Podíl spotřebitelů, kteří upřednostňují nákup přes notebook či počítač, klesl od roku 2016 z 82 na sedmdesát tři procent. V případě tabletu pak ze sedmi na šest procent. Lidé nad 65 let, kteří nakupují on-line, využívají počítač v osmdesáti pěti procentech případů, vyplývá z výsledků výzkumu, který pro konzultační společnost Acomware zpracovala výzkumná agentura Ipsos.
Ze 129 největších maloobchodních prodejců jich má web přizpůsobený pro mobil osmdesát jedna procent, dvacet pět procent nabízí i mobilní aplikaci. „U mobilního nakupování lze čekat další růst, během dvou let v průměru ke třiceti až třiceti pěti procentům, u mladých do 34 let to může být až padesát procent,“ uvedl Penkala.
Zoot řeší množství vráceného zboží, čeká ho boj se Zalandem |
I když reklamace proběhne dobře, prodejce ohrozí
Osobní zkušenost s reklamací či vrácením zboží koupeného na internetu má šedesát pět procent Čechů, ukázal rovněž průzkum. U zhruba ve čtyřech reklamacích z deseti mají zákazníci výhrady k postupu prodejce. „Reklamace je obecně pro prodejce riziková, protože může vést ke ztrátě zákazníka. I když vše proběhne správně, zhruba třicet procent zákazníků už příště raději nakoupí jinde,“ dodal Penkala.
„Čtyřicet čtyři procent našich zákazníků zpravidla vytvoří další objednávku do tří měsíců,“ okomentoval situaci u reklamací generální ředitel eshopu s módou Bibloo Petr Liesner. Dodal, že zákazníci z osmdesát tři procent volí při reklamaci písemnou formu.
Naopak ještě horší je podle Penkaly situace v případě, kdy zákazník není spokojen s přístupem prodejce nebo mu nejsou proplaceny všechny náklady, například poštovné. V takovém případě si příště vybere jiný obchod až polovina zákazníků.
V případě vrácení zboží v zákonné lhůtě uvedlo šedesát dva procent lidí, že se nesetkali s problémem, patnáct procent kritizuje dlouhé lhůty pro vracení peněz. Šest procent lidí v průzkumu uvedlo, že on-line prodejce vrácené zboží odmítl.
Výzkum agentury Ipsos se uskutečnil v srpnu na vzorku 808 on-line respondentů ve věku 15 a více let.
Online prodej nadále roste
„Vzrůst by tak měl i podíl e-shopů na celém českém maloobchodě. Ten již v minulém roce dosáhl 10,5 procenta. Klíčové pro internetové obchody bude opět tradičně předvánoční období, které tvoří až třetinu celoročních prodejů,“ uvedl ředitel Asociace pro elektronickou komerci Jan Vetyška. Nejnáročnější období na provozovatele e-shopů čeká v předvánočním týdnu od 10. do 16. prosince.
Češi utratili v e-shopech v letošním prvním pololetí za zboží 51,5 miliardy korun, což je meziročně o jedenáct procent víc. Nárůst zbrzdilo letní počasí, které přišlo do Česka už v dubnu.
Platební kartou on-line se podle údajů internetového srovnávače heureka platí více než pětina objednávek v internetových obchodech. Oblibu si zachovává vyzvednutí a zaplacení objednaného zboží na pobočce obchodu, preferuje ho třicet procent zákazníků internetových obchodů. Prvenství ve způsobu placení si však dál drží český fenomén - dobírka, kterou využívá třicet dva procent lidí.
V případě zákazníků eshopu s módou Bibloo je dobírka nejvyužívanější platební metoda, kterou volí šedesát procent zákazníků. Třicet jedna procent klientů platí online kartou a zbylých devět procentech upřednostňuje platbu bankovním převodem.
