Přesné informace není po telefonu totiž jednoduché získat. Vedle ochoty a profesionálního přístupu pracovníků, kteří se snaží vyhovět a dokážou dotazy fundovaně zodpovědět, je možné spíše natrefit na neznalost, spěch a někdy téměř neohrabané jednání.
S velkými rozdíly
Alespoň takový je výsledek testu redakce MF DNES, který podle jejího zadání vypracovala společnost Positive, jež se zabývá měřením kvality služeb podávaných po telefonu. Ve všech kritériích nejlépe obstál hypermarket Kaufland. Má přímo zavedenou zákaznickou linku, na níž zvedá telefonní sluchátko poměrně informovaná osoba. Přesto však z nejvyšší možné stoprocentní hranice dosáhl pouhých 62 procent, což je při přepočtu na školní známku v podstatě trojka. "Když srovnáme výsledek s letošním průměrem, který je u komerčních společností z různých oborů šestašedesát procent, je zřejmé, že žádná z testovaných centrál obchodních sítí nedokázala tuto hladinu překonat," vysvětluje Romana Juhová z Positivu, která celý průběh testování řídila. Jak se ukázalo, mezi telefonními ústřednami jsou v kvalitě hovorů značné rozdíly. "Mezi prvním a posledním hypermarketem je rozpětí jedenadvacet procent. To svědčí o velké nevyrovnanosti jednotlivých ústředen," vysvětluje dále Romana Juhová.
O zákazníka zájem není
Zcela nejhůře dopadly centrály Carrefouru a Hypernovy, jejichž pracovníci si za své odpovědi vysloužili rovnou čtyřky. Jejich reakce byly často velmi stručné, několikrát byli dokonce přímo zaskočeni položenou otázkou. Museli se také dotazovat kolegů či hledat informace v různých materiálech, neboť sami nedokázali žádané informace podat. "Z jejich reakcí nebyl patrný velký zájem o volajícího, nebyla projevena ochota či snaha mu vyjít vstříc a podat informace navíc," doplňuje Romana Juhová. Například pracovnice centrály Carrefouru na otázku, zda je možné vrátit zboží, které nemá vadu, bez udání důvodů reagovala: Ježíš, to vám neřeknu. Na dotaz ohledně otvíracích dob hypermarketů v Praze pak odvětila: Pch, tak to tedy nevím. Co se týče Carrefouru, je to poněkud s podivem, neboť ve velkém testu redakce MF DNES, který vyšel 1. prosince v mimořádné příloze Nákupy, dopadl Carrefour z hlediska výše cen a komfortu nákupu v porovnání s ostatními hypermarkety nejlépe.
S velkými rozdíly
Alespoň takový je výsledek testu redakce MF DNES, který podle jejího zadání vypracovala společnost Positive, jež se zabývá měřením kvality služeb podávaných po telefonu. Ve všech kritériích nejlépe obstál hypermarket Kaufland. Má přímo zavedenou zákaznickou linku, na níž zvedá telefonní sluchátko poměrně informovaná osoba. Přesto však z nejvyšší možné stoprocentní hranice dosáhl pouhých 62 procent, což je při přepočtu na školní známku v podstatě trojka. "Když srovnáme výsledek s letošním průměrem, který je u komerčních společností z různých oborů šestašedesát procent, je zřejmé, že žádná z testovaných centrál obchodních sítí nedokázala tuto hladinu překonat," vysvětluje Romana Juhová z Positivu, která celý průběh testování řídila. Jak se ukázalo, mezi telefonními ústřednami jsou v kvalitě hovorů značné rozdíly. "Mezi prvním a posledním hypermarketem je rozpětí jedenadvacet procent. To svědčí o velké nevyrovnanosti jednotlivých ústředen," vysvětluje dále Romana Juhová.
O zákazníka zájem není
Zcela nejhůře dopadly centrály Carrefouru a Hypernovy, jejichž pracovníci si za své odpovědi vysloužili rovnou čtyřky. Jejich reakce byly často velmi stručné, několikrát byli dokonce přímo zaskočeni položenou otázkou. Museli se také dotazovat kolegů či hledat informace v různých materiálech, neboť sami nedokázali žádané informace podat. "Z jejich reakcí nebyl patrný velký zájem o volajícího, nebyla projevena ochota či snaha mu vyjít vstříc a podat informace navíc," doplňuje Romana Juhová. Například pracovnice centrály Carrefouru na otázku, zda je možné vrátit zboží, které nemá vadu, bez udání důvodů reagovala: Ježíš, to vám neřeknu. Na dotaz ohledně otvíracích dob hypermarketů v Praze pak odvětila: Pch, tak to tedy nevím. Co se týče Carrefouru, je to poněkud s podivem, neboť ve velkém testu redakce MF DNES, který vyšel 1. prosince v mimořádné příloze Nákupy, dopadl Carrefour z hlediska výše cen a komfortu nákupu v porovnání s ostatními hypermarkety nejlépe.
