklad z jiného oboru může sloužit soudní znalec na sportovní zboží Ladislav Dítě z Prahy, který postupně prodával ve sportovním obchodě, zastupoval několik lyžarských značek. Zákazník si tedy nemůže být u soudu jist naprostou nezávislostí znalců.
