Na celkem čtyři otázky redaktorů však dokázala odpovědět správně sotva třetina prodavačů z jedenadvaceti testovaných prodejen, náhodně vybraných po celé republice. Zákazníkovi, který se nechce při nákupu spálit, se proto vyplatí, když získá o výrobku co nejvíce informací ještě před vstupem do obchodu. Výsledky testu ukázaly, že pro zákazníka není příliš důležité, zda se rozhodne nakupovat ve specializované prodejně nebo ve velkém obchodním domě. Spíše záleží na štěstí, zda bude za pultem stát ten, kdo svému řemeslu rozumí a dokáže odborně poradit. I ve specializovaných prodejnách lze narazit na laiky, kteří by měli spíše jen rovnat zboží do regálů. Odpovědi některých z nich by patrně vyrazily dech každému. »Videorekordérům nerozumím,« odvětila žena za pultem v pardubickém elektru DKRK redaktorovi, který předstíral zájem o nákup videa. O tom, že u videa existuje funkce nicam, která slouží k rozkódování digitálně vysílaného zvuku, nevěděli ani ve čtyřech dalších specializovaných prodejnách (RAŠ Elektro v Dobříši, ostravském elektrodomě Nosreti a elektru Ruchstav a v jičínské prodejně M. Kodydek). Někteří prodavači se naopak snažili zakrýt své mezery ve znalostech hádáním či vyhýbavými, většinou špatnými odpověďmi (jejich ukázky naleznete na následující straně). Za samozřejmost často považovali, že si zákazník vše přečte sám v návodu. V zahraničí by s podobným přístupem těžko uspěli - na stejné kontrolní otázky, které koncem loňského roku položili prodavačům ve Velké Británii redaktoři britského spotřebitelského časopisu Which, totiž odpověděla správně většina z dotázaných. Českým vzorem by zase mohli být zaměstnanci prodejny Centron elektric v Moravské Ostravě. Byli nejen ochotní, ale dokonale vše vysvětlili a přidali vlastní zkušenosti.
Za pultem může být i naprostý laik
Podle vedoucí královéhradecké prodejny Michael - Elektro Ivany Chudé není v této prodejně podmínkou, aby prodavači měli při nástupu odborné znalosti. Zákazník, který by zde hledal odbornou radu, se tak může od prodavačky dočkat například odpovědi: »To vám nepovím, jste první, kdo se na to ptá.« Bez odborných znalostí se obejdou také zájemci o práci za pultem v ústeckém elektru Proton. »Lidí, kteří mají odborné znalosti, je dost málo, takže spíš se zaškolování provádí během praxe,« vysvětluje zástupce vedoucího Marek Venclíček.
Nedostatečná informace není důvodem k reklamaci
O tom, že špatná či neúplná informace od prodavače může někdy přijít zákazníka dost draho, ví z vlastní zkušenosti Pavla Šňapková z Ostravy. Koupila si nový typ fritézy, jejíž předností podle tvrzení prodavačky bylo, že zachycuje při fritování veškerý zápach a páru pomocí speciálních chladicích bloků. Že je nutné bloky vyměňovat každých třicet minut za nové, vychlazené, zjistila až doma. »Tuto velmi důležitou věc mi v prodejně neřekli. Pokud bych o ní věděla, vybrala bych si jiný typ, který lze užívat bez omezení,« říká zákaznice, která fritézu neúspěšně reklamovala. Její argument, že prodavačka o době účinnosti chladicích bloků nic neříkala, v prodejně zamítli s tím, že firma má školené pracovníky, a nemohlo se to tudíž stát. Povinnost informovat dostatečně zákazníka o prodávaných výrobcích ukládá prodejcům přímo zákon o ochraně spotřebitele. »Základním problémem, s nímž se při kontrole prodejců setkáváme,je nedostatečné informování zákazníků,« potvrzuje Karel Janouškovec z České obchodní inspekce. Pavla Šnapková by zde mohla podat na prodejnu, kde fritézu koupila, stížnost. Za porušení povinnosti informovat mohou inspektoři sice uložit pokutu, zákazníkovi to však peníze nevrátí. »Porušení zákona o ochraně spotřebitele důvodem k reklamaci být nemůže,« vysvětluje právnička České obchodní inspekce Vladimíra Brádlová. Výrobek lze totiž reklamovat tehdy, pokud má nějakou vadu. Důvodem k vrácení peněz zákazníkovi může být i skutečnost, že tvrzení prodavače o vlastnostech výrobku nebylo pravdivé. To však musí zákazník dokázat, což není vždy jednoduché, zejména jestliže prodavač svou chybu odmítá přiznat. Celý spor tak může nakonec skončit až před soudem.
Občanský zákoník, §597, odst. 2:
Právo odstoupit od smlouvy má kupující i tehdy, jestliže jej prodávající ujistil, že věc má určité vlastnosti, zejména vlastnosti kupujícím vymíněné, anebo že nemá žádné vady, a toto ujištění se ukáže nepravdivým.
Za pultem může být i naprostý laik
Podle vedoucí královéhradecké prodejny Michael - Elektro Ivany Chudé není v této prodejně podmínkou, aby prodavači měli při nástupu odborné znalosti. Zákazník, který by zde hledal odbornou radu, se tak může od prodavačky dočkat například odpovědi: »To vám nepovím, jste první, kdo se na to ptá.« Bez odborných znalostí se obejdou také zájemci o práci za pultem v ústeckém elektru Proton. »Lidí, kteří mají odborné znalosti, je dost málo, takže spíš se zaškolování provádí během praxe,« vysvětluje zástupce vedoucího Marek Venclíček.
Nedostatečná informace není důvodem k reklamaci
O tom, že špatná či neúplná informace od prodavače může někdy přijít zákazníka dost draho, ví z vlastní zkušenosti Pavla Šňapková z Ostravy. Koupila si nový typ fritézy, jejíž předností podle tvrzení prodavačky bylo, že zachycuje při fritování veškerý zápach a páru pomocí speciálních chladicích bloků. Že je nutné bloky vyměňovat každých třicet minut za nové, vychlazené, zjistila až doma. »Tuto velmi důležitou věc mi v prodejně neřekli. Pokud bych o ní věděla, vybrala bych si jiný typ, který lze užívat bez omezení,« říká zákaznice, která fritézu neúspěšně reklamovala. Její argument, že prodavačka o době účinnosti chladicích bloků nic neříkala, v prodejně zamítli s tím, že firma má školené pracovníky, a nemohlo se to tudíž stát. Povinnost informovat dostatečně zákazníka o prodávaných výrobcích ukládá prodejcům přímo zákon o ochraně spotřebitele. »Základním problémem, s nímž se při kontrole prodejců setkáváme,je nedostatečné informování zákazníků,« potvrzuje Karel Janouškovec z České obchodní inspekce. Pavla Šnapková by zde mohla podat na prodejnu, kde fritézu koupila, stížnost. Za porušení povinnosti informovat mohou inspektoři sice uložit pokutu, zákazníkovi to však peníze nevrátí. »Porušení zákona o ochraně spotřebitele důvodem k reklamaci být nemůže,« vysvětluje právnička České obchodní inspekce Vladimíra Brádlová. Výrobek lze totiž reklamovat tehdy, pokud má nějakou vadu. Důvodem k vrácení peněz zákazníkovi může být i skutečnost, že tvrzení prodavače o vlastnostech výrobku nebylo pravdivé. To však musí zákazník dokázat, což není vždy jednoduché, zejména jestliže prodavač svou chybu odmítá přiznat. Celý spor tak může nakonec skončit až před soudem.
Občanský zákoník, §597, odst. 2:
Právo odstoupit od smlouvy má kupující i tehdy, jestliže jej prodávající ujistil, že věc má určité vlastnosti, zejména vlastnosti kupujícím vymíněné, anebo že nemá žádné vady, a toto ujištění se ukáže nepravdivým.
 Prodavač, který se snaží zjistit pro zákazníky informace z návodu, je spíše vyjímkou. |
