Vyplývá to ze zprávy Českého telekomunikačního úřadu, který poštu kontroluje. Česká pošta se s hodnotící zprávou ČTÚ seznámila a podle své mluvčí Marty Selicharové ji považuje za korektní.
"Co je důležité, ČTÚ i Česká pošta se shodují v tom, že nespokojenost zákazníků vyplývá z pochybení jednotlivých zaměstnanců a ne ze systémových chyb. Ze zprávy nevyplynula žádné zásadní pochybení. Věříme, že nová nabídka služeb doručování balíků, která je zákazníkům plně k dispozici od začátku letošního roku, řadu stížností eliminuje," dodala.
Počet oprávněných stížností, které došly na úřad v loňském roce, se zvýšil meziročně o tři čtvrtiny na 216 podání. "České poště se nepodařilo odstranit některé závažné nedostatky při poskytování základních poštovních služeb, a to ani přes uložení pokuty v prokázaných případech pochybení," uvedla zpráva. Pošta loni dostala 20 pokut v celkové výši 169 tisíc Kč a úřad s ní zahájil dalších 12 řízení.
Po práci na poštu? Zavřeno
Zákazníci by rozhodně podle regulátora uvítali delší otevírací dobu zejména v pozdějších odpoledních hodinách. "Novou možností zlepšení v tomto směru by mohlo být zavedení poštovních agentur nebo v menších lokalitách kombinace mobilních obslužných míst a výdejních míst, jež v mnohých případech zajišťují delší časovou dostupnost při vyzvedávání uložených poštovních zásilek. Novým trendem, kterým Česká pošta vychází vstříc svým zákazníkům, je též zřizování pošt v obchodních centrech, které mají otevřeno déle," uvedl ČTÚ ve zprávě.
Stále se opakují nedostatky v informovanosti zákazníků o možnosti využití mobilních obslužných míst a uvádění neaktuálních informací na internetových stránkách České pošty. V souvislosti se změnou zákona o DPH a snížením limitu dovozního cla u dovozů ze zemí mimo EU se na úřad obrátilo velké množství zákazníků, kteří nebyli spokojeni s poskytovanou službou České pošty. Po půl roce se situace stabilizovala.
Doma čekali zbytečně
Se zavedením odpoledního dodávání a s ním spojeným avizováním poštovních zásilek zákazníci nejsou zcela spokojeni. Úřad obdržel několik stížností na poštu kvůli nedoručení zásilek, ačkoli po dohodě s doručovatelem čekal doma. Místo zásilky ale obdržel jen další informaci prostřednictvím SMS nebo e-mailu, že nebyl zastižen a poštovní zásilka je uložená na pobočce.
Mnoho případů nespokojenosti zákazníků je zapříčiněno selháním lidského faktoru, což podle ČTÚ nelze považovat za systémové selhání. Těmi mohou být v praxi například nedostatečné znalosti správných postupů vyplývající z nedostatečného školení personálu, nevhodná organizace práce, nedostatek personálu, selhání vnitřních kontrolních mechanismů České pošty a podobně.
