Zoot řeší množství vráceného zboží, čeká ho boj se Zalandem

  1:00aktualizováno  1:00
Nakupovat oblečení a boty po internetu není zatím pro většinu Čechů obvyklé. Na tomto poli se přitom právě rozhořel boj o to, kdo s koho. Letošní rok je extrémně důležitý jak pro nynějšího největšího hráče na online trhu s módou, českou společnost Zoot, tak pro největšího střelce v Evropě, německou společnost Zalando. Ta minulý měsíc začala dobývat Česko.

Prodejna e-shopu Zoot v Praze. | foto:  Dan Materna, MAFRA

„Česko bylo jasná volba. Má solidní ekonomické ukazatele a rostoucí obchod na internetu,“ uvedl na zahajovací tiskové konferenci Linus Glaser, šéf Zalanda pro střední Evropu. Podle odhadů firmy je podíl tuzemských nákupů na internetu v­ módě kolem osmi procent, zatímco v Německu činí 15 procent. Očividný prostor pro růst. „Česká republika je navíc velmi blízko naší logistické síti,“ dodává Glaser.

Procento v obchodu s módou znamená plus minus miliardu korun. Odhady, kolik za ni Češi utratí, se pohybují od 70 do 100 miliard.

Zoot patří k největším hráčům s ­tržbami přesahujícími miliardu korun. „Z velkých obchodníků je výrazně na internetu také Lidl a­ Tchibo. Z typických módních prodejců je online již více než polovina, ale mnohdy je jejich řešení ne úplně dobře prozákaznicky nastavené,“ popisuje trh Jan Penkala z poradenské společnosti Acomware.

Chybějící jaro

Zoot se vypracoval do popředí po letech rychlého růstu, kdy nabíral hodně nových zákazníků, ale i dluhů a problémů. Letos na jaře došla jeho akcionářům podle měsíčníku Forbes trpělivost a vzali záležitosti více do svých rukou. Do vedení se vedle dosavadního šéfa Ladislava Trpáka postavil Oldřich Bajer. Někdejší majitel společnosti Centrum.cz je jedním z největších akcionářů.

Luděk Palata – partner pětiprocentního akcionáře Zootu, fondu BHS, a člen jeho dozorčí rady – popisuje vývoj Zootu následovně: „V ­první fázi se nehledělo na náklady, akcionáři s tím byli O.K. Financovalo se, aby se dosáhlo tržní pozice, a to se povedlo. Nyní jsou před firmou dvě cesty. Jedna z nich je dívat se na náklady a ziskovost, překlápět firmu do pozitivních čísel. Druhá cesta je expanze na další trhy. Od počátku bylo v plánu, že to nebude v silách současných majitelů. To až přijde nový investor.“

Kvůli počasí navíc odpadla jarní sezona, což zapříčinilo výpadek v­ tržbách nejen Zootu. Akcionáři jsou nuceni přisypat více peněz a­ úspory musí být razantnější. „A­ malinko to opozdí regionální rozvoj, protože nejprve je třeba vyřešit problém doma,“ dodává Palata.

Jedním z problémů, které českou firmu trápí, jsou vysoké vratky zboží. „Vratky jsou alfou omegou prodeje módy online. Za poslední dobu ještě mírně narostly, nicméně na naší straně probíhá několik aktivit, které zákazníkům pomáhají lépe se na webu orientovat, usnadnit jim výběr zboží, a tím vratky snižovat,“ tvrdí mluvčí Zootu Andrea Burgerová.

Potvrzuje tak, že Zoot zákazníky jemně usměrňuje, aby objednané zboží tak často nevraceli. Právě na tom byla přitom dosud strategie obchodu založena. Zoot při každém nákupu zákazníka nabádal, aby si objednal více velikostí a vyzkoušel je. Pro to má ostatně Zoot rozvinutý a propracovaný systém „výdejen radosti“, kde si zákazník zboží vyzvedne, vyzkouší a co mu není nebo se mu nelíbí, rovnou vrátí.

„Každé procento vráceného zboží stojí více než deset milionů korun ze zisku,“ přibližuje Palata náročnost vstřícnosti pro zákazníky.

Podle Andrey Burgerové se procento vratek pohybuje mezi 67 až 70 procenty. A Zoot se ho snaží dále snížit. Jedním z prvních kroků bylo zavedení poplatků za doručení, a to jak domů (69 korun), tak na výdejnu (29 korun). Jak ale připomíná mluvčí, valné většiny zákazníků se netýká. Původně měli službu mít zdarma sice jen ti věrní, nyní ale poplatek na webu nenaskakuje ani nově přihlášeným.

Společnost rovněž pomáhá zákazníkům lépe se zorientovat ve velikostech a nabízí informaci o takzvané Zootí velikosti (firma výrobek přeměří a podle toho zaškatulkuje). Mezi další aktivity patří focení na modelkách, zlepšování produktových fotek, tedy co nejvěrnější zachycení barvy či střihu, a řazení produktů podle preferencí zákazníků. „V budoucnu budeme testovat různé scénáře limitace chronicky neprofitních zákazníků,“ dodává Burgerová.

Výdejny pomáhají, ale i škodí

Podobné strategie vymýšlí i Zalando, i když Linus Glaser odmítá, že by vysoké vratky byly v­ jeho e-shopu problém. V průměru se v Evropě podle něj pohybují na padesáti procentech.

„Věříme, že nemůžete prodávat fashion online, pokud to neuděláte pro zákazníka co nejsnadnější. Finančně to dává smysl, poslední čtyři roky jsme ziskoví,“ říká k vratkám šéf Zalanda. Protože firma nemusí platit „velké peníze na nájmy a zaměstnance“ jako kamenné obchody, zaměřuje financování na to, aby se produkt dostal co nejlépe k­ zákazníkovi a ten ho mohl co nejsnadněji vrátit.

Proto Zalando stále zdůrazňuje, že dopravu a vracení oblečení či bot zpět nabízí zdarma. Na druhou stranu zboží k zákazníkovi dorazí s Českou poštou či PPL za čtyři až šest dní, což není mnoho, ale pro leckterého zákazníka Zootu – ­zvyklého mít objednávku v nejlepším případě za pár hodin – to může být příliš.

Na svůj systém výdejen majitelé Zootu spoléhají nejvíc. Přes výdejny se totiž odehrává většina jejich prodejů. Doručení až domů je v­ menšině.

„Na druhou stranu výdejny Zootu jsou právě tím, co přispívá k té obrovské vratkovosti. Nehledě na náklady spojené s provozováním výdejen,“ připomíná Penkala.

I Zalando si ale nechává dveře otevřené, pokud jde o možné výdejny. „Zajímá nás, co zákazníci chtějí,“ říká Glaser. Podle něj jsou mezi trhy velké rozdíly. V severských státech jsou výdejní místa žádaná, naopak v Německu lidé chtějí jen doručení domů. „Takže uvidíme, jak lidé zareagují na naši nabídku doručení, a pokud uvidíme, že musíme mít výdejny, tak je začleníme do nabídky,“ dodává.

Zoot si proti nově příchozímu gigantu věří. „Vstup Zalanda na český trh pomůže popularizaci nákupu módy online, čímž se zvětší i­ skupina zákazníků, kteří mohou potenciálně nakupovat u nás,“ soudí Burgerová. A ani Zalando neukazuje nervozitu. „Monitorujeme konkurenci, ale nejsme konkurencí posedlí, jsme posedlí zákazníkem,“ tvrdí Glaser.



Nejčtenější

Všichni chtěli spot ve stylu Air Bank, říká autor. Nově opisuje E.ON

Reklama na služby E.ON.

Jedni říkají, že jde o „vykrádačku“, jiní to tak nevidí. Spotů, které se inspirovaly populárními krátkými reklamami Air...

Šátek za tisíc dolarů vypadá jako ženské přirození, značka Fendi sklidila výsměch

Růžovou šálu Touch of Fur vyrábí italská módní značka Fendi

Italská značka luxusního oblečení Fendi pobavila svým kožešinovým šátkem mnohé uživatele sociálních sítí. Zejména jeho...



Z prošlého jídla a miliard much udělali dva Britové v Jižní Africe byznys

Od roku 2008, kdy firma vznikla a přijala první zaměstnance, se jejich počet...

Miliardy much a hnijící jídlo jsou pro bratry Jasona a Davida Drewovy z Velké Británie jádrem podnikání. V Jižní Africe...

Mladí chtějí žít na dluh a mít hned to, na co rodiče šetřili, říká bankéř

Šéf Sberbank Edin Karabeg

Mileniálové si půjčují a jsou častěji ochotni jít do rizika než jejich rodiče, myslí si šéf české pobočky Sberbank Edin...

Mileniálové všech zemí, spojte se. Mladá generace se odvrací od kapitalismu

Socha Karla Marxe v německém Trieru

Popularita kapitalismu mezi mladými Američany klesá. Přibližně polovina z nich by raději žila v socialistické zemi,...

Další z rubriky

OBRAZEM: Delfín, Tesla Colours i T3. NTM ukazuje sto let českého průmyslu

Výstava Made in Czechoslovakia byla zahájena v Praze 18. 10. 2018. Na...

Od čtvrtka se v Národním technickém muzeu můžete podívat na exponáty výstavy Made in Czechoslovakia aneb průmysl, který...

Zoo inovují a trhají rekordy v návštěvnosti. Letos jim ale chybělo seno

Safari camp v ZOO Dvůr Králové

Loni přišlo do šestnácti českých zoo přes šest milionů návštěvníků a letos možná padne rekord. Zároveň se ale...

Zemanův expertní tým podpořil jadernou energetiku i prolomení limitů těžby

Tři zaniklé vsi nemívaly veliké kostely, jen malé kaple, jež patřily pod...

Poradní tým prezidenta Miloše Zemana v sobotu podpořil jadernou energetiku a její další rozvoj. Ve výrobě elektřiny...



Najdete na iDNES.cz