„Během letní sezony požádalo o prověření okolností zpožděného nebo zrušeného letu zhruba 3500 zákazníků. To je přibližně stejně jako v předpandemickém roce 2019. Jde o neuvěřitelné číslo, oproti roku 2019 je ve vzduchu zhruba o třetinu méně letadel,“ říká František Herynk, ředitel společnosti Click2Claim.
S vymáháním kompenzací cestujícím pomáhá i společnost ClaimCloud. Její jednatel Petr Tomeček uvádí, že během letní sezony řešili tisíce případů.
„Letošní rok byl oproti těm předchozím odlišný, pořád zde figuroval následek pandemie. Některé letecké společnosti se na sezonu připravily a vše manažersky zvládly, což nás až překvapilo. Jiné však sezonu podcenily,“ říká Tomeček.
Nárůst zrušených letů
Oba představitelé společností se shodují, že v letošním roce jim přibyla agenda se zrušenými lety. Důvodem byl nejen nedostatek personálu, ale i stávky zaměstnanců některých aerolinek.
Aerolinky tlačí na nižší náhrady za rušené lety, léto je přišlo draho |
„V minulých sezonách zpožděné lety dominovaly, vždy to bylo v poměru zhruba 60 ku 40, v letošním roce to bylo vyrovnané,“ komentuje Tomeček.
Podobně hovoří i František Herynk. „Byli jsme zvyklí, že problémy se zpožděnými lety výrazně převažovaly nad problémy se zrušenými lety. V letošním roce byl rozdíl mezi nimi menší,“ říká.
Aerolinky by se měly o zákazníka postarat
V případě zrušení či zpoždění letu by se aerolinie měly podle evropského nařízení o zákazníka postarat. Například v případě, pokud je let zrušen a další se uskuteční až následující den, by mu měly zajistit ubytování.
Pokud tak neučiní, zákazník si ho může zajistit sám, následně by ho měly aerolinky proplatit. „Letecký dopravce by měl v tomto případě proplatit i přepravu do hotelu a zpátky, jídlo a pití,“ vyjmenovává Herynk.
A pokud zákazník do destinace dorazí vinou dopravce například o den později, náleží mu finanční kompenzace. Nárok na ni vzniká cestujícím i v případě zpoždění letu.
Například pokud jde o let kratší než 1500 kilometrů a letadlo přistane s více než stoosmdesátiminutovým zpožděním, cestující má nárok na odškodnění ve výši 250 euro. V případě letu od 1500 do 3500 kilometrů pak na 400 euro.
Zdroj: Letuška.cz
Dopravci často nevyplácí kompenzace dobrovolně
Jakékoliv peníze cestující nedostane ihned, vyplacení kompenzace totiž nějakou dobu trvá. „Pokud jsou aerolinky na úrovni a skutečně chtějí pro zákazníky něco udělat, podle našeho názoru by měly odškodné vyplatit v období tří až šesti měsíců,“ říká Tomeček.
Jak dodává, tisíce jejich klientů, kteří měli v letošní sezoně problém, na vyplacení peněžní náhrady čekají. A některým dopravcům se vyplácet kompenzace ne vždy dobrovolně chce.
Některé aerolinky si podle Tomečka někdy dokonce vymýšlejí důvody, proč byl let zpožděn. „Jedna nízkonákladová společnost letos pravidelně psala cestujícím, že byly na trase mimořádné okolnosti, přitom to vůbec nebyla pravda,“ říká.
Kompenzace mají výjimkyLetecké společnosti nemusejí vyplácet finanční odškodnění v případě mimořádných okolností. Mezi ně spadá například špatné počasí, přírodní katastrofy či politické nepokoje v místech odletu a příletu. |
Svých fíglů však mají aerolinky více. „Z letní sezony máme vymožených zhruba 25 procent kompenzací. Někteří dopravci přistupují k nekalým praktikám. Například si vymýšlejí, že nebudou jednat s nikým jiným než s cestujícím, a to i přesto, že nám cestující udělil plnou moc,“ říká Herynk.
Dopravci podle něj někdy také schválně obměňují pojmy, při počítání zpoždění namísto doby příletu použijí dobu dosedu letadla. „Ze zpoždění tři hodiny a dvě minuty se tak stane zpoždění dvě hodiny a padesát osm minut, a pak nárok na kompenzaci nevzniká,“ uvádí další z příkladů Herynk.
Případy se tak často dostávají až k soudu. „V případech, kdy se letecká společnost vyhýbá vyplácení kompenzace nebo nekomunikuje, je nutné případ řešit soudní cestou. Vše se pak může táhnout několik měsíců až let,“ uvádí Tomeček.
Někdy způsobují problémy zprostředkovatelé
Podle zástupců obou společností však samozřejmě existují i dopravci, kteří se k problémům staví čelem. „Většina pravidelných dopravců se chová slušně, zhruba dvacet procent je jich problémových,“ říká František Herynk. „V případě nízkonákladových společností je polovina slušných, to znamená, že alespoň nějakým způsobem jednají, druhá polovina je slušných už méně,“ doplňuje.
Zpožděný nebo zrušený let? Zjistěte, na co máte nárok a jak to řešit |
Problémy také někdy způsobují zprostředkovatelé letenek. „Stává se, že letecká společnost zruší let čtrnáct dní dopředu, ale zprostředkovatel pošle zákazníkovi mail den před odletem. I v takovém případě však nese odpovědnost letecká společnost,“ zmiňuje Tomeček.
Cestující se také mohou obracet na Úřad pro civilní letectví. Ten pro klienta prověří, za jakých okolností ke zrušení či zpoždění letu došlo a zda je cestujícímu dána možnost plnění ze strany aerolinek.
„Od 1. 7. 2022 do 23. 9. 2022 obdržel Úřad pro civilní letectví 263 stížností. V období od 1. 7. 2021 do 23. 9. 2021 jsme obdrželi 74 stížností,“ porovnává Vítězslav Hezký, tiskový mluvčí úřadu.
„Většina stížností se týká zpoždění, přičemž dopravci jako jeho důvod nejčastěji uvádí omezení letového provozu a počasí,“ dodává Hezký.
Již dříve pro iDNES.cz upřesnil, že nejdříve by se měl cestující obrátit s problémem na leteckého dopravce. Až v případě, že mu neposkytne odpověď nebo je jeho odpověď neuspokojivá, by měl podat stížnost na Úřad pro civilní letectví.
