Ron: Banky neumějí služby prodat

  11:52
Stamiliony korun, které banky vynaložily v posledních letech na zdokonalení svých informačních systémů a počítačových sítí, se zatím zdají jako z okna vyhozené. Alespoň z pohledu drobného klienta. Ten totiž často odchází z finančního ústavu nespokojený nebo přímo roztrpčený z úrovně obsluhy. "Nabídka bankovních produktů je oproti počátku devadesátých let nesrovnatelně širší, banky je ale neumějí prodat. Navzdory mohutné reklamě klient netuší, jaké služby jeho banka vlastně nabízí. Někteří pracovníci za přepážkami bývají neinformovaní," říká Jiří Ron z Andersen Consulting, který se podílel na přípravě a vyhodnocení průzkumu v bankách.

Jaký je největší problém pracovníků za přepážkami?

Neumějí se vcítit do potřeb klienta, srovnat si v hlavě, proč přišel a co vlastně chce. Vím o jednom účetním malé firmy, který už tři roky pravidelně dochází do stejné banky ke stejnému pracovníkovi s hromadným příkazem. Nikdo mu zatím nenabídl internetové bankovnictví, které by oběma stranám značně ulehčilo práci.

Mnozí přepážkoví zaměstnanci chodí do banky s tím, že si sednou a budou někoho obsluhovat. Často si ale nedokážou dát dohromady souvislosti, neznají dobře nabídku své i konkurenčních bank, neumějí klientovi poradit a doporučit službu. Jednotlivé finanční ústavy investovaly do svého vybavení různě vysoké částky.

Co se týče informačního systému, jsou na úrovni srovnatelné s vyspělými zeměmi, protože ale méně vložily do vzdělání svých pracovníků, klient tuto úroveň mnohdy ani nezaznamená. Všechny banky dnes stojí na stejné startovní čáře. Všechny mají v oblasti obsluhy zákazníka co zlepšovat.

Říkáte, že dnes mají dnes banky stejnou výchozí pozici. Jsou nějaké signály, že by některá měla tendenci zaostávat, a naopak jiná získat významnou pozici na trhu služeb pro drobné klienty?

Nemyslím si, že by se nyní vyskytovaly nějaké jasné signály. Dobrý dojem na mě dělala Investiční a Poštovní banka, měla nejagresivnější plány. Po spojení s ČSOB se uvidí, jaký bude její další vývoj.

V průzkumu dopadla nejhůř Česká spořitelna. U ní však stále zůstává nejvíc drobných klientů. Může být pro ně výsledek testu znamením, že mají začít uvažovat o změně banky?

Ale lidé už mění banky. Otázka je jen, jakým způsobem budete definovat, co to je změnit banku. Jestli tak, že si například nechám sporožiro v České spořitelně, ale stanu se i klientem Komerční banky, protože chci využívat některých jejích služeb. Nebo zruším účet úplně. Druhá možnost je zatím méně obvyklá, děje se spíš jen v krizových situacích, naposledy v případě IPB.

Podle čeho by měl klient vybírat banku?

Podle svých potřeb a toho, co od banky očekává, tedy i podle nabídky služeb. Značná část tuzemské populace ale stále hledí především na výši poplatků a úroků.

Existuje výrazný rozdíl mezi úrovní obsluhy v největších domácích bankách a pobočkách zahraničních finančních ústavů působících v tuzemsku?

Zahraniční banky se na českém trhu se zaměřují spíše na větší klientelu, mezi střední a drobné klienty se snaží expandovat Bank Austria Creditanstalt. Tyto banky přišly s produkty, které tuzemské banky do té doby zatím nedokázaly dost dobře nabídnout, například hypotéky.

Jejich produkty jsou sice dražší, ale ke všem příchozím se vždy chovaly skutečně jako ke klientům, to znamená, že nepředpokládaly, že by jim zákazník předložil chybné údaje, nechtěly deset potvrzení. Nabídka produktů určených pro drobnou klientelu stále patří z větší části tuzemským bankám, i když jim v poslední době začíná zahraniční konkurence lézt do zelí.

A kdybyste měl porovnat kvalitu obsluhy a úroveň služeb domácích bank a ústavů, které jsou v cizině?

I v zahraničí bych se hodně rozhodoval, kde si otevřít účet. Celkový obrázek bude podobný jako v tuzemsku, možná bude trochu vyšší průměrná úroveň. Například ve Španělsku se najdou banky, jejichž služby jsou na výrazně vyšší úrovni než nejlepší na našem trhu a zároveň tu budou i ty na úrovni Komerční banky nebo České spořitelny.

Za jak dlouho by se podle vás měla situace v bankách zlepšit?

Podle mého názoru se služby začnou zlepšovat v horizontu dvou let.

Autor:

Teplo z uhlí podraží o deset až třicet procent, říká zástupce tepláren

  • Nejčtenější

Pliveme vám do piva. Centrum Málagy zaplavily nenávistné vzkazy turistům

27. března 2024  17:29

Mezi turisticky oblíbené destinace se dlouhá léta řadí i španělská Málaga. Přístavní město na jihu...

Velikonoce 2024: Na Velký pátek bude otevřeno, v pondělí obchody zavřou

25. března 2024  11:54

Otevírací doba v obchodech se řídí zákonem, který nařizuje, že obchody s plochou nad 200...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Seznam zakázaných kotlů. Co vám od září hrozí, když v nich budete dál topit

23. března 2024

Premium Češi stále provozují nejméně 150 tisíc starých neekologických kotlů na tuhá paliva 1. a 2. emisní...

Průlomový lék na hubnutí dráždí cenou. Kúru za tisíce lze vyrobit za pět dolarů

29. března 2024

Lék Ozempic od společnosti Novo Nordisk je jedním z hitů posledních měsíců. Ukázalo se totiž, že...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Loď v Baltimoru měla potíže už dřív, most si o nehodu říkal, soudí odborníci

27. března 2024  11:17

Bezprostředně po úterní nehodě lodi v americkém Baltimoru vedení společnosti, která loď provozuje,...

Kdo má v Evropě nejlepší vlaky, odhalil žebříček. Česko se stydět nemusí

29. března 2024

Přestože je vlaková doprava stále dražší než letecká, vlaky v Evropě nejenom vzhledem ke své...

Deset tisíc eur za kabelku Chanel. Ikona luxusu se o zákazníky neobává

29. března 2024

Ačkoli velká část zákazníků po celé Evropě pod vlivem inflace omezila nákupy některých...

Z Prahy do Bulharska a Rumunska z druhého terminálu. Země vstupují do Schengenu

29. března 2024  8:56

Od neděle 31. března se bude do Bulharska a Rumunska létat z druhého terminálu pražského Letiště...

Obchody: Předpověď na Velikonoce láká ke grilování, stouply i nákupy zmrzliny

29. března 2024  8:35

Příznivá předpověď počasí na Velikonoce zvedá poptávku po surovinách na grilování, jako jsou...

Akční letáky
Akční letáky

Všechny akční letáky na jednom místě!

Smoljak nechtěl Sobotu v Jáchymovi. Zničil jsi nám film, řekl mu

Příběh naivního vesnického mladíka Františka, který získá v Praze díky kondiciogramu nejen pracovní místo, ale i...

Rejžo, jdu do naha! Balzerová vzpomínala na nahou scénu v Zlatých úhořích

Eliška Balzerová (74) v 7 pádech Honzy Dědka přiznala, že dodnes neví, ve který den se narodila. Kromě toho, že...

Pliveme vám do piva. Centrum Málagy zaplavily nenávistné vzkazy turistům

Mezi turisticky oblíbené destinace se dlouhá léta řadí i španělská Málaga. Přístavní město na jihu země láká na...

Velikonoce 2024: Na Velký pátek bude otevřeno, v pondělí obchody zavřou

Otevírací doba v obchodech se řídí zákonem, který nařizuje, že obchody s plochou nad 200 čtverečních metrů musí mít...

Kam pro filmy bez Ulož.to? Přinášíme další várku streamovacích služeb do TV

S vhodnou aplikací na vás mohou v televizoru na stisk tlačítka čekat tisíce filmů, seriálů nebo divadelních...