Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Operátoři a banky loví klienty na útěku

  1:00aktualizováno  1:00
O srdce a peněženky klientů usiluje stále více lovců. Přes hranice do Česka pronikají sousední rakouské banky a nájezd chystá i belgickonizozemský obr Fortis. Stávajícím bankám může evropský průvan odvát klienty. Větší konkurence už delší dobu zuří na telefonním trhu.
HDP, ekonomika, peníze, obchod (c) profimedia.cz/corbis

HDP, ekonomika, peníze, obchod (c) profimedia.cz/corbis

Všichni už chápou, že dobrého klienta si musí rozmazlovat.

Poradenská společnost KPMG minulý týden zveřejnila, jak v devíti západních zemích banky opět rozšiřují pobočky, prodlužují pracovní dobu o večery a víkendy a zvou si klienty zpět k přepážkám, tedy opak toho, co zatím dělaly banky v Česku.

Ulovit nového člověka je totiž podle odhadu mezinárodní poradenské firmy IDC pětkrát až dvanáctkrát dražší, než si udržet stávajícího. Důležité je proto poznat, co se zákazníkovi honí hlavou.

Bohatství firem pak spočívá nejen ve službách, které poskytují, ale i v databázi klientů. Najímají si expertní softwarové firmy, které se jejich informacemi "prokoušou" a rozdělí klienty na ty s rizikem odchodu a na nadějné pro prodej dalších služeb. "Hledáme v datech zákonitosti.

Charakteristiky zákazníků, kteří odešli, se zobecní a vyhledají se podobné," napovídá Jan Růžička ze společnosti SAS, která dodává software k dolování dat.

"Je zajímavé, co se dá pro firmy vytěžit z datových skladů. Dá se poznat, komu půjčit, komu se věnovat, aby neodešel, a komu je šance prodat další produkt," doplňuje Tomáš Kočka ze společnosti Adastra.

Upoutat nového klienta je nejtěžší
Upoutat klienta dřív, než odejde Češi zatím nejsou zvyklí banky nebo operátory často měnit. Přesto jich však odhadem zhruba desetina ročně odejde. Banky jedním dechem dodávají, že ještě více jich přibývá.

"Česká spořitelna má nyní 5,3 milionu klientů. Počet těch, kteří v průběhu roku zruší účet, je zhruba několik tisíc. Přicházejí však také tisíce nových klientů a celkové saldo je pozitivní," popisuje mluvčí České spořitelny Klára Gajdušková. Ve stejném duchu odpovídají i další banky.

Podle odborníků teď hlavní konkurenční boj zuří na mobilním trhu, kde se ročně obmění až pětina zákazníků.

"Míra odchodu smluvních zákazníků Eurotelu se loni pohybovala kolem 11 procent. Toto číslo patří mezi nejnižší v Evropě," uvádí mluvčí Eurotelu Diana Dobálová. T-Mobile a Oskar přiznávají okolo deseti procent.

Mobilní operátoři proto například hlídají, jaké služby využíváte. "Sledují, když klesá počet provolaných minut nebo třeba když střídáte různé mobilní přístroje, a ozvou se váms lepší nabídkou," popisuje Tomáš Kočka. Nabízejí i věrnostní programy, telefony za zvýhodněnou cenu, slevové karty, balíčky volných minut, textových a multimediálních zpráv nebo kapacit pro připojení k WAP nebo internetu přes službu GPRS.

"Zákazníka kontaktujeme telemarketingem, zjišťujeme jeho spokojenost a případné důvody odchodu, podle nichž se snažíme najít řešení. Nabídky mohou být různé - sleva na volání, migrace z paušálu na Twist, změna zúčtovacího období, změna tarifu," potvrzuje Martina Kemrová z T-Mobile.

Podle vybraných informací také operátor nebo banka vědí, kdo by mohl využívat více služeb. Dokonalý klient má totiž z jejich pohledu "vše pod jednou střechou" a nechodí ke konkurenci. U telefonních operátorů to bývají často lidé, kterým mobil platí zaměstnavatel, u bank ten klient, kterému na účet chodí výplata, má trvalé příkazy, užívá elektronické bankovnictví, půjčuje si peníze a splácí včas.




Nejčtenější

Česká pošta se chtěla zalíbit na Facebooku, sklidila výsměch

Česká pošta na svém Facebookovém profilu vyhlásila soutěž o modré reklamní...

Po pošťácké internetové televizi, kterou loni Česká pošta rozjela na kanále YouTube, nyní rozpačitě baví své zákazníky...

To by stačilo. Šéf Korean Air odvolal své dvě dcery, firmě dělaly ostudu

Dcery ředitele Korean Air Emily Cho (vlevo) a Heather Cho

Šéf korejských aerolinek Čo Jang-ho v minulých dnech vyhodil z firmy své dvě dcery. Důvodem bylo jejich nedůstojné...



Motýlí efekt a duha na českých bankovkách. Podívejte se na nové prvky

Státní tiskárna cenin představila nové ochranné prvky, které budou na...

Státní tiskárna cenin slaví devadesát let od svého vzniku. Významné jubileum spojila s unikátní výstavou cenin, kde má...

Ceny pozemků pro dům vyskočily na dvojnásobek. Kolik stojí ve vašem kraji?

Inženýrské sítě

Ceny stavebních pozemků stoupaly nejstrměji v posledních sedmi letech na Vysočině, v Královéhradeckém kraji a ve...

KVÍZ: Kolik chmele je v půllitru a co je spilka? Otestujte se, co víte o pivu

(Ilustrační snímek)

Jsme národ pivařů. Alespoň to platí o spotřebě na hlavu. Každý Čech do sebe za rok otočí v průměru pár set půllitrů....

Další z rubriky

Voda na severu v rukou obcí? Bude to stát 2 miliardy a Veolia zůstane

(ilustrační snímek)

Měl to být přesun hospodaření s vodou od francouzské Veolie zpátky pod kontrolu českých měst a obcí. Jenže není to tak...

České hotely Orea investují půl miliardy. Hosté otevřou pokoje mobilem

Pokoje hotelu Resort Horizont Šumava po chystané  modernizaci. Hotelová síť...

Přední tuzemská hotelová síť Orea Hotels & Resort, která vlastní například pražský hotel Pyramida a řadu horských či...

Zdraví i ve zvířecích miskách. Lidé chtějí krmiva s vysokým obsahem masa

Psi žerou

Kvalitní krmiva s vysokým obsahem masa, přidávání superpotravin, strmě rostoucí obliba pamlsků a doplňků pro zvířecí...

Najdete na iDNES.cz