Již druhý test nakupování na internetu realizovalo Sdružení obrany spotřebitelů ČR (SOS) během září. Tentokrát se zaměřil pouze na plnění informačních povinností, které vyplývají internetovým obchodníkům ze zákona (první test zahrnoval i objednávání a následné vracení zboží).
"Poskytování základních informací v souladu se zákonem je jednoduchá povinnost, kterou by měl každý solidní provozovatel internetového obchodu plnit," tvrdí Karel Pavlík z SOS.
Už první test uskutečněný letos v březnu odhalil závažné nedostatky a od té doby se internetoví obchodníci nijak zvlášť nezlepšili. Ani v září se fiktivní spotřebitelé během testu nedozvěděli vše, co mají právo při nákupu přes internet vědět. Nedostatečně zákazníky informovalo 79% obchodníků a jen přibližně čtvrtina z nich je předem upozornila, že mohou vrátit dodané zboží.
O tomto novém právu, které je v EU zcela běžné, často bohužel nevědí ani sami spotřebitelé. Pokud takovou informaci nedostanou, prodlužuje se sice lhůta, během níž lze vrátit zboží, z původních 14 dnů na tři měsíce. Ale ti, kteří by například rádi vrátili nechtěné zboží, delší doby nevyužijí, neboť o možnosti nevědí.
Do zářijového testu bylo vybráno celkem 80 internetových obchodů z osmi různých oblastí registrovaných ve vyhledávači Seznam v sekci Internetové obchody. Ve snaze přiblížit se co nejvíce výběru běžného spotřebitele byl zohledněn nejen název obchodu, ale i atraktivnost popisku obchodu a jeho domény. Stejně jako v březnovém testu nebyly při výběru vyhledávány problematické obchody a ty, které nabízejí druhy zboží, na které se novela zákona nevztahuje.
Zjištěné výsledky mohou být vodítkem, v jakých oblastech lze očekávat problémy. Nejvíce informací lze očekávat od obchodníků v sekci hudba a video (všechny tři kontrolované údaje poskytlo 40% obchodů). Poměrně dobře informují také internetové univerzální obchodní domy a obchody s technikou.
Naopak žádný z testovaných obchodů s kancelářskou technikou neinformoval o možnosti vrátit zboží do zákonem stanovené doby. Toto důležité upozornění by také často marně hledal ten, kdo nakupuje po internetu knihy.
Podobné problémy jako čeští zákazníci internetových obchodů mají i jejich kolegové po celém světě. Výsledky druhé mezinárodní rozsáhlé studie nakupování po internetu zveřejnilo také Consumers international (CI), celosvětové uskupení více než 260 spotřebitelských organizací ze 120 zemí světa.
Přestože došlo k určitému zlepšení oproti předchozímu rozsáhlému testu z roku 1999, nejnovější výsledky dokazují, že spotřebitelé v celém světě ještě stále nemohou nakupovat na internetu s plnou důvěrou.
Mezinárodní test mimo jiné zjistil, že 6% objednaného zboží nebylo nikdy dodáno a v několika případech bylo spotřebiteli při úhradě platební kartou zboží naúčtováno, i když je vůbec neobdržel. V 16 případech, kdy bylo zboží vráceno, prodejce neposlal zpět peníze. Některým obchodníkům také trvalo vracení peněz poměrně dlouho - i více než dva měsíce. CI také zjistilo, že i ve světě je mnoho obchodů, které nerespektují platnou legislativu.
Testu se zúčastnilo 15 členů CI ze 14 zemí, kteří provedli koncem loňského a začátkem letošního roku více než 400 testovacích objednávek zboží a služeb. Každá ze zúčastněných organizací měla podle přesného scénáře objednat nejen od domácích, ale i zahraničních internetových obchodníků knihy, DVD, oblečení, počítačové příslušenství a potraviny (zejména alkohol) a rezervovat hotelové pokoje. Dalším úkolem pak bylo všechno zboží s výjimkou potravin vrátit a zrušit hotelové rezervace.
Užitečná pravidla nakupování po internetu
Zeměpisná omezení doručení zboží
Mnohé firmy dodávají zboží pouze do některých zemí. Na webové stránce by mělo být přesně uvedeno, do kterých. Také upozornění, že obchod dodává zboží mezinárodně, nemusí znamenat, že si u něj mohou objednávat zákazníci ze všech zemí světa. U elektronického nákupu může často dojít k nejasnostem ohledně práva země, kterým se nákup řídí. Minimální ochrana existuje v rámci EU a letos i v ČR.
Dodací lhůta
Obchodník by měl poskytnout informaci o tom, dokdy zboží dodá. V ČR povinnost informovat o době dodání neplatí. Povinnost uvádět dodací lhůtu splnilo v rámci mezinárodního testu jen 66 % obchodů. Polovina z těch, které informaci uvedly, neupřesnila, zda jde o kalendářní nebo pracovní dny.
|
Text mezinárodní studie CI v angličtině, včetně seznamu testovaných internetových obchodů naleznete na této internetové adrese. Zákonná pravidla týkající se nakupování na internetu platná v České republice jsou součástí § 52 - 56 občanského zákoníku. |
Informace o ceně
Povinnost informovat o ceně zboží nebo služeb včetně všech poplatků (například přepravného) je v mnoha zemích, včetně ČR, stanovena přímo zákonem. Podle výsledků CI uváděly celkovou cenu čtyři z pěti obchodů.
Informace o dostupnosti zboží
Před objednávkou se vyplatí ověřit si, jestli je vybrané zboží skutečně k dispozici. I když se počet obchodů, které informují o tom, že objednané zboží je na skladě, od předchozí studie v roce 1999 zvýšil, je jich stále velmi málo (28%). Ukázalo se, že na americké obchodníky je větší spolehnutí než na ty z EU.
Objednávání
Zákazník zůstává často v nejistotě, zda byla jeho objednávka přijata. Omylům a nejistotě může zabránit možnost zkontrolovat a případně pozměnit údaje na objednávce ještě před jejím odesláním. V rámci studie CI tuto možnost dalo 62% testovaných stránek, což je mírné zlepšení oproti roku 1999. Firma by také měla potvrdit objednávku emailovou zprávou.
Informační povinnost
Provozovatelé internetových stránek, kteří jsou registrováni v členské zemi EU (a platí to nyní i pro ČR), mají povinnost uvádět na svých stránkách řadu důležitých informací, především:
- jméno a zeměpisnou adresu firmy
- hlavní charakteristiky zboží a služeb a jejich cenu včetně všech poplatků
- náklady na dodání
- poučení o právu na odstoupení od smlouvy
- informace o zárukách
Uvedené informace musí zákazník dostat s dostatečným předstihem, nejpozději při dodání zboží. 80% z testovaných obchodníků registrovaných v EU tak skutečně učinilo.
Platba
Nejčastějším způsobem placení zboží po internetu je kreditní karta. Obchodníci by však měli nabízet i jiné možnosti plateb (šekem, bankovním převodem). Z výsledků studie vyplynulo, že mnohé firmy odečítají peníze z účtu před doručením zboží, někdy zaplacené zboží vůbec nedoručí.
Možnost vrácení zboží
Při nákupu přes internet má zákazník právo zboží do určité lhůty vrátit (v ČR je to do 14 dnů od převzetí zboží, podle evropské směrnice je to 7 dnů, ale některé státy EU mají tuto lhůtu i delší). Webová stránka by měla informovat, kterých výrobků se to týká a jak má zákazník postupovat.
Informaci o platnosti lhůty musí obchodník ještě jednou připomenout před nebo při doručení zboží. Pokud zákazník zboží vrátí v dané lhůtě, má nárok na vrácení zaplacené částky, poštovné si však musí zaplatit sám.
V zemích EU stále mnozí provozovatelé internetových stránek ignorují evropské i vnitrostátní normy a stanoví si vlastní, pro zákazníky striktní podmínky. Obchodníci často vyžadují uvedení důvodu, proč chtějí zákazníci zboží vrátit, v několika případech bylo podle studie CI možné vracet jen poškozené zboží nebo to, které si zákazník vůbec neobjednal.
