Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Operátoři a banky loví klienty na útěku

  1:00aktualizováno  1:00
O srdce a peněženky klientů usiluje stále více lovců. Přes hranice do Česka pronikají sousední rakouské banky a nájezd chystá i belgickonizozemský obr Fortis. Stávajícím bankám může evropský průvan odvát klienty. Větší konkurence už delší dobu zuří na telefonním trhu.
HDP, ekonomika, peníze, obchod (c) profimedia.cz/corbis

HDP, ekonomika, peníze, obchod (c) profimedia.cz/corbis

Všichni už chápou, že dobrého klienta si musí rozmazlovat.

Poradenská společnost KPMG minulý týden zveřejnila, jak v devíti západních zemích banky opět rozšiřují pobočky, prodlužují pracovní dobu o večery a víkendy a zvou si klienty zpět k přepážkám, tedy opak toho, co zatím dělaly banky v Česku.

Ulovit nového člověka je totiž podle odhadu mezinárodní poradenské firmy IDC pětkrát až dvanáctkrát dražší, než si udržet stávajícího. Důležité je proto poznat, co se zákazníkovi honí hlavou.

Bohatství firem pak spočívá nejen ve službách, které poskytují, ale i v databázi klientů. Najímají si expertní softwarové firmy, které se jejich informacemi "prokoušou" a rozdělí klienty na ty s rizikem odchodu a na nadějné pro prodej dalších služeb. "Hledáme v datech zákonitosti.

Charakteristiky zákazníků, kteří odešli, se zobecní a vyhledají se podobné," napovídá Jan Růžička ze společnosti SAS, která dodává software k dolování dat.

"Je zajímavé, co se dá pro firmy vytěžit z datových skladů. Dá se poznat, komu půjčit, komu se věnovat, aby neodešel, a komu je šance prodat další produkt," doplňuje Tomáš Kočka ze společnosti Adastra.

Upoutat nového klienta je nejtěžší
Upoutat klienta dřív, než odejde Češi zatím nejsou zvyklí banky nebo operátory často měnit. Přesto jich však odhadem zhruba desetina ročně odejde. Banky jedním dechem dodávají, že ještě více jich přibývá.

"Česká spořitelna má nyní 5,3 milionu klientů. Počet těch, kteří v průběhu roku zruší účet, je zhruba několik tisíc. Přicházejí však také tisíce nových klientů a celkové saldo je pozitivní," popisuje mluvčí České spořitelny Klára Gajdušková. Ve stejném duchu odpovídají i další banky.

Podle odborníků teď hlavní konkurenční boj zuří na mobilním trhu, kde se ročně obmění až pětina zákazníků.

"Míra odchodu smluvních zákazníků Eurotelu se loni pohybovala kolem 11 procent. Toto číslo patří mezi nejnižší v Evropě," uvádí mluvčí Eurotelu Diana Dobálová. T-Mobile a Oskar přiznávají okolo deseti procent.

Mobilní operátoři proto například hlídají, jaké služby využíváte. "Sledují, když klesá počet provolaných minut nebo třeba když střídáte různé mobilní přístroje, a ozvou se váms lepší nabídkou," popisuje Tomáš Kočka. Nabízejí i věrnostní programy, telefony za zvýhodněnou cenu, slevové karty, balíčky volných minut, textových a multimediálních zpráv nebo kapacit pro připojení k WAP nebo internetu přes službu GPRS.

"Zákazníka kontaktujeme telemarketingem, zjišťujeme jeho spokojenost a případné důvody odchodu, podle nichž se snažíme najít řešení. Nabídky mohou být různé - sleva na volání, migrace z paušálu na Twist, změna zúčtovacího období, změna tarifu," potvrzuje Martina Kemrová z T-Mobile.

Podle vybraných informací také operátor nebo banka vědí, kdo by mohl využívat více služeb. Dokonalý klient má totiž z jejich pohledu "vše pod jednou střechou" a nechodí ke konkurenci. U telefonních operátorů to bývají často lidé, kterým mobil platí zaměstnavatel, u bank ten klient, kterému na účet chodí výplata, má trvalé příkazy, užívá elektronické bankovnictví, půjčuje si peníze a splácí včas.



Nejčtenější

Dostanu o 5 Kč na hodinu navíc? Beru. Firmy tápou nad odchody zaměstnanců

Ilustrační snímek

Potravinářské řetězce, sklady nebo pošta mají jedno společné: až třetina zaměstnanců tam nevydrží déle než rok. Nemají...

10 LET OD KRIZE: Místo práce jsme stříleli vrtulníky, říká bývalý bankéř Lehmanů

Nik Storonsky, zakladatel a šéf britského bankovního start-upu Revolut.

Před deseti lety oběhly celý svět fotky bankéřů, jak s papírovými krabicemi vyklízejí své kanceláře na Wall Streetu....



Pět týdnů dovolené, vyšší mzdy a kratší pracovní týden, požadují odbory

Předseda ČMKOS Josef Středula na shromáždění odborářů před začátkem...

Na třináct set odborářů z celé republiky přijelo v úterý do Prahy, aby formulovali své požadavky. Chtějí zvýšení mezd o...

Pojištění proti pokutám je přitěžující okolnost, rozhodl Nejvyšší správní soud

policie radar měření rychlost celostátní akce

Uzavření pojistky proti pokutám může být ve správním řízení bráno jako přitěžující okolnost, upozornil deník Právo na...

Vláda kývla na rozpočet a schodek čtyřicet miliard, vzrostou penze i platy

Prezident Miloš Zeman dorazil na středeční jednání vlády Andreje Babiše, která...

Klíčový zákon roku, návrh státního rozpočtu na příští rok se schodkem 40 miliard korun, schválila menšinová vláda ANO a...

Další z rubriky

Na točené zašlo méně lidí než loni. Pivo má zachránit svatý Václav

Nejtypičtější způsob čepování piva je „na hladinku“, kdy krémová pěna sahá...

Obliba baleného piva nadále stoupá, točené si naopak dopřeje stále méně lidí. Do hospod má zákazníky přilákat již šestý...

Cestovky už plní fond miliony, zaplatí se z něj kompenzace klientům

Ilustrační snímek

Cestovní kanceláře nalily do garančního fondu první platby na kompenzace klientům při krachu. Aktuálně je v něm 12...

Robotů se nebojme, dají nám víc práce, tvrdí Světové ekonomické fórum

Obchod Robot Cache

Díky technologickému pokroku může ve světě vzniknout do poloviny příštího desetiletí dvojnásobný počet pracovních míst,...

Najdete na iDNES.cz