„Sklapla piksla. Drbu vrbu.“ Nevinnými jazykolamy končí jedna z učebnic pro obchodní zástupce Comfort Energy. Je jich celý arzenál, stejně jako způsobů, jak přesvědčit klienty ke změně dodavatele elektřiny nebo plynu.
Tři příručky, které získala redakce iDNES.cz, a za jejichž vynesení hrozí milionové pokuty, radí, jak mluvit, co neříkat a komu se raději úplně vyhnout. Tak třeba: podomní prodejci se mají vyhýbat slovům „zdarma“, „akce“ a opatrně používat slovo „nabídka“.
Prodejce se na vás bude dívat tak dlouho, dokud nepozná barvu vašich očí, možná se vás bude snažit chválit, ale rozhodně se nenechá odbýt. V úvodu vás má pobavit a rozehřát.
Koho ale nejspíš nepobaví, jsou důchodci nad 70 let, kteří se hůř orientují ve smlouvách, lidé v „sociálně vyloučených oblastech“ a cizinci se špatnou znalostí češtiny. Těmto skupinám se má totiž pokud možno úplně vyhnout. Je to součástí bodu 16.1. Obchodní příručky 1 s názvem „Kterým zákazníkům neprodáváme“.
Podle právníků oslovených redakcí není opatření diskriminační. „Dané ustanovení se jeví jako určené spíše k ochraně spotřebitelů než k jejich diskriminaci,“ uvedla advokátka společnosti Vilímková Dudák & Partners Kateřina Tomčíková. „Comfort Energy má spíše za cíl předcházet uzavírání smluv, u kterých by hrozilo riziko neplatnosti (nedostatek vůle, nátlak, nápadně nevýhodné podmínky),“ dodala.
Sklenice napůl plná i prázdná
Jedna z prodejních taktik, kterými se řídí také obchodníci Bohemia Energy a XEnergie, se řídí známým úslovím o napůl plné či napůl prázdné sklenici, tedy o relativitě pohledu na věc. „Tam, kde je úspora malá, používáme % nebo vyjádření v dlouhodobější perspektivě, tj. úspora za rok,“ uvádí se.
Jinde se dozvídáme, že nabízené sady žárovek LED za zvýhodněnou cenu jedné koruny se používají pro „uzamčení“ zákazníka. Ten totiž bude muset v případě odstoupení v ochranné lhůtě žárovky vrátit v neporušeném stavu, nebo zaplatit 2 000 korun.
Falšování podpisů i lhaní seniorům. Prodejce energií popsal běžnou praxi |
Obchodní zástupci v případě firmy Comfort Energy lákali až na 10procentní slevu na dodávky plynu a elektřiny proti dominantnímu dodavateli v regionu. Sleva se však nepočítá z celkové ceny na složenkách, ale jen z neregulované části - v případě plynu ze 75 procent finální ceny, u elektřiny jen ze zhruba 40 procent. Prodejce by to měl klientům vysvětlit, otázka však je, zda se to v praxi děje. Podle jedno obchodního zástupce osloveného redakcí se to někdy takticky zamlčuje.
„Většinou se říká, máte slevu tolik a tolik a šmitec. Jen pokud se do toho klient zavrtá, vysvětlí se mu, co může ovlivnit regulovaná a neregulovaná část ceny,“ řekl obchodník, který si nepřál uvést jméno. Jiný obchodní zástupce však ujistil, že klienty pokaždé informuje o tom, z čeho se sleva počítá. To by měl i podle příručky.
Získej smlouvu, pak prezentuj
Jinde v brožuře se dočteme, že cílem prodejce po úvodním oťukání je namotivovat zákazníka a získat jeho poslední vyúčtování. Kvůli zjištění majitele odběrného místa, současného dodavatele, doby uvázání, výše záloh, spotřeby nebo distribuční sazby. Smlouva je většinou jedna z prvních věcí, kterou po vás prodejce chce.
Až poté následuje prezentace produktu, nabídka žárovek. Do značné míry jde o to, jak prodejce zaujme. Negativně na zákazníka působí třeba zápory ve větách, dialekt, zdrobněliny, slovní vata nebo dlouhé odmlky. Naopak kouzelnými slovy jsou výhoda, řešení, úspora, společně, spolehlivý atd. „Nenech se odradit námitkou!“ zní jedna rada. Pokud ale zákazník ukáže, že je pevně rozhodnutý, prodejce nebude smlouvat a nabídne své služby do budoucna.
Podomní prodejci se v únoru snažili vydávat za statistiky:
20. února 2016 |
