Až budete za pár let řešit nějaký problém s bankou, dodavatelem energií nebo třeba operátorem, dost možná si místo s pracovníkem call centra popovídáte s počítačem.
Právě „robotický“ pracovník helplinky je nyní jeden z nejuchopitelnějších komerčních výstupů dlouholeté snahy předních světových technologických firem o postup na poli umělé inteligence nebo strojového učení (machine learningu).
Šéf pražského Watson týmu Jan Kleindienst.
Velký podíl na tom může mít i přibližně padesátičlenný tým českých a slovenských odborníků sídlící na pražském Chodově. Jejich zaměstnavatel, americká společnost IBM, se totiž již dekády snaží vyvinout počítačový systém, který svými schopnostmi porazí člověka.
Leccos už naznačil v roce 1997 svým strojem Deep Blue, který po velkém boji porazil nejlepšího šachistu světa Garriho Kasparova. O 14 let později IBM vytvořil systém jménem Watson a představil ho v televizní hře Jeopardy! (obdoba někdejšího českého Riskuj!). A také on v souboji s nejlepšími lidskými hráči vyhrál (více jsme psali zde).
IBM pak investovalo miliardu dolarů do vzniku samostatné watsonovské divize, jejíž součástí je i česká skupina pod vedením Jana Kleindiensta. Je ale třeba říci, že například podle analýzy Wall Street Journal, který měl k dispozici účetní údaje firmy, byla investice i reakcí na to, že se převod Watsona do praxe nedařil podle představ (více psali kolegové z Technetu zde).
Nahradí pracovníky v call centrech?
Co se tedy za zdmi chodovských kanceláří a jinde po světě pod hlavičkou IBM momentálně děje? „Jde o to rozsekat Watsona na použitelné části. Momentálně jich je asi šestnáct a přibývají další,“ říká Kleindienst a přirovnává situaci k tomu, že z monopostu formule 1 musí udělat sériově vyráběné (a hlavně prodejné) auto.
Zatímco Watson soutěžící v Jeopardy byl monolitický sálový počítač, nynější produkt IBM je služba v cloudu. Vzhledem k uvolnění tzv. API je navíc Watson k dispozici i pro jiné vývojáře, kteří na něm mohou stavět své aplikace. Cíl zůstává stejný: schopnost počítače vést s uživatelem dialog v přirozené řeči, jehož výsledkem budou řešení problémů.
V Jeopardy Watson odpovídal na soutěžní otázky, nyní řeší dotazy klientů australské banky ANZ, studentů v kampusu melbournské univerzity Deakin nebo hostů jednoho z hotelů Hilton ve Virginii. V Singapuru potom pomáhá lidem s vyplňováním daňových přiznání.
Podobně jako průmyslové roboty, mají i ve službách stroje nakročeno k tomu, aby zastaly úkony, které se opakují, jsou citlivé na přesnost, ale nijak zvlášť kreativní. Na to se soustředí služby sdružené pod značkou Watson Engagement Advisor.
Jak ale uvedl loni pro server TechCrunch šéf watsonovského týmu John Kelly, ani v IBM nečekají, že by mohl Watson v dohledné době lidi vysloveně nahrazovat. Jde stále spíš o pomocníka.
O tom svědčí i soubor služeb Watson Discovery Advisor, který radí vysoce kvalifikovaným pracovníkům, například zdravotníkům. Konkrétně do newyorského Memorial Sloan Kettering Cancer Center putovala první komerční aplikace Watsona – s tímto softwarem se radí specialisté na plicní nádory o přípravě léčebných rozhodnutí.
„Kdyby si měl doktor přečíst všechny odborné časopisy, které vycházejí, tak to není schopen pojmout. Roboti s umělou inteligencí a vyvinutým machine learningem to však dokážou, informace přetřídí a poradí mu. Samozřejmě, na konci je lidské rozhodnutí,“ přibližuje Kleindienst.
Není náhoda, že výše popsané aplikace fungují v anglosaském světě. Angličtina je prozatím jazykem, který Watson zvládá nejlépe. Brzy by mohla přibýt i čeština. A to dříve než leckteré rozšířenější jazyky.
Je to tak trochu protekčně právě díky pražskému týmu. Ten sestává z odborníků na porozumění řeči, kteří v 90. letech zatoužili vrátit se zpět do Prahy. IBM o ně nechtěla přijít, a tak jim vytvořila podmínky pro další práci v Česku. „Už začínáme řešit žádosti českých klientů o vytvoření virtuálního konverzačního asistenta,“ říká Kleindienst.
Facebook, Amazon a další
IBM není samozřejmě jediným, kdo nyní postupuje v komercializaci umělé inteligence rychle vpřed. Výsledky své práce v populárně upravené formě čas od času se střídavým úspěchem zveřejňuje Microsoft (o „zkaženém“ twitterovém účtu čtěte zde).
Daleko se dostaly i Amazon nebo Google a hodně o sobě dal vědět Facebook – tedy firma, jejíž zakladatel ve chvíli, kdy Deep Blue porážel Kasparova, ještě chodil na základní školu.
Na nedávné konferenci F8 představil Facebook funkci chatbotů, která umožňuje firmám naprogramovat si vlastního robota, který bude s facebookovými uživateli komunikovat prostřednictvím messengeru.
A v tomto pro uživatele přirozeném prostředí by šlo třeba objednat pizzu nebo komunikovat s helplinkou podobně, jako to nabízí Watson v systémech implementovaných do webů nebo mobilních aplikací.
Chatboty už předtím nabízely některé konkurenční messengerové služby (například Telegraf). Žádná z nich ale nemá tolik uživatelů, jako právě Facebook.
Zájem je i mezi českými podnikateli
Využití umělé inteligence a strojového učení v elektronické komerci zajímá i české hráče. Například jeden z partnerů investiční společnosti Miton Ondřej Raška v tom vidí velkou investiční příležitost. Nyní se proto i na tyto oblasti chce zaměřit při vyhledávání nových investičních příležitostí.
Podle něj se dá jít dvěma směry – tím prvním je zlepšení stávajících byznysů. V jejich případě například lepší a efektivnější třídění zboží v nabídce e-shopů.
„Druhou větví je potom najít nějaké úplně nové využití machine learningu. Něco, o čem dosud nikdo neví. Tímto způsobem podle mne může česky vzniknout nápad s globálním dosahem,“ dodává.
